「カスタマーサクセスを立ち上げてくれ！」と言われたら・・・？
1人でもカスタマーサクセスを立ち上げるためのポイントを解説します。
カスタマーサクセス自体、「新しい領域」である
「1人でカスタマーサクセスを立ち上げる」のは、
SaaS（Software as a Service）のベンチャー企業や、SIerにおける新規事業立ち上げといった場面になるでしょう。
「カスタマーサクセス組織や部門の最初の立ち上げは1人で行う」というケースは結構あるのではないでしょうか。
なぜなら、カスタマーサクセス自体、まだ世の中に浸透してから3〜4年という新しい職種であり、「カスタマーサクセスを経験しました」とはっきり言い切れる人は、そこまでまだまだ転職市場にもいないため、
「まずは1人でカスタマーサクセスを牽引します」というケースが多いのだと考えています。
「社内でカスタマーサクセスのノウハウを完備しています！」といった会社も多くないのは実情です。
ちなみにOpenpage代表・藤島も、前職において最初は1人でカスタマーサクセスの立ち上げを行いました。
その際にはカスタマーサクセスの知見もなかったため、SalesforceやMarketo、Microsoftなど、海外のIT企業のカスタマーサクセスのモデルを分析して、
自社で採用するとどうなるか、を考えながら立ち上げを進めていきました。
まずはカスタマーサクセスの「3つのポイント」を押さえる
そもそも「カスタマーサクセスの立ち上げ」に関してはやることが沢山あります。
いきなり見切り発車的にやっても混乱してしまいがちなので、
まずはカスタマーサクセスの基本ノウハウやポイントを押さえて勉強することが重要です。
1人でカスタマーサクセスの立ち上げを行うポイントとしては「3つ」あります。
1つ目は「タッチモデル」です。
タッチモデルには、「ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチ」と呼ばれる3つの手法があります。これはお客様とコミュニケーションをする方法や連絡の仕方です。
※Openpageでもブログ内で解説しています。
知らないと恥ずかしい！ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチとは？
2つ目はカスタマーサクセスの「指標」です。
つまり、カスタマーサクセスをやる上で、事業成長やカスタマーサクセス活動の成果をどのような指標、あるいは数字でみるのかという点です。
※代表藤島のNoteでも細かく解説しています。
カスタマーサクセスの指標大全：財務、オンボーディング、顧客満足度などのKPI
最後はカスタマーサクセスの「ジャーニー」です。
※詳細はOpenpageでもブログ内で解説しています。
カスタマーサクセスもジャーニーを作るべき！メリットと方法を解説
最初のタイミングでは、上記「タッチモデル」「指標」「ジャーニー」の3つのポイントを自社でどのように取り入れるべきかを、2〜3ヶ月ぐらいかけてしっかり勉強することをお勧めします。
まずは情報として「何をやるべきか」を整理して、全体感を捉える必要があります。
そのため最初は勉強期間として確保すべきですが、とはいえ勉強ばかりするのもよくありません。
ある程度インプットした後で、実践してみることの方が重要です。
「カスタマーサクセスの取り組みに必要な資料」を作ろう
とはいえ、「実践」といっても1人立ち上げの場合「1人でやれること」には限界があります。
例えばIT企業で1人立ち上げをしようとすると、お客様の社数も数百〜数千あったりします。
1人で数百〜数千の企業のお客様全員に、1社ずつ個別案内するのはなかなか現実的ではないので、まずは「カスタマーサクセスの取り組みで必要な資料を作る」ことが必要です。
ここでいう「資料」は、お客様に自社の製品を使って成功してもらうための製品成功マニュアル、あるいは使いこなしてもらうための説明資料等です。
こういった資料を、契約後のお客様に一斉送付してあげることでより多くのお客様にアプローチすることができます。
また、「毎月1回・どのお客様も無料で参加できる勉強会」等を用意して、「お客様がいつでも勉強会に来れば、製品について学べます！」という状況を作った方が良いでしょう。
コロナ禍でオフラインイベントの開催は難しいため、例えばウェビナー形式で開催し、その動画をYouTubeで限定公開にしてWeb上でいつでも見られるようにする等しながら、勉強会情報を配信するのが好ましいでしょう。
それから、カスタマーサクセスの立ち上げを1人で行う上で重要なのは、「何をお客様に伝えれば、お客様が製品をうまく利用して成功できるのか」を考えることです。
コミュニケーション内容を考えることが重要です。
道筋が見えたら、カスタマーサクセスの人員を増やためのアクションを
お客様と直接対話をする中で、「何を情報としてお伝えすべきですか？」と聞いてもいいかもしれません。
対話をし続けるのは大変だと思いますので、対話がうまく回りそうであれば、カスタマーサクセス部門の人員を増やすべきでしょう。
具体的には、社内で「営業や新卒の方を異動させて欲しい」と交渉するイメージですね。
人を増やしてハイタッチでコミュニケーションを取るだけでなく、
デジタルを活用したい場合、つまりカスタマーサクセスの専用サイトを用意したり、お客様へのメール・動画等デジタル形式でコミュニケーションをしたい場合には、デジタルマーケティングに強い方、もしくは強くなくともデジタルマーケティングに興味がある方を、カスタマーサクセスの次メンバーとして迎えると良いでしょう。
とはいえ、1人でやるって結構大変です。
なので、まず1人でできることを着実にやっていきながら、「これ以上限界！」となれば、社内で他の方にも声をかけて仲間になってもらうことが大事です。
カスタマーサクセスは新しい領域だからこそ学べることも多いし、自分でできることもどんどん増えていくと思います。
Openpageでは、1人でカスタマーサクセスの立ち上げをやられている方にとって、少しでも貢献できるコンテンツを共有しながら、一緒に盛り上げていけたらと思います。
まとめ
本稿では、1人でもカスタマーサクセスを立ち上げる方法をご紹介しました。
まずは立ち上げのポイントである「タッチモデル」「指標」「ジャーニー」の3つについてしっかりと理解をした上で、自社に適したやり方・進め方を決めていくことをお勧めします。
その後は、お客様に説明するための資料作りをして、お客様の対話を通じて「何がお客様の”成功”に繋がるのか」を仮説検証していくことが重要です。
その上で、1人でやり続けるのはもはや難しくなっていくと思いますので、社内での仲間づくりを積極的にしていきましょう。
（そしてOpenpageでも、カスタマーサクセスの立ち上げに取り組む皆様のご支援ができたらと思っています。）
