カスタマーサクセスは、営業と同じくお客様と接する仕事、お客様とのたくさんのコミュニケーションが必要な仕事です。
お客様と接する中でやってはいけない、「NG」なマナーについてご紹介します。

お客様を怒らせてしまうNGマナー①：
お客様に「つっつき電話」

製品に使っていないお客様に、「製品使っていませんよね、使いましょう！」とひたすらつっつき連絡することです。
お客様からすれば正直「うざいな」と感じてしまうでしょう。

そもそもお客様は他の仕事をしており、その製品を利用する優先度が他よりも低いから使われていないです。
悪いのはお客様ではなく自分達（製品の提供側）だと理解するべきです。

そのため、「なぜそのような状況（製品が使われていない状況）が起きているのか？」を事前に考えた上で連絡をしましょう。
それを考えないままに連絡をすると、ただの鬱陶しいつっつき電話になってしまうのです。

「おそらくこのような理由で使っていただけていないのかな」と仮説を持った上で、お客様に連絡することが重要です。

お客様を怒らせてしまうNGマナー②：
「課題解決」をでしゃばりすぎる

カスタマーサクセスはコンサルティング的なことをやろうとしてしまいがちです。
例えば、「貴社の課題はXXであり、こういう風に解決していきましょう！」といった形で課題解決のための提案書を作ろうとしてしまうこともあるでしょう。

お客様から求められていたらもちろんやるべきですが、
お客様が何も求めていないのに「これが貴社の課題です」といきなり提案を受けたら、
コミュニケーションの仕方によってはお客様にとって「このカスタマーサクセス、生意気だな・・・」という印象を受けてしまう。

課題についてはお客様が自ら
「これ悩んでるんだよね」
「ちょっと今なんとかしたい」
と思われるものについてアプローチすべきです。

カスタマーサクセスから勝手にあれこれ推測して「これが課題です！」「これが解決策です！」とやりすぎるのはお客様に与える印象としては良くないでしょう。

また、仮説はあくまでも仮説で、それを実際に課題として提示すると、お客様にとっては「今これができていないのですよ」とネガティブに受け取られかねません。
お客様からすると、自社製品を導入した分野では長くやっていらっしゃって「専門家」である場合も多くあります。

お客様にお伝えをするときには、ストレートに「XXが課題です」と伝えるのではなく、
「XXを課題に感じてらっしゃいませんか？」等、表現を変えてみてもよいかもしれません。

お客様を怒らせてしまうNGマナー③：
「専門用語」を間違える

仕事をする上で、英語3文字の略称など専門用語は様々あると思いますが、つい間違えてお伝えしたり使ってしまうことがあります。

お客様と一緒にお仕事をする上で、「お客様と同じ世界を共有できているのか」は重要です。

カスタマーサクセスは半年や1年といった長い間、お客様とコミュニケーションをとっていく仕事なので、基本的な用語を間違えてしまうとお客様としては「自分の仕事を軽んじられているのでは・・・」と感じてしまうことがあります。

難しい用語であっても、正確に覚えるように心がけましょう。

お客様を怒らせてしまうNGマナー④：
同じ資料を使い回していることが「バレる」

お客様に対してカスタマーサクセスとして提案するときに、他のお客様向けの資料をコピー＆ペーストして作成することは実際ありますが、それがバレるのは絶対にNGです。
バレるきっかけとしては、お客様の社名を間違えることが多いのではないでしょうか。

どのような資料をお渡しするにあたっても、「相手のために」という気持ち、心配りが非常に重要です。
お客様への気配りを細かいところまで行っていれば、提案資料におけるお客様の社名を間違えるといったミスは起こり得ないでしょう。

お客様にお渡しする資料は、細かいところまで配慮して作成しましょう。

お客様を怒らせてしまうNGマナー⑤：
お客様の「粗」ばかり指摘する

お客様に対して「今これができていないですね」等、言いすぎてしまうケースがあります。
カスタマーサクセスは、確かに製品のプロフェッショナルであるべきで、その製品を使うことについては詳しい必要があります。

しかし、詳しくなれば詳しくなるほど、お客様側で「これができていない」といった「粗」が見えてきてしまうものです。

ただ、人間は自分のことを全く認めてくれない人の話を聞こうとはしません。
コミュニケーションの正しいマナーとしては、小さいことであっても「お客様の製品理解が捗った」「より利用できるようになった」といった「認めてあげる」「褒めてあげる」ことが重要です。

例えばお客様から「うちの課題は何だと思う？」と聞かれるケースもあるでしょう。

こういったケースでは、ただ課題だけをお伝えするのではなく、
例えば、「XXについては実践できていると思います。一方、XXに課題があるのではないでしょうか？」
といった形で、できているポイントと課題を両面お伝えする、といった工夫もあります。

まとめ

お客様を怒らせてしまうNGマナーとして、下記5つのポイントをご紹介しました。

• お客様に「つっつき電話」
• 「課題解決」をでしゃばりすぎる
• 「専門用語」を間違える
• 同じ資料を使い回していることが「バレる」
• お客様の「粗」ばかり指摘する

お客様に自社の製品を活用いただき、お客様の成功を支援するカスタマーサクセスの立場としては、お客様に寄り添い、相互に信頼関係を構築していくことが重要です。

そのために、今回ご紹介したNGマナーはやらないよう気をつけながら、お客様との日々のコミュニケーションを進めていただきたいと思います。