どのような人がカスタマーサクセスに向いているのかについて、スキル面・性格面など色々な角度から解説します。
カスタマーサクセスの副業や転職のサービスを取り扱っている株式会社KOMMONSの白塚様をゲストにお迎えし、Openpage代表・藤島の対談形式でお届けします。
（以下敬称略）

カスタマーサクセスに向いている方とは？

「お客様のことを考えられる方」がカスタマーサクセスに向いている

藤島：
ゲストの株式会社KOMMONS平塚さんにどんな人がカスタマーサクセスに向いているのか、ということを、スキル面や性格面など、様々な角度でお伺いしたいと思っております。
カスタマーサクセスにはどのような人が向いていると思いますか。

白塚：
まず、カスタマーサクセスというのは、契約済みのお客様に支援をすることで、自社製品やプロダクトを使いこなしていただき、成果を上げていただくための職種です。
そのため「お客様のことを考えることができる方」が向いていると思います。

藤島：
確かに、カスタマーサクセスはお客様と接点を持って、長いときは2〜3年とかそういうスパンで長く付き合っていくので、顧客対応が好き、あるいは人が好きといった要素は大事かもしれないですね。

白塚：
よくあるのが、例えばセールスであれば「売って終わり」になってしまい、
「本当に成果を出す」ところまでサポートしきれない点に課題を感じている。
あるいは、マーケティングもお客様に「正しく適切な情報をお送りする」ことがミッションのはずなのに、「なぜお客様が使ってくれるのかを理解しきれてない」といった点に課題を感じている。

こんな方々は、カスタマーサクセスに向いているのかなと思っています。

カスタマーサクセスに挑戦すべき人の特徴は？

白塚：
「お客様のことをめちゃめちゃ考えられる」ことは確かに重要ですが、ビジネスを続けていく中で、しっかり利益を出していくことも求められます。
お客様のことも考えながら利益をどう出すかも考えられる、そういった切り替えができる方っていうのは、特にカスタマーサクセスに向いてるのかなと思いますね。

藤島：
僕もセールスとマーケティング、どちらも業務経験があるのですが、
やっぱり職種で見ていくと、「職種としてのクセや目標があるゆえに、その仕事の職域に縛られてしまう」というケースをよく見ています。

例えば、セールスはやはり「販売件数」が目標になることが多く、そのための商談をどれだけしたかが評価されがちで、「売った後にどれだけ丁寧にサポートしたか」があまり評価されない傾向にある。

マーケティング活動も、BtoBの場合「お客様のリード情報を獲得したらOK」となってしまう。
実際にはそのリードが実際に製品を活用できるのか、製品を使いたくなるモチベーションをマーケティング活動で高められたのか、まで踏み込んで仕事ができないケースも多くありました。

その意味では、職域を広げてみたいと思っている方がカスタマーサクセスに挑戦してみることは、すごく素晴らしいと思っています。

カスタマーサクセスのキャリアプラン

カスタマーサクセスはキャリアの「交差点」

白塚：
おっしゃる通りで、カスタマーサクセスはキャリアプランの「交差点・中継地点」として、すごく良いんじゃないかなと思ってます。
カスタマーサクセスでお客様の理解を進めていくと、その後、セールスやマーケティングまで自分の領域を広げていきやすくなるのではと感じています。

藤島：
キャリアの交差点というのは非常に共感するところです。
カスタマーサクセスの職域は結構広く、プロダクトを売るといったセールス活動をすることもあれば、イベント・コミュニティの設計に代表されるようにマーケティングに近い仕事も担当します。

あとはプロダクト開発においても、カスタマーサクセスがVOC＝顧客の声を拾い上げて、プロダクトの開発ロードマップに反映させていくという仕事もあったり。
あるいはカスタマーサポートのような仕事もあります。

このように「総合格闘技」的な広範囲の仕事内容がカスタマーサクセスとして発生するため、「キャリアの交差点」というのはまさに的を射た表現かと思います。

顧客体験を作り込むことに興味がある方は、カスタマーサクセスに非常に向いていると思いますし、あとは好奇心旺盛な方、つまり「あれも、これもやりたい！」みたいな人はより向いてるのではないでしょうか。

