カスタマーサクセスとして、お客様の成功を導くために。
改めてカスタマーサクセスの基本の「き」をご紹介します。

カスタマーサクセスの基本①：
製品を120％活用してもらうためのアクション

SaaSにおけるカスタマーサクセスの必要性

カスタマーサクセスはSaaS企業から生まれた仕事です。

SaaSは「Software as a Service」の略ですが、BtoB製品でセールスの管理ができたり、ファイルストレージ等仕事上で活用できるクラウドサービスのことを指します。

SaaS製品の特徴は、ただ「買う」だけでは効果は出ません。
・お客様に契約していただく
・初期設定をする
・お客様企業の社員のアカウントを発行する
・お客様が基本的な機能を使い始める
・お客様の利用状況をレポーティングし、改善していく
といった、カスタマーサクセスとお客様との間の「継続的な努力」が必要なのです。

SaaSのようにすぐに効果が出ないものとしては、ダイエットやスポーツ、楽器など他の分野でも様々なものがあります。

すぐに効果が出ない、中長期で頑張らなければならない製品に対して、
「どのようにサービスを考えて、うまく使ってもらえるようにするか？」
「120％の活用を目指せるか？」が、カスタマーサクセスの基本の第一となります。

そのためには、カスタマーサクセスからお客様に対して、
「あなたならできますよ」
「こう言うふうにやっていきましょうよ」
と言葉にして伝え続けてあげることが重要です。

カスタマーサクセスの基本②：
「成功のためのコーチ」である

お客様を成功に導く「コーチ」としてのカスタマーサクセス

前項において、カスタマーサクセスは、お客様が「契約していただくだけ」では効果が出ないものに対して、継続的に価値提供をしていくものである、という話をしました。

すぐに効果が出ないことは、裏を返せばカスタマーサクセスから「うまく活用するためにこのようなことをやっていきましょうね」と成功するためのアシストが必要です。

例えば、
「こういうスケジュールでやっていきましょう」
「次はこう言うふうにやるとよいですよ」
と提案をすることもできるでしょう。

このような取り組みは、別の言葉で言えば「コーチ」としての仕事とも言えるのではないでしょうか？

カスタマーサクセスはお客様を成功に導いていく必要があり、
お客様が自社の製品を活用して成功をするための「コーチ」である、という姿勢が重要です。

ちなみに、似たような意味で「コーチ（Coach）」「ティーチ（Teach）」は違いがあり、
コーチングは「何か正解を教えるのではなく成功に導く」という意味があります。
※コーチングの定義については別の記事で解説します。

ぜひ、カスタマーサクセスの取り組みの中でコーチングの要素も取り入れてみてはいかがでしょうか。

カスタマーサクセスの基本③：
製品のプロフェッショナル

製品のプロフェッショナルであれ

お客様にコーチをする立場なので、扱う製品についてはプロフェショナルである必要があります。

お客様としても「このカスタマーサクセスの人の話なら、専門家だし聞いてみよう」と思ってもらう必要があるので、カスタマーサクセス担当しては相当な勉強が必要になるのです。

例えばSaaS製品を扱う場合も、
「その領域についてはプロフェッショナルである」と言える立場でないといけません。

「製品に詳しい」と言う前提で、どのような伝え方をすれば
お客様がよりご利用いただけやすくなるのか、
あるいはお客様の今の利用状況をどうモニタリングするか、を考えていくのが、
カスタマーサクセスとしての仕事の内容になります。

カスタマーサクセスは、お客様に製品を活用いただけるか、製品を活用いただいて成功に導けるか、といったコーチングができるスキルを持つべきとお伝えしましたが、
それ以前に「まずは自社の製品についてよく知っていて、プロフェッショナルである」ということが前提になります。

カスタマーサクセスは製品について詳しいのは当たり前、
それをどう利用するのか・どのようにすればその製品を使って成功できるのか、
という点も熟知しておく必要があるのです。

まとめ

本記事では、カスタマーサクセス基本の「き」として、以下3つのポイントをご紹介しました。

• 製品を120％活用してもらうためのアクション
• 「成功のためのコーチ」である
• 製品のプロフェッショナル

カスタマーサクセスは、自社の製品をお客様に活用いただいて、お客様の成功を支援する立場です。

だからこそ、自社の製品についての知識、その有効な使い方についてプロフェッショナルでなければならないと同時に、それら知識や経験を元にお客様をコーチングしながら、お客様を成功に導く取り組みをしていく必要があります。