先日開催したカスタマーサクセス交流会は、100名以上のお申し込みがあり、台風直撃の日だったにも関わらず、会場いっぱいのカスタマーサクセス担当者に溢れました。
そこで行われた、カスタマーサクセス豪華ゲストによる質疑応答タイムがあります。質問内容は50問を超え、その質問内容から、LayerXの梶原さん（以下、かじさん）が解説noteをご作成されていました。
https://note.com/kajisan_startup/n/ndcf27f9c2f5f
ご回答にはほぼ全て、弊社は同意見です。そのうえで、これらのカスタマーサクセス施策を実現するカスタマーサクセスツールがまさにopenpageであると皆さまには告知させてください。
完全に宣伝ではありますが、openpageの製品がどのようにカスタマーサクセスの悩みにお応え出来るのかをご紹介します。
1.ハイタッチを品質を維持しながら拡大していくopenpageの型化機能
かじさんはカスタマーサクセスの型化の重要性を発表されていますが、カスタマーサクセスの型化を行うツールとしてはopenpageによる型化一択です。
openpageは、カスタマーサクセスとして顧客に何を伝えるか、どんなタスクがあるか、テンプレートとして落とし込み可能です。
また、openpageの整理で初期設定、基本機能、便利機能などに分けて、ハイタッチ・テックタッチで説明できる案内ガイドコンテンツを作れます。
openpageはハイタッチとテックタッチの機能がバランスよく搭載されており、ハイタッチとしてはロープレ用スクリプトの事前準備をすることも出来ます。実際にCSメンバーが顧客に行った提案をチェックして、マネージャーがopenpageで管理することも出来ます。
提案管理機能として、顧客課題や目標をヒアリングしてopenpageに蓄積出来るので、openpageを使えば、顧客情報の社内共有や分析がこれまでの100倍の細かいパフォーマンスで出来るのです。
また、openpageで各メンバーが実際に行ったハイタッチ提案を社内でノウハウ共有し、カスタマーサクセス部門として型の強化をする、という用途もあります。
このハイタッチ提案の型化、品質維持、拡大については、openpageもノウハウを持っており、弊社のカスタマーサクセス担当がお手伝いします。
2.営業とカスタマーサクセスの強い連携基盤になるopenpageの顧客管理機能
openpageは、営業とカスタマーサクセスの情報共有基盤として活用されています。
FS（フィールドセールス）の提案をopenpageで管理すれば、スムーズなCSへの引き継ぎが可能になります。
弊社もopenpageを使ってフィールドセールスの提案をしていますが、SFA/CRMの10倍以上の顧客の定性情報を貯めることに成功しています。
この顧客情報は、営業が受注する前にCSがチェックし、フィードバックすることも出来ます。
また、理想を言えば、営業段階からカスタマーサクセスを意識した提案が出来ることが企業組織として望ましいです。
openpageは売ることだけでなく、顧客上手くいくことを考えながら営業ができるようになる、本質的な営業の提案力を高める機能があります。
これにより、営業のカスタマーサクセス力の向上。そしてカスタマーサクセスの営業力の向上、どちらも実現可能です。
営業とカスタマーサクセスの双方に詳しいのは日本の企業ではopenpageだけです。
3.オンボーディングの効率化に効くopenpageの顧客情報・タスク管理機能
オンボーディングにおいて、openpageで顧客の課題管理や目標管理が出来ます。
LayerX梶原さん、マネーフォワード山口さん、高橋歩さんが共通で考えているのは、顧客の課題や状況を深く理解してカスタマーサクセスに取り組むことだと思います。
openpageには、顧客の機微を把握したハイタッチによる詳細ヒアリングの機能があるのです。
また、openpageで蓄積した情報は顧客にも渡せるため、オンボーディング完了基準を顧客とも共有ができます。
しかも、オンボーディング完了から逆算して必要となるタスクも顧客と共通管理できます。
顧客と認識のブレがないよう、顧客の課題、オンボーディング基準、必要タスクといった、双方の情報をオープンにするのがopenpageです。