カスタマーサクセスのキャリアプランとは？

白塚：
カスタマーサクセスのキャリアプランとしては、
マーケティングにいくパターン、セールスにいくパターン、開発サイドにいくパターンの3つが多いと思います。
ここは得意な業務によって分かれると思っており、「自分に向いている職種」を探していけるのも、カスタマーサクセスの良い側面だと思います。

藤島：
最近だと新卒でカスタマーサクセスに配属されるケースも増えてきていると感じています。
新卒の方が、その後のキャリアを考えていく上でも非常に良い職務経験だと思っています。

カスタマーサクセスになると、セールス・開発・マーケティング・サポート等、会社の中のさまざまな「機能」を意識する必要があります。

新卒でいきなり配属すると、会社の機能を理解することに時間がかかってしまい、「ただ顧客対応をやるだけの部門・職種」と理解されてしまうケースも多いですが、
実はカスタマーサクセスと他の職種との関係性を理解していくと、「会社経営全体に波及するような仕事をカスタマーサクセスはやっている」と思っています。

カスタマーサクセスは「起業家輩出職業」

藤島：
前にメディアに取材いただいたときに、「カスタマーサクセスは”起業家輩出職業”だ」といったコメントをしたことがあるんです。

これは、カスタマーサクセスという職種は色々なキャリアパスを持っていて、
会社の中の様々な業務を経験したり、学習する機会が眠っていると思っているのでそのように表現しました。

このように捉えると、カスタマーサクセスは非常にポジティブなキャリアであると言えますし、「総合格闘技」的に様々なことが経験できる良い仕事だと思います。

白塚：
おっしゃる通りだと思います。
実際に「中途で採用された方々をとりあえずカスタマーサクセスに配属するケース」も増えています。
カスタマーサクセスとして、どんなお客さんにどんな価値を提供しているのかをまず知って、その後、マーケティングやセールスで、本来やるべきだった職種に就く、という形ですね。

藤島：
私も今、自分の会社でSaaSの製品を扱っており、マーケティング・セールス・カスタマーサクセスについて横断的に考えているのですが、
カスタマーサクセスを経験として挟んでおくと、どんなお客様に対して、どんな価値の製品をどのように販売するか、を学ぶことができる。

その経験を元に、セールス活動やマーケティングコミュニケーションの設計をすると、
上っ面ではなく、本当にお客様の課題解決、つまりカスタマーサクセス＝お客様の成功を目指した企業としてのコミュニケーションができるようになると感じています。

カスタマーサクセスが、セールスやマーケティングの方々にもっと影響を与えていくことも必要なのでしょうね。

カスタマーサクセスという「概念」

白塚：
そうですね。
アメリカでは、カスタマーサクセスは「職種」というよりは「概念」である、といった話が一般的になってきていますが、
お客様の成功を会社として目指し、それを担っていくのが職種としてのカスタマーサクセスなんじゃないかなと、思っています。

藤島：
「カスタマーサクセス」という概念を最初に生み出したのはSalesforce社です。
Salesforceはそもそも企業のバリューの中に「カスタマーサクセス」を置いています。

なぜなら、Salesforceで代表のマーク・ベニオフさんのお父さんが経営者であり、
その影響も受けて顧客重視の経営をし、「顧客重視のあり方＝カスタマーサクセスが重要な取り組みだ」と捉えて、カスタマーサクセスの取り組みを実行しています。

カスタマーサクセスは、SaaSで言えば導入促進や、契約期間の拡大を狙う取り組みですが、根本を辿ると理念や思想、マインドの面からも捉えることができると思っています。

まとめ

本稿ではカスタマーサクセスに向いている方の特徴をご紹介しました。
カスタマーサクセスはお客様と接点を持ち、場合によっては長期間お付き合いをしていく必要があるので「お客様のことを考えられる方」であることが重要です。

また、カスタマーサクセスはお客様のことを考えて仕事をしているからこそ、セールス・マーケティング・プロダクト開発・サポートなど、会社の各機能を横断的に意識する必要があり、その意味ではキャリアの「交差点」的な職種であるとも言えます。

まだまだカスタマーサクセス人材の方は母数こそ少ないかもしれませんが、
本稿を通して、より多くの方にカスタマーサクセスとしてのキャリアの魅力を感じていただけたら幸いです。