ここ数年でSaaS業界を中心に大きく広がったカスタマーサクセスという考え方は、従来のカスタマーサポートと比較されたり混同されたりすることも多く、その違いについてはあいまいに理解している方も多いでしょう。
カスタマーサクセスは能動的、カスタマーサポートは受動的という説明が一般的ですが、両者は単純に比較したり、二者択一として扱ったりしても良いものなのでしょうか？
今回はカスタマーサクセスとカスタマーサポートについて、それぞれの役割の違いから、関係性や連携の仕方について解説します。
カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違い
カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いを見ていくうえで、まずはそれぞれの特徴を一般的な要素で比較してみましょう。
下図でおおまかに理解したあと、ひとつひとつ解説していきます。
目的
両者を比較するうえで最初に考えるべきは、その根本的な目的です。
カスタマーサクセスが中長期的な『顧客の成功』を目指すのに対し、カスタマーサポートでは、どちらかと言えば短期的に『顧客の不満や不明点を解消すること』を目的とします。
この目的の違いが、両者を理解するうえでもっとも重要なポイントと言えるでしょう。
姿勢
目的の違いは、顧客に対する姿勢やアクションの取り方として現れることになります。
カスタマーサクセスは、顧客の成功に必要であれば能動的な提案やアドバイスが必要になります。一方でカスタマーサポートは、まずは顧客の不満を受け止め、それを適切に解決していくという受動的な姿勢が一般的です。
主なKPI
それぞれに目的とアクションの取り方が違うので、当然見るべき指標も異なってきます。それぞれ以下のような指標で目的の達成度を測り、改善を行います。
カスタマーサクセスの主なKPI
顧客がサービスをどれだけ活用し、成功できているか
・解約率（継続率）
一定の期間内でどのくらいの顧客がサービスを解約（継続）したか
・MRR・ARR（月間／年間経常収益）
毎月（毎年）繰り返し得られる収益
・LTV（顧客生涯価値）
顧客との関係の初めから終わりまでに得られる利益の総体
など
カスタマーサポートの主なKPI
顧客のサービスへの不満をどれだけ解消できているか
・対応件数
どれくらいの問い合わせに対応したか
・対応速度
それぞれの問い合わせの対応にかかった時間の平均値
・課題解決率
問い合わせの際に顧客の問題を解決できた割合
など
位置付け
各企業での役割や立ち位置によって一概にはくくれませんが、カスタマーサクセスとカスタマーサポートの位置づけは大きく以下のように区別することができます。
カスタマーサクセスは、事業成長や成功など、顧客に対してプラスの体験を新たに生み出すことを目的とし、その成果は直接的に利益に結びつきます。
一方で、カスタマーサポートは、顧客の体験からマイナスの要素を減らすという特性を持っており、どちらかというとコストを下げるという点にフォーカスされます。
カスタマーサポートがなければカスタマーサクセスもない
ここまでの内容を読むと、カスタマーサクセスとカスタマーサポートはそれぞれ全く別の業務で、独自に行っていれば良いと考えがちですが、本来はそうではありません。
カスタマーサクセスとカスタマーサポートは互いに関係しており、どちらか一方だけを行っていれば良いというものではないのです。
カスタマーサクセスの基盤としてのカスタマーサポート
参考：Where do you fit in the Customer Success Maturity Model?｜INSIDED
上記の図は、カスタマーサクセスの成熟度を簡単にモデル化したものです。
水色の矢印の方向に顧客の事業や提案価値が段階的に成熟していくうえで、それぞれのフェーズで行うべきアクションを表しています。
顧客の成功に伴走するためのプロセスとして、はじめに基本的なサポートやリクエストへの対応が挙げられます。
・個別の不満や不明点の解消
・ナレッジの集約、Q&Aの提供
・対応プロセスの体系化
など、カスタマーサポートを中心とした基盤の構築が必要不可欠であることを示しています。
その基盤ができあがった上で、
・データを元にした積極的な提案
・顧客の自走化、ユーザーコミュニティの整備
・各支援の自動化、大規模展開
といったカスタマーサクセスの段階へ進み、最終的に多くの顧客の成功を実現することができるのです。
カスタマーサクセスとカスタマーサポートは両輪であるべき
最終的なゴールとしての顧客の成功を実現するプロセスのなかで、まず基盤になるのがカスタマーサポートで、その先にカスタマーサクセスによる能動的な支援があるということをここまで説明しました。
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの一方が充実していても、もう一方が欠けていれば、顧客の成功が遠のいてしまうということがおわかりいただけたと思います。
顧客がサービスに対して不明点や不満を抱えており、それを解決しないまま能動的な提案を行っても、活用度や満足度が向上することはありません。
一方で、受動的な支援だけを提供し続けていれば、顧客がサービスを通じて成功体験を得ることは難しいでしょう。
顧客の成功を実現するためには、カスタマーサクセス、カスタマーサポートの両方が適切に実施され、連携を取れている状態を目指すべきなのです。
カスタマーサクセスはカスタマーサポートとどう連携するべき？
顧客の成功を実現するために必要なカスタマーサクセスとカスタマーサポートですが、実際にどのように連携していけば良いのでしょうか。
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの連携
カスタマーサクセスとカスタマーサポートは、両者とも顧客接点をもちますが、その内容を適切に共有、管理することでより効果的に支援を行うことが可能です。
例えば、カスタマーサポートが受け取る問い合わせやクレームについては、内容を分類、集計し、カスタマーサクセスに共有することで、顧客のサービス利用上のボトルネックを把握することができます。
また、そのなかで共通の問い合わせや改善要望が複数クライアントから発生していることがわかれば、カスタマーサクセスがハブとなって、開発部門やマネジメントへのエスカレーションを行い、サービス自体の改善につなげるといったことも可能になります。
顧客の成功には各部署との連携が必須
カスタマーサクセスを実現するためには、カスタマーサポートだけでなく、多くの部署との連携が必要になります。
顧客の事業上の成功をゴールとした時に、それに関与する部署はセールス、マーケティング、開発、カスタマーサポートと、ほぼ全社におよびます。
これらを適切に連携し、推進していくことで、包括的な支援を提供するのがカスタマーサクセス担当者の役割というわけです。
つまり、カスタマーサクセスとは、もはや一部門の名称というものではなく。全社共通の事業コンセプトとして認識すべきものなのです。いわゆる「部署の壁」や不毛なコンフリクトを起こさないためにも、全社一丸となって顧客の成功に寄り添い、LTVを向上させることを意識していく必要があります。その中心に存在するのが、もちろん顧客であり、その顧客に寄り添っているカスタマーサクセス担当者と言っても過言ではないでしょう。
まとめ
ここまで、カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いと、それぞれの役割について解説しました。
プロアクティブなカスタマーサクセスとリアクティブなカスタマーサポートというように簡単に説明されることが多い両者。顧客の成功の実現にはどちらも必要不可欠であり、相互に連携・補完することで効果が大きくなります。組織内でのカスタマーサクセスとカスタマーサポート、その他の部署との連携について、一度見直してみてはいかがでしょうか。
