会員制サービスこそ、カスタマーサクセスを始めましょう！
カスタマーサクセスはもともとアメリカで、SaaSに関連して生まれた考えです。

カスタマーサクセス以外に「SaaSから生まれたアメリカ発のよく使われる言葉」が一つありますが、ご存じでしょうか？
そう、「サブスクリプション」という言葉です。

カスタマーサクセスも、BtoCでポピュラーになっていく！？

もともとはZuoraの創業者兼CEOであるティエン・ツォ（Tien Tzuo）さんの「サブスクリプション」という書籍で紹介され、一躍ポピュラーな言葉になりました。

「サブスクリプション」という言葉は、BtoCでよく使われる印象があるかもしれませんが、
実は「BtoB SaaS」から産まれた言葉です。

Zuoraもサブスクリプション型のビジネスを営む企業向けに最適化したSaaSを提供している会社ですので、「BtoB SaaS」から始まった言葉であることがわかります。
BtoB発の言葉がBtoCにも拡張されていった、という経緯があるのです。

「サブスクリプション」という言葉がBtoBからBtoCに広がっていったように、
「カスタマーサクセス」という言葉も、現在はBtoB中心ですがBtoCにも広がっていくのではないかと予測しています。

そもそもカスタマーサクセスはSaaSのサブスクリプションモデルを前提に構築されていますが、
そこから拡張して、BtoCのサブスクリプション・会員制サービスとの相性も非常に良いと考えているためです。

BtoCでもカスタマーサクセスの方程式が有効！

カスタマーサクセスでベースになるのは、「CX」＋「CO」と言われています。
CXはカスタマーエクスペリエンス（顧客体験）、COはカスタマーアウトカム（顧客が得られる結果や成果）の略です。

つまり「顧客体験と結果を足し合わせたもの」こそがカスタマーサクセスである、という考え方です。

カスタマーサクセスはBtoB SaaSで発展してきた取り組みですが、
BtoCの会員制サービスであれば、上記の考え方は完全に当てはまると考えています。

BtoCのサブスクリプションサービスとしては、
例えば英会話・ジム・結婚相談・転職サービス・家具レンタルといった「会員制サービス」が挙げられますが、
いずれも基本的には「顧客体験と顧客の結果」をどう設計するかが重要です。

アウトカムは、BtoBですと顧客の売上が伸びたり・コストが下がったりと定量定期に分かりやすい部分が多くあります。
BtoCの場合は定量的なアウトカムも重要ですが、それと同じくらい定性的な満足やメリットを感じていただけているか、も重要です。

英会話サービスであれば、「TOEICの点数（が上がったこと）」が定量的なアウトカムになります。
定性的なアウトカムで言えば、
「簡単な言葉を使って英語で会話できるようになり、自信がついた」といったものでしょうか。

得たい結果から逆算して、顧客体験を設計していくことがカスタマーサクセスの取り組みですが、
BtoCにおいても、お客様にどのような結果・成果を得ていただくか、
そのための顧客体験やコミュニケーションをどのように設計していくのか、という点において、
まさにカスタマーサクセスの知見が活きてくると考えています。

BtoCでもカスタマーサクセスの「売上継続率」の考え方が有効！

カスタマーサクセスが目標として置くべきものとして、openpage藤島はかねてより「売上継続率」をおすすめしています。
カスタマーサクセス先進国のアメリカでは、「カスタマーサクセスの目標＝売上継続率」が当たり前になっています。

売上継続率とは、わかりやすく言えば「去年契約されたお客様が今年の契約/売上がどうなっているか」というものです。

売上継続率の概念は、BtoBのみでなく、BtoCでも有効です。
なぜなら、この数値に着目すると「今の価格モデルや製品のラインナップはこれまでのもので良いのか？」ということを考えるきっかけになるためです。

例えば英会話のサービスでは「月に2回までのレッスンでXX円」といったような料金体系が多いですが、
「売上継続率を高める」という観点で下記のような検討が可能になります。

例えば、
・月のレッスン回数を増やすようなプラン設計を設定する
・オンライン講座とオフライン講座とちらも受けられるプランを設計する
・短期集中型のコースを設定する
・オリジナル単語帳を作って販売する

売上継続率に限らず、カスタマーサクセスで使われている様々な指標やフレームワークも学ぶことで、
新しい企画や製品の着想を得られる、という側面もあるでしょう。

「カスタマーサクセスを本格的に自社に取り入れたい・興味がある」とお考えのBtoCサービスの企業のご担当者様は、ぜひopenpageまでお問合せください。
openpageでも、こうしたBtoCサービスの事業者様からのお問い合わせも増えており、
事例もでき始めておりますので、お役に立てるようなご提案ができると考えております。