openpageでカスタマーサクセスが変わる！エクスパンションを加速する活用術

カスタマーサクセスの究極の目的は、顧客の成功を通じて自社のビジネス成長を実現することです。解約を防ぐ「リテンション」だけでなく、アップセルやクロスセルによる「エクスパンション」を推進することが、カスタマーサクセスの重要な役割と言えるでしょう。

ただ、エクスパンションは一朝一夕で達成できるものではありません。顧客のニーズに寄り添い、信頼関係を築きながら、じっくりと取り組む必要があります。そのためのカギとなるのが、顧客との継続的なエンゲージメントです。

本記事では、カスタマーサクセス専用プラットフォーム「openpage」を活用し、エクスパンションにつなげる4つのステップを解説します。openpageには、顧客との効果的なコミュニケーションを支援する豊富な機能が用意されています。ぜひ参考にして、エクスパンションの成功率アップを目指してください。

エクスパンションのチャンスをつかむには、日頃から顧客の声に耳を澄まし、ニーズの芽を見逃さないことが大切です。openpageのポータルサイトに、問い合わせフォームやアンケートを設置しておけば、顧客の率直な意見を集めやすくなります。

また、定期的な面談の機会を設け、サービス利用状況を確認しながら、顧客の抱える課題をヒアリングするのも効果的でしょう。面談の議事録はopenpageの専用ページに保存しておけば、他のメンバーともリアルタイムに情報共有できます。

こうして顧客との接点を増やし、会話データを蓄積していくことで、顧客の関心事や困り事が明らかになってきます。時間をかけて信頼関係を醸成しながら、エクスパンションのきっかけを模索していきましょう。

顧客のニーズを探るには、アンケートなどの主観的データだけでなく、行動データに基づく客観的な分析も重要です。openpageなら、顧客がどのコンテンツをどの程度閲覧しているか、サイトにどれくらいの頻度でアクセスしているかなどがひと目でわかります。

デイリーやウィークリーでデータをチェックする習慣をつけ、顧客の興味関心の変化や、サービス利用の停滞をいち早く察知しましょう。潜在ニーズの発見や、解約リスクの早期把握にもつながります。

データと顧客の声を組み合わせて分析することで、その顧客に最適なエクスパンション提案が見えてくるはずです。提案内容の精度を高め、タイミングを逃さないように備えましょう。

分析の結果、顧客のニーズが明確になったら、次はそれに合致する情報を能動的に届けていきます。openpageのポータルサイトに、活用事例やユースケース、新機能の紹介などの記事を豊富に掲載しておくことで、顧客の関心に合わせた情報提供が可能になります。

読まれたページのデータをもとに、より掘り下げた情報を recommend する、質問したくなるような小粒なクイズを出題するなど、顧客の興味をさらに引き出す仕掛けを用意するのもおすすめです。

大切なのは「ちょうど良いタイミング」で情報を届けること。必要なときに必要な情報が提供されることで、サービスの利用価値を再認識してもらえます。自然な流れでエクスパンションの提案につなげることができるでしょう。

いよいよエクスパンションの提案をする段階になったら、顧客の意思決定をスムーズに進める体制を整えます。openpageの専用ページに、提案書や見積書、導入事例、よくある質問などの関連資料をまとめて掲載。顧客が求める情報に簡単にアクセスできる環境を用意するのです。

加えて、これまでの商談記録をタイムライン形式で時系列に整理しておくと、提案内容に至った背景を振り返りやすくなります。課題の共有から解決策の提示まで、ストーリー性を持たせることで提案への納得感が高まるでしょう。

提案資料を見る、問い合わせをする、申し込む、といったアクションをシンプルな導線で設計。提案からクロージングまでの一連の流れを最適化することが、受け入れを後押しする鍵になります。

カスタマーサクセスにおけるエクスパンション活動を、データに基づく科学的なアプローチで支援するopenpage。顧客の声に耳を傾け、行動を分析し、最適な情報を最適なタイミングで届ける。そうした地道な取り組みの積み重ねが、エクスパンションの成功率を高めることにつながります。

openpageを味方につけることで、カスタマーサクセスチームの働き方そのものを変えられる可能性を秘めています。データドリブンな顧客エンゲージメントを通じて、顧客の成功と自社のビジネス成長を同時に実現する。それが、これからのカスタマーサクセスに求められる理想的な姿と言えるのではないでしょうか。

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