ChatGPTで、カスタマーサクセスはどう変わる！？
ChatGPTをビジネスシーンでどのように活用するかについては様々な議論がありますが、
今回の記事では「カスタマーサクセスの観点でChatGPTがどのように使われうるか？」について解説します。

ChatGPTはカスタマーサクセスにおいて「提案」してくれる存在に！

ChatGPTが、アメリカでも日本でも非常に流行っています。

そもそも「GPT」とは、
・G＝Generative（生成する）
・P＝Pre-trained（事前に学習されている）
・T＝Transfomer（転換）
の頭文字を取ったものです。

つまり、ある程度事前に学習されているテキスト情報等をうまく生成し、
チャットやコミュニケーションに変換して使えるツール、という意味合いになります。

ChatGPTがカスタマーサクセスの観点でどのように使われうるか、という意味では、
ChatGPTはカスタマーサクセスにおける「提案」をしてくれる存在になると考えています。

ChatGPTは質問を投げかけると的確な回答を返してくれますし、
それがゆえに流行っている側面もあると思いますが、
その回答の情報ソースは、基本的にはWikipediaや公開情報等をベースとしており、
「元ネタがないトピック」は基本的に話すことができません。

例えば「openpageの新機能を教えてください」とChatGPTに質問しても、
openpageが対外的に公表していない新機能の情報を拾って回答することは当然できません。
（もっとも・・・これはChatGPTに限らず人においても同じです。）

これは逆に言えば、
ChatGPTは「情報のソースがある」という条件においては非常に優れた「情報の加工能力」を発揮してくれる、ということです。

カスタマーサクセスの取り組みにおいて、製品に関連した資料が使われることも多くありますが、
資料内のテキストを全てコピー&ペーストし、
ChatGPTに「3行くらいでいい感じに説明して」と言うと「いい感じ」に要約を作成してくれるのです。

カスタマーサクセスでは専門的な話をお客様にお伝えすることも多いため、
ChatGPTに製品の情報をインプットさせ、
わかりやすく情報を要約してもらったテキストをお客様にお伝えする、といった使い方が現実的ではないでしょうか。

ChatGPTは「ハイタッチのカスタマーサクセス」で使える！

ChatGPTを使うことで「ハイタッチのカスタマーサクセス」の生産性は格段に向上するのではないか、と考えています。
特にアメリカにおいては、ChatGPTの技術も活用し、メールの文面やテレアポのスクリプトを、お客様に合わせて自動生成する「セールスイネーブルメント製品」が出ています。

これらが進化して「メールや商談で使うようなコミュニケーションの単位でスクリプトを作ってくれる」という場面が増えれば増えるほど、
カスタマーサクセスでも活用できる場面も増えていくでしょう。

例えば、製品の新機能のリリース記事を作成する際にChatGPTを活用し、
お客様にわかりやすくリリース内容を伝えるメール文章を作成することもできるでしょう。

すでにnoteやnotionのようなブログサービスにおいて、
ChatGPTを活用して「文章を要約していい感じにタイトルを付けてくれる機能」も実装されています。

こうしてみるとChatGPTは、
・特定の要件に関するメール文章を作成する
・議事録を作る
・セミナーの概要の文章を作成する
といったように「用途を限定して使う」場合であれば大きな可能性を秘めているとも思えます。

実はopenpageでも、特定の場面のテキストや文章を作成する機能開発の研究開発も行っており、現状「それっぽい文章」を書けるようなレベルまで来ています。

近い将来、弊社の製品に限らず、特定の場面での文章作成は完全にChatGPTによってカバーされる、という世界観になっていくのではないでしょうか。

ChatGPTとテックタッチ - 文章の「加工」に利用すべし！

次に、ChatGPTとテックタッチというポイント。
openpage自体がカスタマーサクセスのテックタッチを促進するような製品ですが、
AIの技術を活用して、テックタッチでお客様に伝えるための内容を要約し、要点だけを伝えることのできる機能をローンチしました。

ChatGPTは「生成」に注目を浴びることも多いですが、
ビジネスシーンにおいて、ChatGPTに全くの「ゼロ」から新規に文章を作ってもらうことは非常に難しいと思っています。
そのため「文章を加工する」方が実用性があるでしょう。

その意味で、テキストの要約・翻訳、既存のテキスト情報の加工によって、
カスタマーサクセスのためのコミュニケーションやテックタッチのコンテンツ作成に活用いただく方が、実用性があると感じています。

openpageでは「AI自動翻訳機能」もベータ版で開発しましたが、今のところ精度も悪くありません。

ChatGPTはテキストを生成したり、加工してコンテンツを作っていくことが得意ですし、
openpageが提供するカスタマーサクセスのコンテンツ提供を支援する製品とも非常に相性が良いため、
openpageでもさまざまな実験をしながら、楽しみながら新しい機能の開発に取り組んでいるところです。

openpage藤島も、東大発ベンチャーでAI系製品の事業開発をしたり、
ビッグデータや統計処理に関連するコンサルティング会社で仕事をした経験もあるため、
ChatGPTが扱うような分野は好きで、得意な分野でもあります。
ChatGPTを始めAI技術をカスタマーサクセスでどのように応用するかは様々に考えています。
実用的な機能が産まれ始めたら、また皆様にも告知させていただきたいと思っています。