カスタマーサクセスを実践するうえで、先駆者たちが作った「型」はとても役に立ちます。なかでもカスタマーサクセスのバイブルとして有名な「青本」の「10の原則」は参考にした方も多いはず。

ただし、青本がアメリカで出版されたのは2013年と10年近く前で、その間にカスタマーサクセスの考え方も移り変わってきました。

では、2022年の最先端のカスタマーサクセスが顧客の成功のために守るべき原則とはいったいどのようなものなのでしょうか。

この記事では、ゲインサイトが2021年にアップデートした新たな「10の原則」の内容のうち、前半の5つを紹介しながら、日本のカスタマーサクセスでの実践についても解説します。

出典：5 Top Customer Success Talks at SaaStr Annual 2021 | SaaStr

原則①カスタマーサクセスをコアにしよう

カスタマーサクセスは比較的新しい部門であり、ほか部門と従属関係になることも多いもの。しかし、本来は組織のコアにすべき役割です。

・カスタマーサクセスの重要性はさらに高まっている

ここ数年、SaaSはどの分野でもサービスの競合が激しく、顧客にとって選択肢が豊富な状況。新たに顧客を獲得するのに必要なコストが高騰しています。

それに応じて既存顧客からの売上の維持（NRR）がますます重要になってきており、そこに直結するカスタマーサクセスの重要性は以前にも増して高まっています。

・カスタマーサクセスとセールスは従属関係ではない

組織図上、カスタマーサクセスが他部門（主にセールス）に内包されていることも多いですが、既存顧客管理の重要性を考えると、これはNG。

ひとつの部門として独立させる、あるいはカスタマーサクセスをハブに各部門がつながるような組織にするのが原則と言えます。

加えて、既存顧客との関係をマネジメントするCCO（最高顧客責任者）のような役職をおいてカスタマーサクセスを経営レベルで方向づけしていくことも重要です。

原則②セールスからCSまで一貫したジャーニーを作ろう

カスタマーサクセスによくある課題として、支援のバラつきや無駄が挙げられます。これを防ぐために、セールスから始まる一貫したカスタマージャーニーを作る必要があります。

バラつきや無駄の原因は？

支援のバラつきと無駄の原因として挙げられるのが、組織規模の拡大と部門間の連携不足。

ある程度規模の大きな企業になると、カスタマーサクセスの担当者が複数いて、誰が担当するかで支援の質が変わりがちです。

また、セールスとカスタマーサクセスの連携ができていないと、お客様に同じヒアリングをしてしまったり、的外れな提案をしてしまったりしてしまうことも。

セールスから始まる一貫した顧客体験を作ることでこれを防ぎます。

どうすればカスタマージャーニーを一貫性のあるものにできる？

では、実際にカスタマージャーニーを一貫性のあるものにするにはどうすれば良いのでしょうか。

まず重要になるのは、セールスからカスタマーサクセスへの情報共有。セールス段階での顧客へのヒアリング内容、やりとりの履歴をSFAやCRMにできる限りアーカイブしておきます。

カスタマーサクセス担当者はあらかじめそれを確認してから支援にあたりましょう。キックオフ、オンボーディング時に事前に共有した内容をもとにカスタマイズした資料、データ、製品の設定などを提供できれば、スムーズな顧客体験が提供できるでしょう。

また、カスタマーサクセスの支援においては、オンボーディング、アダプション、エクスパンションとフェーズごとに伝えること、顧客側/自社側のタスク、必要な資料をスプレッドシートやカスタマーサクセスツール上に整理しておきます。

これによって、担当者に共通認識の「やること」を定義し、バラつきを最低限に抑えられます。

原則③顧客を維持するだけでなく、より多くの価値を提供しよう

顧客の目線からすれば、同じようなサービスは他にもたくさんあり、いつでも他に乗り換えられてしまう状況が当たり前。＋αの価値を提供しなければ解約されてしまいます。

「現状維持」→「価値を高める」ことが必要に

2013年、青本が出版された当時では、まだまだSaaSの選択肢は少なく、一度契約した顧客との関係は「現状を維持する」ことに主眼が置かれていました。

今では顧客の選択肢は豊富にあるため、維持の考え方ではいずれ解約されてしまいます。そこで、価格、プロダクトの質、スピードなど、他社にはない＋αの価値を提供する必要があるのです。

