カスタマーサクセスの取り組みを進める上で知っておきたい「フレームワーク」。
カスタマーサクセスでは様々な指標やフレームワークがありますが、そのうち基本的な内容として知ってほしいフレームワークを3つご紹介します。

知ってほしいフレームワークその①：
カスタマーサクセスのタッチモデルの考え方

カスタマーサクセスには3つのタッチモデルがあります。

• 対面で、1対1で行うコミュニケーションである「ハイタッチ」。
• 集合研修やセミナー等「1:N」で行う「ロータッチ」。
• Webサイトやメールなどを活用し、デジタルの面でカスタマーサクセスを行う「テックタッチ」。

ハイタッチのカスタマーサクセスは、ぶっちゃけ「正解はない」と思っています。
製品を導入したお客様の活用を支援したり、
契約を拡大することを促すことを大きな目的として、その際の伝え方を工夫したり、
タスクやスケジュールをうまくお客様に対して提示したりと等、
各社・各個人で独自で様々な工夫をされています。

その意味では、カスタマーサクセスに取り組まれている会社の中では、
ハイタッチよりも「ロータッチ・テックタッチ」の施策において課題が大きいと考えています。

ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチの大きな違いは、
ハイタッチの方はより「話す仕事」が多くなる一方、テックタッチ寄りになっていけばいくほど、「コンテンツを見てもらう」という要素が強くなってくるため、
カスタマーサクセスの仕事としては「書く」ことの比重が大きくなってきます。

話すことと書くことはやはり大きな違いがあります。
例えばロータッチであれば「セミナー登壇用のスライドを書く」だったり、テックタッチであればブログ記事やメールの文章を書く、といった作業が発生します。

カスタマーサクセスに取り組む企業とお話をすると、「話すこと」はできても「書くこと」に苦手意識のある企業さんが多い気がします。
このことが、ロータッチ・テックタッチの施策をする時に課題になってしまう1つの要因なのではないか、と見ています。

弊社openpageも、タッチモデルごとの支援をやらせていただくことは多くありますが、
支援の際には、ロータッチ・テックタッチをそれぞれどのように言語化し、
言葉に起こしていくのか/書いていくのか、をお手伝いすることが多いです。

基本的には、タッチモデルごとに、接触方法は異なれど「同じ内容」をお伝えすべきです。つまり、ハイタッチで話していることと同じ内容を、ロータッチ・テックタッチでも伝えるべきです。
その意味では、ハイタッチにおいて口頭で話している内容を「そのまま、できるだけ全部文章として書き起こす」ことが非常に重要です。

※openpageではハイタッチで説明してる内容を口頭で文字起こしし、テックタッチの記事として作成できる機能もあります。

知ってほしいフレームワークその②：
カスタマーサクセスはCo＋CX！

「Co」はカスタマーアウトカムの略、「CX」はそのカスタマーエクスペリエンスの略であり、これが組み合わさったものこそが、「カスタマーサクセス」であるという考え方です。

これは、アメリカのカスタマーサクセスの先進企業・Gainsight社が提唱しているフレームワークです。

カスタマーアウトカムは、製品を導入することによりもたらされる「結果」のことです。
要は、SaaSやクラウドの製品を入れて、ちゃんと顧客が「仕事で結果を出せる状態にする」ということです。

具体的には、顧客の売上が上がる、業務が効率化される、それまでかかっていたコストが下がる、というように定量的に示せれば示せるほどより良いでしょう。
「まずは結果を出す」ことが重要で、「どのように結果を出していくのか」を支援することが、
カスタマーサクセスの半分の要素を占めていると言っても過言ではありません。

とはいえ、「ただ結果を出せばいい」というわけでなく、「CX：カスタマーエクスペリエンス」も重要です。

CXは結果を出すに至る「体験」を重視する考え方ですが、
お客様に「製品を使って確かに結果は出たけども、体験がよくなかったからこの会社（ベンダー）とはもう連絡取りたくない・・・」と思われてしまうと解約されてしまうでしょう。

だからこそ、お客様には「良い経験」をしてもらうことが大事です。
良い経験とは例えば、「的確にアドバイスをくれる」とか、「一緒にモチベーションを上がてくれる」といった経験です。

お客様へカスタマーサクセスとして支援をする中で、
お客様の体験が不平・不満に繋がってないかどうかを確認することも非常に重要です。

知ってほしいフレームワークその③：
カスタマーサクセスのジャーニー

「ジャーニー」とは、オンボーディング・アダプション・エクスパンションの3つの工程からなる、まさに「カスタマーサクセスの”旅路”」です。

オンボーディングは、契約後、製品を最初に使い始めるまでの工程。
アダプションは、オンボーディング後に継続して製品を使っていただく工程。
エクスパンションは、アダプションの過程で「良い製品だ、もっと使用方法や使用部門を拡大したい」と思ってもらった上で、
ID数や契約プラン等を拡大させ、より単価の高いプランで契約いただくための工程です。

カスタマーサクセスは2020年代から始めた企業が多いですが、
立ち上げの時期はオンボーディング支援に注力されている企業が多い印象でした。

理由としては、オンボーディングがうまくいけば、契約がそのまま維持されやすくなるから、という話なのですが、
2023年からは話が変わってくるかなと思っています。

これはopenpage代表・藤島の予測ですが、2023年は特に「エクスパンション」が非常に重要です。
2022年ごろからSaaSやクラウドが全般的に不況になってきており、「売上を拡大させること」と「コストカット」の両立が求められてきています。

コストカットをする、という意味ではオンボーディングを「人手をかけない方法」でやる必要がありますし、
売上を拡大させるという点では、エクスパンションの過程でカスタマーサクセス主導で売上を拡大させていくことを目標に置いて活動を推進する必要があります。

その意味では、カスタマーサクセスの目標として「クロスセル・アップセルの目標」が明確に提示されるようになるでしょう。
そうすると「エクスパンションを拡大しよう」という流れになります。

こうした背景もあり、2023年以降はopenpageでも営業に関する発信を強化しています。
「営業ができないカスタマーサクセス」の評価は今後下がってきてしまうと思いますので、
ぜひカスタマーサクセスの皆様も「営業力強化」という観点で、openpageの発信をご覧いただければと思います。