近年のSaaSビジネスの広まりから、新しい職種として認識されているカスタマーサクセス。
カスタマーサクセスの仕事内容はさまざまであり、一概にこの性格・スキルであれば向いているというシンプルなものではありません。
その一方で、優秀なカスタマーサクセスマネージャーには共通する特徴やスキルもあります。
この記事では、優秀なカスタマーサクセスマネージャーの特徴から、どのような性格やスキルを持った人がカスタマーサクセスに向いているかを解説します。
カスタマーサクセスとは？
カスタマーサクセスの役割とは
カスタマーサクセスの役割は、自社の製品の導入〜定着を促し、顧客の事業成功に向けてサポートすることです。もともとは、BtoBのSaaS（= Software as a Service ）ビジネスにおいて、顧客にサービスを使い続けてもらい、解約率を低くすることを目的に作られたポジションです。
今では、BtoB（SaaS）のビジネスモデルに限らず、あらゆる製品・サービスにおいてカスタマーサクセスが存在します。特にBtoCビジネスにおけるカスタマーサクセスは、今後の大きなトレンドと予想されています。
【参考記事】BtoCのカスタマーサクセスがわかる基本知識、メリットや7つの施策を解説
カスタマーサクセスは、自社の製品利用を促し、顧客からの意見や改善案にも対応し、顧客の満足度を高める役割を果たしています。
カスタマーサクセスの仕事内容とは
カスタマーサクセスの仕事内容は多岐にわたります。
顧客のLTV（Life Time Value＝顧客生涯価値）の最大化、解約率低下、契約更新、クロスセルのためにできることはカスタマーサクセスの役割です。
具体的な業務内容は、ポストセールス、マーケティング、カスタマーサポートに近い領域のものが多くあります。製品を定着させるためのセミナーや、顧客への満足度調査、利用状況のデータを分析してカスタマイズされたコミュニケーションをとることもカスタマーサクセスが行う仕事です。
カスタマーサクセスはこれから求められる職種
カスタマーサクセスは、古くは米国で作られた職種ですが、今では日本でも需要が高まっているポジションです。
エン・ジャパンの調査によるとカスタマーサクセスの2022年1-3月期の求人件数は、昨年度の同時期と比較して約3倍に増えています。
”エン・ジャパンが運営する転職サイト「AMBI」「ミドルの転職」における、2021年1～3月のカスタマーサクセス掲載求人数は、前年同期比約3倍に増加。さらに2019年1～3月と比較すると、8倍以上。”
引用：Miro、Smart HR、Ubie…成長企業がカスタマーサクセス（CS）を採用強化へ｜2022年6月注目求人｜ハイクラス転職・求人情報サイト AMBI（アンビ）
市場における SaaS 製品の広がり、SaaS 以外のサービスへのカスタマーサクセスの拡大という背景から、今後もカスタマーサクセスの需要が高まることが予想されます。
カスタマーサクセスに向いている人の4つの特徴は？
カスタマーサクセスに向いているのはバランス感覚がある人
カスタマーサクセスは業務内容が多岐にわたり利害関係者も多いため、バランスが大事な職種といえます。
Omid Razavi氏の提唱するカスタマーサクセスに必要な4つの特徴では、「共感力・傾聴力」がある一方「データ思考」をもち、「ビジネス思考」ができる一方「テクノロジーへの理解」も持っていることが理想とされています。
“カスタマーサクセスマネージャーの4つの特徴 by Omid Razavi氏”
画像引用：4 Traits of Customer Success Management by Omid Razavi
1. 共感力・傾聴力のある人
カスタマーサクセスは、契約後の顧客にとってあらゆる疑問や相談ごとの窓口です。
直接お客様に接するポジションのため、顧客の話に共感し、傾聴姿勢があり、良好な関係を築けるパーソナリティが必要といえます。
また、成功へのこだわりがあることも大切です。顧客の話を単に聞くだけでなく、顧客のビジネスの成功ために自社の製品をどう使えば役に立てるのかを主体的に考え行動できる、創造性が必要です。
- 具体例
・顧客に対して製品の利用方法をレクチャーし、利用促進に向けてモチベートできること
・顧客の話からインサイトを理解し、成功に向けたアクションを起こせること
2.論理思考、データ思考ができる人
優秀なカスタマーサクセスは数字で物事を考えられます。
利用状況のデータをみて、製品がうまく定着しているか、より生産的な使い方が提案できないかを考えます。立てた仮説に対して、データをみながら立証していく論理思考が必要といえます。
また顧客の声の代弁者として、プロダクト部門へサービス改善の意見を出したり、マーケティング部門へ協力を依頼をすることもあります。社内を巻き込みサービスを改善していくにあたり、ロジカルに説得することで協力を得ることができます。
- 具体例
・顧客の課題（ペイン）に対し、解決のために社内を論理的に説得し調整ができること
・解決すべき課題に対し、解決したときの数的インパクトを元に優先順位をつけられること
3.ビジネス感覚に優れた人
カスタマーサクセスは、誰よりも顧客のビジネスへの理解し、成功に足りないものを一緒に考えることが必要です。時には顧客以上にそのビジネスモデルや市場の最新状況を理解し、いわばコンシェルジェのような働きをすることもあります。
一方で自社の製品のビジネスモデルを理解し、クロスセルや契約延長を勝ち取る推進力も必要です。優れたコミュニケーションと論理的思考力をもって、顧客の成功のために自社製品がこのように役立てますよ、と啓発していきます。
- 具体例
・顧客のビジネスモデルを理解し、頼られる存在であること
・競合の状況、市場の最新情報、ベストプラクティスを持ち顧客から信頼されること
4.テクノロジーへの理解がある人
ここでいうテクノロジーへの理解とは、プログラミングができたり、技術仕様がかけることではありません。顧客接点であるカスタマーサクセスは、技術的な問い合わせや質問にも対応できるレベルの技術的バックグラウンドが必要ということです。細かい仕様や設計に対する問い合わせは専門部隊が対応するとしても、カスタマーサクセス担当者も顧客と同等レベルに話ができることが大切です。
また、製品の機能や画面構成など顧客がつまずきやすい点を把握し、顧客がスムーズに製品を使える環境を整えることも必要な視点です。
- 具体例
・商材である製品の特徴、機能、価格体系などを理解していること
・実際に製品を使ったことがあり、画面の構成や使い方がわかっていること
理想のカスタマーサクセスになるために
カスタマーサクセスの仕事内容は、実際にはポジションごとに異なります。ポストセールスに近い業務内容の場合やデータ分析に近い仕事など、自分の経歴にフィットするか相性を確認することが大切です。
一方で、優秀なカスタマーサクセスには共通する特徴があるように、仕事内容が異なっていても共通して求められる特徴やスキルもあります。
これからカスタマーサクセスになることを考えている人は、本記事でご紹介した4つの特徴を覚えておいてください。