Time To Valueを意識しよう

顧客に＋αの価値を感じてもらえるポイントのひとつにスピードが挙げられます。

サービスを導入してから、製品に慣れ、実際に成果が出るまでのタイムスパン（Time To Value）を短くすることが効果的です。

特に重要になるのが導入直後のオンボーディング。ここでスムーズに製品に馴染めるかが成果を出すスピードを左右します。

顧客ヒアリングや各種指標（初期設定率、ログイン率、利用率）をインプットに、現在行っているプログラムに改善の余地がないか考えてみましょう。

原則④カスタマーサクセスにはお客様のコミットメントも必要

顧客が成功するためにはカスタマーサクセスの努力だけでは不十分。顧客側にもコミットメントしてもらわなければいけません。

「教える」という姿勢は顧客のやる気をそいでしまう？

心理学的に見ると、人間は主体性や主導権を奪われると不満をもつ生き物です。そしてこれは、顧客とカスタマーサクセスの関係にも当てはまります。

カスタマーサクセスの担当者がやりがちな手取り足取り「教える」という姿勢は、実は顧客から見ると必ずしも快適ではないのです。

顧客の積極性を引き出そう

顧客に快適にサービスを利用してもらうには「教える」を意識せず、自ら積極的に活用しようという感情を引き出すことが重要です。

サービスをどう活用していきたいか？そのために何が必要か？など顧客に考えてもらうような投げかけをします。この際に役立つのがコーチングのスキル。カスタマーサクセスであれば習得しておいて損はないでしょう。

さらに、顧客が自主的に学べるセルフエデュケーションの環境をテックタッチで整えておくのも重要。まずはマニュアルや動画、活用事例などを集約するサイトを構築することから始めるのが良いでしょう。

原則⑤カスタマーサクセス・オペレーション（CS Ops）への投資

原則①で解説したとおり、カスタマーサクセスは本来事業のコアになるべき部署。パフォーマンスを客観的に分析し、改善していくための仕組みも必要になってきます。

CS Opsとは？

CS Opsとは、カスタマーサクセスのパフォーマンスの分析と改善、効率化などを行うプロセスのこと。

部署全体の予算・業務設計や指標分析といった戦略的な部分、他部署との連携やチーム内のトレーニングなどの実務、その他ツール導入や環境整備など幅広い業務を行います。

ある程度の規模の組織であれば、カスタマーサクセスの効果を最大化するうえで欠かせない役割と言えます。

どんな風に進めていくべきか

日本ではまだまだ馴染みのないCS Ops。進め方に正解はないものの、まずはカスタマーサクセス部門がある程度の規模（5人程度が目安）になるタイミングに合わせて担当者をアサインします。

上に解説した戦略の設計、部署内、部署間でのオペレーション、環境整備の分類で必要な業務を洗い出して、組織の状況や重要度による優先順位づけを行い、上から実行していきましょう。

まとめ　

2013年に発表された「青本」と「10の原則」、2021年には内容がアップデートされ、今のカスタマーサクセスにとってより参考にしやすいものになりました。

当時と比べて既存顧客との関係性は重要度を増しており、それにともなってカスタマーサクセスに求められるものもより高度に変わってきています。

顧客体験への価値提供をより素早く、より大きなものにしていくことが重要で、そのために顧客への積極的な働きかけやCS Opsによるオペレーションの分析、改善などを行っていくと良いでしょう。

後半6～10の原則は、後半で詳しく解説します。
【2022年最新版】（後編）カスタマーサクセスが守るべき最新の「10の原則」とは？