【最新】Gainsightのレポートから読み解くデジタルファースト

皆さん、カスタマーサクセスのデジタル実装はできてますか？
「世界のカスタマーサクセストレンドは、デジタルファースト！」

今回は「カスタマーサクセスのデジタルファースト」というテーマで解説します。

アメリカのカスタマーサクセスの業界において、今もっとも話題に上がるのは「デジタルファースト」というキーワードなのです。
この「デジタルファースト」について、3つのポイントを抑えてご紹介します。

ポイント①：
カスタマーサクセスのコミュニケーションを”デジタル”でやる！

カスタマーサクセスのタッチモデル（ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチ）がありますが、
日本では特に「SMB（中小企業）向け＝テックタッチ」といった区分分けをされることが多い印象です。

実はカスタマーサクセスの本場・アメリカにおいては、
「企業の規模は関係ないのではないか？」
「どのような会社に対してもデジタルおよびテックタッチで案内した方が良いのでは？」
と捉えられ始めているのです。

製品やサービスを触っていて「何か聞きたい・調べたい」と思った時に、
「製品の担当者の人に聞くしか方法がない」となると、体験的にはあまりよくありません。
「できるだけ自分で調べられる・調べたい」と思う方も増えてきているはずです。

こうした背景から、アメリカではテックタッチが”Basement Service”になってきています。
”Basement”というのは、「基本的に誰でも使える・体験できる」ということです。

ちなみに弊社Openpageのサービスを活用いただくとテックタッチの体験設計が機能としてご提供可能ですので、
ご興味があれば見ていただければと思います。

カスタマーサクセスを進める上での「タスク」も、同様にデジタルで管理しよう、
という流れがアメリカで出てきています。

「デジタルでタスクを管理してないと属人的になってしまう」
「タスクが増えると関わる人数も増え、カスタマーサクセスの”アクション”がぐちゃぐちゃになってしまう」というリスクがあるためです。

Openpageでもデジタルで「タスク管理」ができる機能がありますが、
オンボーディングのタスクや契約更新のタイミングにおけるリニューアル（契約を更新するためのセールス）のタスクをデジタルで設計してやっていきましょう、という働きかけもしています。

デジタルでタスク管理をやることで、
「タスクをやったか・あるいは　やっていないか」も一元管理できるため、PDCAサイクルが回しやすいですし、
「どんなタスクであればお客様と一緒に進めていけるか？」を見える化できます。

もちろん「全てデジタルで管理する」ことは難しいかもしれませんが、
「カスタマーサクセスとして最低限こういう管理をすべき・こういう行動をしてほしい」といった”タスク”を、
デジタル上でバックデータとして保持し、管理していくことが必要だと考えています。

基本的にはカスタマーサクセスにおける取引やコミュニケーションは、「人対人」の会話の中で行われることが多いです。

「人対人」のコミュニケーションであれば顧客の状況理解もしやすいですが、
組織が大きくなるにつれて、カスタマーサクセス組織の上長の方が
「今、顧客がどのような状況になっているのか？」がわからなくなってしまう、という状況に陥りかねません。

ポイントの1つ目・2つ目で見てきたように、
お客様とのコミュニケーションやタスクをデジタル上で管理することで、
担当以外の方（上長など）にとっても「お客様の状況がどうなっているか」を把握することが可能になります。

Openpageでも製品機能として、お客様企業ごとにレポートを作成したり、モニタリングできる機能があります。

顧客に関する”取れるデータ”はなるべく取れるように設計をしており、
お客様の解約リスクや契約の拡大可能性を見逃さないように、データから分析できるようにしています。

データを分析するためにはデータの取得が必要ですが、そのためにはそもそも「デジタルの体験設計を増やす」ことが必要です。

そのため顧客接点においてなるべく”デジタルなタッチポイント”を意識しつつ、人のコミュニケーションによって追加でサポートする、といった
いわば「ハイブリッドなカスタマーサクセスモデル」が今後のトレンドになると思います。

Openpageでは、カスタマーサクセスのデジタルなコミュニケーションやタスク管理ができる機能を用意しています。
ぜひ「デジタルファースト」な機能をお気軽にお試しください！