株式会社ユーザベース INITIAL事業にて
CCOを務めていらっしゃる大沢 遼平さんにお越しいただき、
openpage代表・藤島との対談形式でお送りします。

今回は、カスタマーサクセス部門が社内でどのような部署と、どのように連携すべきか？について、大沢さんのご経験をもとに解説いただいています。
（以下、敬称略）

藤島：
今回もゲスト回として、株式会社ユーザベース、INITIAL事業CCOの大沢さんにお越しいただきました。

大沢：
今回もよろしくお願いします。

藤島：
本日のテーマは「カスタマーサクセスと社内連携」です。
特にCCOのような経営の役職になるポジションですと、カスタマーサクセスがどのように会社の経営として、いろいろな部門と連携していくのかというのはすごく重要なテーマだと思います。
本日は、実際にどのような連携をされているかについて、大沢さんにお伺いしたいと思います。

早速ですが、今、大沢さんがCCOとして連携されている部門は何部門ありますか。

大沢：
ほぼ全部だと思っていただいていいのではないかと思います。
例えば、営業、開発、私たちのチームですとデータが入っているので、データをどのように入れていくのかということや、
「スタートアップについてちょっと調べて」とか、「こういう記事出して」という話です。

そして、どれが刺さるかみたいなことがありますし、営業と言いましたが、広くマーケティングのような領域やPRもあります。
どういうリリースを出していきたいのかということもあるので、結構広いです。

藤島：
それは広いですね。では、一つ一つ聞かせていただきましょう。
例えば、営業部門とカスタマーサクセス部門はどのような連携ですか。

CS×営業部門の連携

大沢：
営業部門は、おそらく一番大きい連携先だと思います。
いわゆるお客様に営業が提案して受注して、さぁ使いましょうというタイミングでCSが入りますが、実は、これにはグラデーションがあって。
受注前にCSが入って、CSがこういうことをサポートできますということを、きちんとお客様にお伝えした上で受注するケースがあります。
期待値がズレなくて済むのですごく楽になります。

藤島：
プリセールスのような感じですか。

大沢：
そうです。あとはお客様と話している中で、「なるほど、そういう使い方もあるんですね」と私たちが学ぶことももちろんありますし、そういったものを提案資料に一般化して営業部に戻してあげる。
このようなニーズがあればこういう風に当てられるよということを伝えてもらいます。

私たちからそういったものを返していったり、実際のユーザーの皆さんに集まってもらって、今検討中のお客様に共有してもらう分科会とか、交流会をしたいということをセールスかCSからも提案します。
そのような分科会の中でいろいろ話していくことで、INITIALを契約してもそんなに期待値がズレず、実現できそうということが分かれば契約していただけます。
これはCSにとっても結構良くて、これから入ってくる人たちとのネットワークができるというところもキャッチアップするので、結構広い範囲です。

藤島：
確かに、カスタマーサクセスが営業活動で協力できると、営業も奥深い提案が出来ますよね。
多分、営業も製品を触ったことはもちろんあると思いますが、触って長い期間お客様と一緒に売っていくために活動するという経験はないので、そのようなプリセールス活動を一緒にできるのはすごくありがたいと思います。

そして、先ほどの分科会のような、お客様が製品の事を話してくれるのはすごく良いですよね。
これは、私は統計データで見ましたが、
営業が話す場合と、顧客が「この製品良いよ」と話す場合の信用度の差がどれくらいあるのかというと、4〜5倍ぐらいの差がありました。
要は、お客様が話したほうが圧倒的に説得力があるということです。

もう既にカスタマーサクセスしているお客様の声をきちんと営業現場にフィードバックしていけば、お客様がそのまま直接話してくれるので、もちろんいいですよね。

大沢：
アメリカだと結構普通で、ユーザーリファレンスと言いますが、ユーザーが本当に使えているかどうかを検討している人がユーザーにチェックするということを積極的に行っています。

日本は意外とやらないので、営業から言われて、そうなんだなと思って検討していますが、ユーザーに聞いたほうが確実なので、そういう場を事前に提供します。

藤島：
そうですね。米国という感じですね。
先ほどのCSが営業に、「こういう使い方もありますよ」とフィードバックするのは良いですよね

私も、SaaSのプロダクトは機能も増えますので、使い方は常にブラッシュアップされていくものだと思います。
それが、営業現場だとキャッチアップしにくかったりするので、このように提案するとお客様に新しい提案ができるという新しい提案ネタをCSが作っていくことは、確かにいい連携だなと感じました。

