米国のカスタマーサクセスをリードするSuccess COACHINGが、2024年のカスタマーサクセス予測を発信しています。

https://successcoaching.co/blog/9-predictions-for-customer-success-in-2024

以下は、記事の要点をまとめたものです。

1.2023年のカスタマーサクセスの現状

• AI・自動化などの技術的進歩が業界のトレンドを形成
• カスタマーエクスペリエンスが最優先事項に
• CSチームの指標の重点が解約率改善、更新、拡大収益にシフト

1.2024年のカスタマーサクセスの予測

2.1 AI・自動化の普及拡大

• AIと自動化がカスタマーサクセスでさらに重要な役割を果たす生成AIが日常的な顧客活動で実用的になる

2.2 更新を超えた領域への注力

• 顧客拡大活動とアドボカシーにフォーカスが移行
• リニューアルだけでなく、ロイヤルティの獲得が目標に

2.3 拡大とロイヤルティ推進のための新スキル習得

• CSMチームは追加の商業的責任を引き受ける必要がある
• 新しいスキルを身につけ、関係構築に自信を持つ

2.4 CSテックスタックへの投資増加

• 人員削減から、テックスタック強化に予算がシフト
• 顧客インテリジェンスを活用し、企業の成長を加速

2.5 スケーリングの優先度上昇

• 効率的なスケーリングがこれまで以上に重要に

2.6 部門間連携の改善

• カスタマーマーケティングとカスタマーサクセスの関係強化
• 各部門がKPIを共有し、顧客中心の取り組みに貢献

2.7 質の高い顧客成果への注目

• 検証された顧客成果が焦点に

2.8 リーダーシップの役割拡大

• 多くのCSリーダーが昇進し、リーダーシップの役割を担う

2.9 CSテックツールが業界の形成に寄与

• データ分析の深化とCSチームの効率化を促進するツールが登場

▼藤島コメント

2023年に、カスタマーサクセスの売上注力の方向性は固まりましたが、2024年はさらに一歩、論点が深まってるように思えます。

例えば…

• 生成AIを活用して生産性を上げる
• 契約更新だけでなく、拡大やアドボカシーまで見据える
• カスタマーサクセスの営業スキルの獲得
• 人員削減フェーズは終わり、テック投資強化へ
• マーケティングと連携して顧客視点のコミュニケーションを強化
• ツールによるデータ分析、CSチーム効率化

特に、まだまだ苦戦しているように思えるのは、カスタマーサクセス部門における営業能力の獲得やテクノロジー導入です。

最新のカスタマーサクセス組織を作るには、openpageにご相談ください。