カスタマーサクセスになったら、最初にすべきことは何でしょうか？
本稿では、最初にすべきこと・学ぶことを3つのポイントでご紹介します。
最初にすべき3つのポイント①：「製品の勉強」をする
カスタマーサクセスの主な仕事は「お客様に製品の価値を伝える」ということです。
そのため、お客様に価値を伝えるためには「製品」のことをマスターしなければいけません。
具体的には、最初にどのような設定が必要なのかや、製品にどのような機能があるのか、といった点についてです。
最初にやるべきは社内で整備されている製品の機能マニュアルや製品ガイドをしっかりと読み込むことが重要です。
もちろんただ読むだけではなく、実際に製品をくまなく触ってみる、触りながら製品の便利なポイントや、この製品でお客様にどのように役に立つことができるのか、という点を考えてみてください。
お客様にどのように説明をすればいいかを考えて試行錯誤することで、自分自身の製品に対する理解も深まっていくでしょう。
最初は誰でも初心者で、製品のことは何も知らないまっさらな状態です。
でも、カスタマーサクセス担当だけでなくお客様も同じ。
お客様が最初に製品を購入した瞬間は何も知らない状態です。
その意味でも、「初めて製品に触れた時の感覚」をぜひ大事にしてほしいです。
自分が最初に触ったときにわかりづらかったり、つまずいたポイントはお客様も同様につまずくポイントであることが多いので、メモに残しておく等しておきましょう。
最初にすべき3つのポイント②：「お客様の勉強」をする
製品の勉強の次に、「製品を使うお客様はどのような人なのか？」を深く知ることが重要です。お客様の業界が違うとですね仕事内容も違ってきます。
そのお客様がどのように1日を過ごすのか、仕事内容が何で、何が大変なのか、新人の方とベテランな方とで違いはあるか等、様々な角度でお客様の仕事について勉強することが重要です。
なぜなら、お客様に製品を使っていただく上では、ただこちらから一方的に説明すれば良い、というわけではありません。
お客様も色々な仕事をしている中での一部分として、自社の製品を活用します。
そのため、「お客様の業務の中に、どう自社の製品を組み込んでもらうか？」を考える必要があるのです。
お客様も当然ながら、他の業務も抱えていらっしゃるので忙しいことが往々にしてあり、
製品を導入するときには障壁になることもあります。
お客様の1日のスケジュールや仕事内容を深く知ることで、どのようなお客様なのか、どのような部分を助けてあげると感謝されるのか、といった点も理解することが可能になるでしょう。
カスタマーサクセスの業界はまだまだ新しい業界だからこそ、初めてカスタマーサクセスに挑戦する、という方も多いかもしれません。
そもそも会社はどのように動いているのかすらわからない、といったケースもあると思いますので、最初はお客様の会社の組織図を見て、各企業の組織がどのように・どのようなチームで構成されているのかを学ぶことも必要でしょう。
いっそお客様に対して、「お客様って何の仕事をされてるんですか？」と単刀直入に質問をしてみるのも1つの手でしょう。
お客様も意外と教えてくれることが多いので、まさにお客様の「生の声」を聞いて、色々な角度からお客様個人、そのお客様が所属する企業について勉強していくと、カスタマーサクセスとしてより良い支援ができるようになるでしょう。
最初にすべき3つのポイント③：「カスタマーサクセス」の勉強をする
自社の製品、そしてお客様のことがわかった状態でカスタマーサクセスの勉強をすると、さらにその知見が活きてくるかなというふうに思います。
ではカスタマーサクセスの勉強をどのようにやるべきかと言えば、
本ブログやYoutube「カスタマーサクセスTV」をぜひ見ていただきたいと思います。
また、Openpage代表・藤島が個人でNoteを書いていたり、またOpenpageの会社でもカスタマーサクセスに関するイベントを開催していますので、参加していただくと良いかと思います。
それから、カスタマーサクセスに関しては書籍も出版されているので、読んでみるのも良いでしょう。
例えば山田ひさのりさんが書かれている「カスタマーサクセス実行戦略」という本があります。体系的にカスタマーサクセスの考え方を学べるのでおすすめです。
※カスタマーサクセスのおすすめ本は下記記事もご覧ください。
【困惑】どの本を読んだらいいの？カスタマーサクセスおすすめ本3選！
また、カスタマーサクセス担当として、お客様にアウトプットをして価値提供し続ける必要があるため、この製品やお客様の勉強も生かしつつ、
「自社の製品の魅力やメリットをどのようにお客様に伝えるか？」という点や、「自社製品を使ってどのようにお客様を成功に導けるか？」といった点を考えて実行して振り返る、という一連のプロセスをコツコツ積み重ねていくことも重要です。
まとめ
カスタマーサクセス職になったらすべき最初の3つのこととして、下記3点をご紹介しました。
- 「製品の勉強」をする
- 「お客様の勉強」をする
- 「カスタマーサクセス」の勉強をする
まずは自社の製品の勉強を、自社のマニュアルやガイド等を活用しながら進めていきましょう。
その後、お客様のこと、具体的にはお客様の会社の組織やお客様の業務を理解することで、よりよい支援・提案につなげることが可能です。
その上で、本ブログやYoutube、各種書籍も活用してカスタマーサクセスの勉強もぜひ進めていただけたらと思います。
