カスタマーサクセスに関わる方々にとって「バイブル」とも言うべき、「カスタマーサクセスの青本」。
名前は聞いたことあるけど、実際に何が書いてあるの・・・？という方もいらっしゃるのではないでしょうか。

これからカスタマーサクセスに挑戦する方にとっても、ぜひ読んでいただきたい1冊ですので、本記事ではこの「青本」のエッセンスをご紹介します。

カスタマーサクセスの「青本」とは！？

カスタマーサクセスの「青本」は、日本語の正式名称は「カスタマーサクセス―サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則」です。

カスタマーサクセスの先進国とも言うべきアメリカでも、一番読まれている本でしょう。
青本の著者は「ニック・メーターさん」で、
Gainsightというカスタマーサクセスベンダーとして世界トップの会社の代表の方です。

実はもう1人「ダン・スタインマンさん」という方も著者としていらっしゃいますが、
この方はGainsightの13人目のメンバーでいらっしゃるそう。

ダン・スタインマンさんのGainsightにおける役職は「CCO＝チーフカスタマーオフィサー」、つまり最高顧客責任者でいらっしゃいます。
Gainsightでは「Pulse」という大型のイベントを実施していますが、ダン・スタインマンさんはその責任者も務められているそうです。

もう1人、「リンカーン・マーフィーさん」という、
カスタマーサクセスのコンサル会社を経営している方が青本の著者として名を連ねています。

「青本」において重要な要素ー「10の原則」

青本では「カスタマーサクセス　10の原則」が明記されていますが、
「10の原則」はそれぞれ別の方が執筆を担当されているそうです。

つまり、ニック・メーターさん、ダン・スタインマンさん、リンカーン・マーフィーさんという、
さながら「カスタマーサクセス業界のアベンジャーズ」とも言うべき専門家の方々が、「10の原則」の執筆に関わっているのです。

Gainsightは2012年ごろに設立されていますが、
アメリカで「カスタマーサクセス」という言葉が出てきたのがちょうどその頃（2012年ごろ）だったといわれています。

2015年ごろ、Gainsight創業後2〜3年経過したときに、
今日本でも流行っている「カスタマーサクセスのフレームワーク（例：ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチ、オンボーディング・アダプション・エキスパンション等の概念）」が生まれ始めました。

この時期にGainsightが「カスタマーサクセスの10の原則」をまとめ、発表したといわれています。
ちょうど同時期に、「クラウドコンピューティング10の原則」というものが流行っており、
Gainsightとしてその「カスタマーサクセス版」を作ろうとしたようです。

青本は、カスタマーサクセスに関する最初の書籍として刊行されました。
当時、アメリカでさえも、カスタマーサクセスに関係する本は存在しなかったのです。
Gainsightはアメリカにおいて、もちろん世界においてリーダーシップを取って「青本」を刊行したわけです。

そのため、「青本」はアメリカにおいて今でもカスタマーサクセスをリードする書籍になっています。
一方で、やはり「青本」とくに「10の原則」はわかりづらい、という声はアメリカでもあるようです。
とはいえ、10の原則はカスタマーサクセスの考え方として参考にすべきものです。

openpage代表・藤島がNoteで「青本」について解説していますので、
このNoteの記事と合わせて青本を読んでみてはいかがでしょうか。
■藤島のNoteはこちらから
カスタマーサクセス10の原則：オリジナル解説記事まとめ

また、この「10の原則」には新しいバージョン、つまり「新・10の原則」も存在しています。
これもなかなか面白い内容で、先日藤島がGainsight代表のニック・メーターさんと対談を行いましたが、
その内容もopenpageのダウンロード資料でご用意していますので、合わせてご覧いただければと思います。
■資料請求はこちらから
Gainsightニック・メータ氏×openpage藤島対談 新・カスタマーサクセス10の原則

また、All Star SaaS Fundというベンチャーキャピタルの神崎さんという方がポッドキャストを運営されていますが、そのポッドキャストで藤島がゲストとして「新・10の原則」を解説した回があります。

そちらも合わせてぜひ、ご視聴いただければ良い理解になるのではないでしょうか。
■All Star SaaS Fund様のポッドキャストの藤島登場回はこちら
https://blog.allstarsaas.com/posts/openpage-cs