【新時代】カスタマーサクセスがマーケ担当者の必須スキルに？！

カスタマーサクセスは、マーケティング担当者の必須スキルになる！？

顧客の獲得コスト（CPA）が高騰する中で、「LTV（ライフタイムバリュー）」の重要性が高まっています。マーケティングの観点からどのようにLTVを伸ばすのか、
カスタマーサクセスの視点で解説していきます。

CPAが高騰し続けている

Web広告で重要なCPA。
CPAとはCost per AcquisitionまたはCost per Actionの略で、
日本語では「顧客を獲得するのに必要なコスト」と訳されます。

実はこのCPAが、ものすごく高騰していることをご存じでしょうか。
色々なマーケターの方にお話を聞いてみると、この1年は相当高騰している状況のようで、
なかなか「マーケター泣かせ」な状況になっていると言えます。

GoogleとFacebookは運用型の広告の代表例として非常によく使われていますが、
いずれのツールでも、CPAは非常に高騰しています。

そのため、マーケターの方は代替の媒体を探そうという動きになっており、
TiktokやFacebookの延長でInstagramを打とう、といった傾向になっています。

・・・そうは言っても、GoogleとFacebookに匹敵する広告媒体がなかなかないという状況です。

このような状況では、上がってしまっているCPAをちゃんと回収するために、
「LTV（顧客生涯価値）を伸ばしていこう」という発想になります。

これは顧客獲得のためにコストがかかっているのであれば、
顧客獲得後に売上をより高めていく必要がある、という考え方になります。

逆に言えば、既存顧客からの売上を十分に保てるのであれば、
新規顧客獲得のコストはそれなりに高くても良いよね、ということです。

今BtoCでカスタマーサクセスに興味がある企業は、
「LTVを伸ばす手段」の1つとしてカスタマーサクセスに注目されている、という背景があるのです。

「LTV」という言葉で検索されるケースも増えていると思います。
カスタマーサクセスもLTVという言葉と密接に関係しているので、
LTVを伸ばす手段としてカスタマーサクセスについて情報収集する、
そしてカスタマーサクセス関連のイベントに参加する、といったケースも増えてきているようです。

LTVを上げたい、とマーケティングの部門が考えた時に、
「マーケティング部でLTVをどのように上げていくのか？」という課題に直面するのではないでしょうか。

現状は、ステップメールを配信したり、
LINEで公式アカウントに友達登録してもらって、LINE経由でプッシュをする、
あるいはクーポン等を配信する、といった方法が中心になっていると思います。

ステップメールやLINEで施策を着実に進めていく以外にも、
「CRMのいち手段」としてカスタマーサクセスにきちんと取り組むことで、
LTVも伸びていくのではないでしょうか。

カスタマーサクセスは、BtoCの場合は「自己啓発本」的な解決策になります。
消費者の自己啓発、つまり「うまくやっていきたい、成功したい」といった気持ちを使役しながら啓発していく、という形です。

企業のコミュニケーションも自己啓発的なもの、つまりお客様の「人生をよくしたい」という気持ちに寄り添ってあげるようなマーケティングコミュニケーションに変わっていくことが、カスタマーサクセス的なアプローチではないかと考えています。

株式会社売れるネット広告社の加藤公一レオさんという方をご存じでしょうか。
ECやマーケティングの書籍も出版されている方ですが、加藤さんも似たような話をされています。

というのも、顧客向けにメールを配信する時に「ただの販促メール」ではもはや読んでもらえない時代になっています。

ステップメールの中で、顧客への感謝の気持ちや、
どのような方法で自社の製品・サービスを使っていくべきか、といった話を織り交ぜていくことで、
「お客様を成功させる」ような話をしていく必要性を説かれています。

割引の販促をするのも効果的ですが、
それに加えて購入後のお客様のカスタマーサクセスに寄り添っていくコミュニケーションに変わっていきそうだなと感じています。