CS×開発部門の連携

藤島：
開発部門とも連携はいかがですか。

大沢：
そうですね。私たちのチームは本当にすごく仲が良く、よく連携しています。

ですから、週に3回全然平気で話します。
機能リリース後には、CS・開発の共通指標として浸透率を追っていますが、
これぐらい使われるような状態まで開発を続けるという、チーム体制を整えています。

ですから、もう連携というよりは「一緒の目標を持って走っている」という世界ですね。

藤島：
浸透率というのは、利用率みたいなものですか。

大沢：
そうですね。利用率までいけばすごく良いですが、
浸透率というのは二つあって、一つが利用率です。
その手前にあるのが認知率みたいなものです。

藤島：
そもそもその機能を知っているかということですか。

大沢：
そうです。知らない人がほとんどです。
ですから、「知らなくて知っていれば使っていたのに・・・」という人を0にしたいのです。

藤島：
開発部門としては機能開発をしているので、例えば新しい機能や、もしくは前の機能を改善すると、改善後の良くなった機能はやはり見せたいですよね。
それが伝わっていないかも、といった話ですよね。

大沢：
まさに、そうです。

藤島：
そこをCSが間に入って一緒になって伝えていく、
例えばCSから「こうやったほうがもっと浸透率上がるのではないか」という話をして、CSと二人三脚で進めていくイメージでしょうか。

大沢：
まさにその通りです。

やはり小さな開発をたくさん積み上げて、「こういうふうに開発しました！」と言っても、中々、お客様はその為にアポを取らせてくれなかったりします。

だからこそ、話題になるような機能を定期的にリリースして、そのタイミングできちんとお話しに行って、
「次こんな機能も出来たんですよ」
「XXさんが欲しいって言っていたあの機能できました」ということを伝えにいくことが重要ですね。

藤島：
CSと開発が二人三脚しながら作って伝えていく、連携していくことが重要ですね。
INITIAL事業はデータやコンテンツの記事内容も、CSからは協力していますか？

大沢：
CSからは、コンテンツのチームと、データのチームと連携しています。
データチームに連携しているのは、どんなコンテンツ・データがあればユーザーに役に立つのかを定期的にフィードバックしています。

例えば、XX社はこういう事業をやっているが、
更新が1年前に止まっているので更新をもう少し早めてもらえると助かる、とか。
ミッションは絶対書いてほしい、等ですね。

藤島：
確かに、この話はINITIAL特有ではありますが、
「サービス自体をこうしたほうがいいのではないか」ということは、
カスタマーサクセスが先頭に立って意見を出すということは良さそうですね。

マーケティング・PRとの連携

藤島：
マーケとかPRとかも連携しているという話ですが、それはどのような感じですか。

大沢：
色々ありますが、ユニークなポイントとしてはBtoCもBtoBもあります。

BtoBのほうは、それこそ詳細データイメージですけど、
BtoCでも、毎日どのようなニュースが出ているのか、スタートアップの皆さんにおいてもBtoCな・BtoB両方いらっしゃいますので、
スタートアップ業界の方々に使われるためにはどうしたらいいのか、すごく色々と考えさせられます。

その中でPR的に「今から我々はこういう事をしたいと思っている」ということを投げることもがごく大事です。

マーケティングの文脈だと、
例えばINITIALのユーザーの属性のうちの一つであるCVC（コーポレートベンチャーキャピタル）の皆さんで、「これから頑張っていきたい」と考えている人たちにINITIALを使って欲しいと考えると、
CVCで非常にうまく使っている事例がある人たちに登壇いただくセミナーを企画してみる、といったこともCSからやっています。

藤島：
CSがセミナー企画とかもやったりしているんですね。

確かに、カスタマーサクセスはお客様と相対しているわけなので、
お客様の興味ごと、どんなテーマだったら聞きたい、といったことも熟知されているので、
マーケティング部門にフィードバックしやすいのかもと思いました。

それこそ、この人に登壇の相談をすれば良いのでは、等のイメージもCSメンバーならつけやすいですよね。

CSはあくまでCS業務に軸足を置きつつも、他部門との連携もバランスよくやっているということですね。
興味深い話をありがとうございました。