カスタマーサクセスの取り組みを進める上では、お客様から「あなたに任せてよかった」と思われたいですよね。
今回は、カスタマーサクセスをする上で「今後も御社にお願いします」と言ってもらえるテクニックをご紹介します。
御社じゃないともうダメです！と言ってもらえるカスタマーサクセス①：
カスタマーサクセスは普通の人の10倍気配りをするべき
新しい取り組みをしていただくハードルを乗り越えるための「10倍気配り」
カスタマーサクセスをする上で、最初はお客様に話を聞いてもらえないケースも多いと思います。
「変える必要を感じられない」「この領域は私の方が詳しいからやる必要ない」といったことを言われることもあるでしょう。
そもそも、仕事上で何か新しい取り組みをしようとすると反対されやすいものです。
あくまでも「相手を立てる」「相手に主導権がある」ということを尊重しながら、お客様とのコミュニケーションを進めていくことが重要で、そこにおいてやるべきことが「10倍気配り」です。
「10倍気配り」の具体例
マナーというよりは「ここに気を遣ってくれたんだな」ということがわかるようなことを、
日々のコミュニケーションでやっていきましょうということです。
例えば、下記のような丁寧な気配りをすることで、お客様から「あ、この人の話なら聞いてみようかな？」と心を開いてもらえるでしょう。
・挨拶をする
・忙しさや体調に関して気配りの言葉をかけてあげる
・「取り組んでくれてありがとうございます！」と感謝の気持ちを伝える 等
客室乗務員やジムトレーナーの経験者が、カスタマーサクセス職に転職して活躍することも多いのですが、前職で重視されていたお客様への丁寧の気配りを、カスタマーサクセスの取り組みでも実践できているからではないでしょうか。
御社じゃないともうダメです！と言ってもらえるカスタマーサクセス②：
モチベーションのマネジメントをする
製品の利用目的を明確化する
カスタマーサクセス担当としてお客様とミーティングをするときに、いきなり製品の機能説明から始めがちです。
例えば、ライザップでは取り組みを始める前に、「なぜ、この取り組みをやるのか」というモチベーションの部分について、受講者・トレーナー間で本音でお互い話し合うことをを重要視しているそうです。
どんな良い製品を提供していても、お客さまに「もっと使いたい、この製品を使って成功したい」と思ってもらわないと、いくら機能の説明を丁寧に行っても「面倒臭いな」と思われてしまうのです。
お客様のテンションが上がるように、あるいは「もっとこの製品を使って頑張ろう」と思ってもらえるように、お客様のモチベーションを高めていくことが重要です。
コンサルティングのような巧みな提案も必要ですが、お客様もいち人間なので、「マインド」の部分や「お客様の気持ち」を優先的に考えることも必要です。
お客様から「このカスタマーサクセス担当の方と話すと、もっと頑張ろうと思えるな」と思ってもらえるような、そんな言動や働きかけが必要です。
お客様にとって、製品に対するモチベーションが最も高いのは製品の使い始めの段階です。
最初に「お客様のモチベーション」と「こちらから期待しているモチベーション」のすり合わせをしないと、後々ずれが生じてしまうでしょう。
お互いのモチベーションを言語化する、明確化することで共通認識を保つことができ、より高いモチベーションにも繋がるのではないでしょうか。
御社じゃないともうダメです！と言ってもらえるカスタマーサクセス③：
手順と目標とスケジュールをお客様に提示する
カスタマーサクセスから具体的な提案を行う上での成功ポイント
お客さまに対して丁寧に気配りをし、お客様のモチベーションを十分に高めた上で、お客様が「あ、このカスタマーサクセス担当の方の話なら聞いてみようかな」「この製品使ってみようかな」と思ってもらってはじめて、具体的な提案ができるようになります。
カスタマーサクセスから具体的な提案を行う上での成功ポイントとしては、下記3つがあります。
①手順：製品をどういう手順で使っていくのか
②目標：どんな目標を立てながら取り組みを進めていくのか
③スケジュール：どのようなスケジュールで進めていくか
気配りをしてモチベーションを高めてお客様のスイッチが入れば、
あとは「最短でカスタマーサクセスができるか」に気を遣いましょう。
「楽に・早く成功するためには何をすれば良いのか」というロードマップをお客様に提示することも良いです。
結果的にお客様も高いやる気を持って、早く成功してあなたにお願いしてよかった、となるカスタマーサクセスを実現できるのではないでしょうか。
小さい成功を積み重ねてから大きな目標を立てるのか、まず大きな目標を立てるべきか？
どちらも重要です。
大きな目標を見せるのは、「これが達成できたらこんな素敵な未来がある」ことを見せる上で意義があります。
ただ、いきなりその「素敵な未来」に行き着くことはできないので、まずは「お客様自身がすぐに達成できそうな成功」を見せてあげましょう。
「これぐらいだったら自分もできそうかも？頑張ったらできるかも？」とお客様が思えることを提示してあげるのです。
短期的な成功のイメージと、中長期的な成功のイメージを織り交ぜながらお客様とコミュニケーションを取り、お客様のモチベーションを高めながら着実にゴールに近づいていくことが、望ましいコミュニケーションであると言えるでしょう。
その前提で信頼関係が重要なので、最初に気配りをしっかりせよ、というところに行き着くのです。
まとめ
「御社じゃないともうダメです！」と言ってもらえるカスタマーサクセスになるポイントとして、下記3つをご紹介しました。
- カスタマーサクセスは普通の人の10倍気配りをするべき
- モチベーションのマネジメントをする
- 手順と目標とスケジュールをお客様に提示する
お客様に丁寧すぎるぐらいの気配りをし、モチベートさせるためのコミュニケーションを行うことでお客様との信頼関係ができ、その上で初めて製品を使った具体的な取り組み、つまりお客様をサクセスさせる取り組みを進めていくことが可能になります。
「御社じゃないともうダメです！」と言ってもらえるカスタマーサクセスになれるように、製品に詳しくなるのも当然重要ですが、お客様も人間ですので、「相手をいかにモチベートするか」に重点を置いて取り組んでいただければと思います。
