これからカスタマーサクセスに挑戦しようとする方も、
現在カスタマーサクセスとして活躍されている方も、
「カスタマーサクセスのその先のキャリアって何があるのだろう？」と思ったことはありませんか？

これまでの記事では「カスタマーサクセスになるためには」という内容が中心でしたが、
今回の記事では、「カスタマーサクセスになった後に、どのようなキャリアを築くことができるのか？」という観点で解説します。

カスタマーサクセスのキャリア①：プロダクトマネージャー

一つ目は、カスタマーサクセスから「プロダクトマネージャー」へのキャリアです。
カスタマーサクセスとプロダクトマネージャーは実は相性が良い職種です。

カスタマーサクセスの取り組みの中ではお客様との接点が非常に多いので、
その中でお客様から自社の製品・サービスに対する要望を拾い、開発チームに共有・提案する機会も多くあるでしょう。

お客様に対して「製品やサービスの内容で気になることはないか？」と聞くことはカスタマーサクセスの業務の基本的な部分です。

弊社株式会社openpageのカスタマーサクセス担当メンバーも、製品やサービスに対するお客様の要望を拾っています。
「お客様の声なのでぜひプロダクト開発に活かしてください」といった要望を開発チームに提案するという、いわば「プロダクトマネジメント」的な仕事をカスタマーサクセスも担っているのです。

この動きは他SaaS企業でも実践されていることが多く、
エンジニアとのコミュニケーションの経験を積むことができますし、
お客様の要望を拾い上げていくことがどんどん上手くなり、
そのまま「プロダクトマネジメント専任」となるケースはよくあります。

「VOC（Voice of Customer：リサーチによって得る顧客の声、生活者がSNSへ投稿した商品・サービスの感想やECのレビュー欄に投稿された購入者の声）」という言葉がありますが、
カスタマーサクセスの立場では「お客様の解像度」が高いため、
VOCをどのように拾い、どのように管理し、どのように開発チームと連携するのかが非常に上手い方というのは、プロダクトマネージャーとの親和性が高いと言えます。

カスタマーサクセスのキャリア②：営業

二つ目はカスタマーサクセスから「営業」へのキャリアです。
そもそもカスタマーサクセスは「元営業職」の方が多い職種です。

営業職経験者が多いため、
営業からカスタマーサクセスを挟んでまた営業に戻る、といったケースも多く見かけます。

また、カスタマーサクセスを経験する方が営業力も強化される側面があります。
なぜなら、カスタマーサクセスの仕事を通じて、お客様の悩みや普段の仕事内容を理解することができ、
お客様に対しての提案内容やアドバイス内容も精緻になっていくからです。

カスタマーサクセスを経験してから営業へ行くと、喋ることができる「内容」や「提案の質」にも違いが出てきます。
カスタマーサクセスを経験することで、お客様の方から「この人分かってるな」と感じ取ってらうことができるのです。

提案の中身も、カスタマーサクセスとしてプロダクトを触りながら、お客様と二人三脚して進めていくことができるので、お客様に沿った的確な提案ができます。

お客様の解像度が高いのでかなり具体的に話が出来るようになり、
「営業の方が営業力を高めるためにあえてカスタマーサクセスを経験し、”無敵の営業”として営業に戻る」というのは非常に良いキャリアだと言えます。

カスタマーサクセスのキャリア③：経営者

三つ目はカスタマーサクセスから「経営者」というキャリアです。

カスタマーサクセスとして行う業務の範囲は広いです。
例えば契約の更新、クロスセル・アップセル、営業、お客様の要望のお伺い、プロダクトマネジメント、お客様の事例を作る、イベントを開く・・・
マーケティングにもかなり近い仕事もあり、カスタマーサクセスは一般的に「ジェネラリスト」であると言えます。

経営者は広い領域の職種を掌握するので、会社の中で「広範囲の仕事ができていた方」は適任でしょう。

以前藤島が人材系の仕事に従事していた際に、「起業している人の経験職種」を見たことがありますが、
経営コンサルタント、M&Aアドバイザリー、新規事業責任者など、
「仕事内容としてかなり広い領域を担当されている方」が多かった印象です。

カスタマーサクセスもそのうちの1つの職種であると言えます。

カスタマーサクセスは色々な仕事ができるという意味で経営に近い職種ですので、
経営者になりたい、起業したいと思っている方にとっては「カスタマーサクセス」から入るという道もあります。