【真相解明】Salesforce社内に隠された3つの秘密。

カスタマーサクセスの取り組みで常に最先端を走るsalesforce社。
salesforceのカスタマーサクセスには、実は「3つの秘密」が仕掛けられているのです。

今回の記事では、この「3つの秘密」を紐解きながら、salesforce社のカスタマーサクセスの強さについて深掘りをしていきます。

salesforceのカスタマーサセスの秘密①：カスタマーサクセスのコンテンツのリソースが豊富にある

salesforceには「トレイルヘッド（Trailhead）」というWebサイトが用意されています。
Trailheadは、salesforceのアカウントでログインすることができる、salesforceの学習・コミュニティサイトという位置付けです。

このTrailheadのコンテンツ量がまさに「えげつない」のです。

Trailheadのコンテンツは、文字数ベースでいうと「書籍30冊分」に相当すると思います。
これだけの量があると、Web上で検索することで、salesforceで得たい情報のほとんどを得ることができる、という体制ができているわけです。

また、コミュニティやセミナー等も活発です。
コミュニティにも多くの方が投稿されており、検索すれば自分の見たいコンテンツを見ることができます。

salesforceではいわば手厚い「セルフサービス」を受けることができる状態が作られています。
リッチに情報を用意することで、顧客自らカスタマーサクセスの情報を取りに行き、
どのように製品を使えばいいのかを学ぶことができます。

salesforceには、「ベーシックサクセスプラン」と「プレミアサクセスプラン」の2種類のプランが用意されています。

「プレミアサクセスプラン」の機能の1つに「アクセラレータサービス」という機能があります。

アクセラレータは「加速させる」という意味がありますが、
これは「salesforceのレポートを作成したい」「モバイル環境でsalesforceを構築したい」といったニーズに対して、
salesforceがグイグイ介入してサポートする仕組みです。

アクセラレータサービスの凄さは「できること（メニュー）がとにかく多い」ことであり、
それらのメニューは、salesforceの管理画面から簡単に申し込むことができます。

当然各メニューの支援内容は、salesforceのカスタマーサクセス部門の担当者がが徹底的にマニュアル化しているため、非常に仕組み化されていると言えます。

salesforceの最も高価格帯のプランでは、プロフェッショナルサービスが付帯しています。
このプランはもはやITコンサルティング会社のようなサービスを提供しています。

salesforceのプロフェッショナルサービスチームに、
まさに一流のコンサルタントのような方がいらっしゃり、ITシステム構築のアドバイザリーやUXのコンサルなども行っています。

大手企業のCIO（情報システム責任者）と一緒に仕事をするような巨大なプロジェクトは、salesforceのプロフェッショナルサービスが担うことが多いようです。

例えばパナソニック社の営業業務システム基盤設計のプロジェクトにおいて、このプランが利用されていたようです。
＜参考＞
Salesforce社の事例ページ
https://www.salesforce.com/jp/customer-success-stories/panasonic/

このように、超大手企業のCIOの方とやりとりするような大規模システムプロジェクトにも対応できる仕組みやメンバーの方々が揃っていることが、salesforceのすごいところですね。

日本企業ではなかなか、カスタマーサクセス部門でコンサルティングのような機能を有しているケースは少ないため、
この点はsalesforceから学べるところかと思います。