この機能により、従来のカスタマーサクセスツールでは取れなかった定性情報の蓄積ができるようになります。
オンボーディング完了基準、そこまでのステップとタスク、これに必要となる情報提供までをopenpageで整理し改善を回せば、オンボーディングプロセスは見違えるようにブラッシュアップされます。
まるでデジタルマーケティングにおける運用型広告のように、顧客に正しいオンボーディング体験を届けられているのか、PDCAを回せます。命名するなら、「デジタルカスタマーサクセスによる運用型オンボーディング」がopenpageで可能になるのです。
4.openpageで顧客を整理したカスタマーサクセス体験を設計
これはまだ開発真っ最中なのですが、顧客ごとのステータス管理の機能を開発中です。顧客の契約プランなどで自動的にステータス情報を付与します。
そして、ゆくゆくは顧客ステータスごとのハイタッチテンプレートやテックタッチレコメンドの機能を実装する予定で開発が進んでいます。
今後は、顧客をどのように分類するのか、分類した顧客にどのようにカスタマーサクセスを提供するのかまでのノウハウをopenpageで獲得し、コンサルテーション出来るようにすることで、最適なカスタマーサクセス体制が作れるように支援します。
5.openpageで提案を踏み込み、エクスパンション（カスタマーセールス）を実現
カスタマーセールスのシーンとして、openpageを営業用途で活用できるよう機能拡張しました。
クロージングまで持っていくシナリオをopenpageで整理し、顧客に提案できる機能です。
顧客が検討したくなる提案をするためには、カスタマーサクセス、営業、カスタマーセールスが連携しつつ、より細かな顧客理解が求められます。
openpageの強みは顧客の詳細ヒアリングデータの蓄積と社内共有、そして顧客に合わせた個別提案の機能です。顧客の状態をカスタマーサクセスとセールスで連携しながら、最適な提案を持っていくことが出来ます。
また、提案にあたって製品に不足点があれば、プロダクトチームに連携し、顧客情報を共有することも出来ます。
顧客と伴走しながら、顧客の中の人のように顧客のことを知り、踏み込んだ提案に加えサービス改善にまで手を加えることが出来るのがopenpageの特徴です。
6.openpageでカスタマーサクセスキャパシティを拡張
openpageは計数管理系の機能は強くありません。その代わり、定性的な提案力を高めることにopenpageの強みがあります。
キャパシティの観点では、openpageを導入すれば新人カスタマーサクセスを素早く戦力化することができます。
カスタマーサクセスの型化と型のインストールが爆速で出来るのがopenpageなので、キャパシティに余裕が出来ます。
またカスタマーサクセスのキャパシティ向上の更なるご提案として、クラウドソーサーによる単純業務の自動化や代行のリソース提供も可能です。
カスタマーサクセスをスケールさせるツールと人的リソースをopenpageは保有しており、急なカスタマーサクセスのキャパシティひっ迫にも耐えられる体制をご支援します。
7.openpageでヘルススコアでは取りきれない顧客の重要情報を管理する
ヘルススコアについては、製品のログインデータと基本機能の利用データさえあれば、他は不要であると私は考えています。
カスタマーサクセスの仕事の大筋は顧客に製品活用をしていただくことなので、どの会社がログインしてる/してない、がわかるだけでだいたい事が足ります。
加えて、ヘルススコアのように機械的に取れるデータだけでは契約拡大のためのキッカケにしにくい、という盲点があります。
プロダクトをたくさん使ってるからと言って、契約を拡大させるかは限りません。
openpageは顧客の定性データを重視しています。
顧客の戦略、課題、体制、IT環境、競合、製品内容などを蓄積する機能があります。
openpageで顧客情報を整理する中で、顧客が向かうべき方向性を十分に理解してから、それに合わせた提案として自社の製品を提案しきることができます。
顧客社内の経営者や事業責任者の立場で考えれば、契約しているプロダクトの利用状況は些細な話で、それより自社の戦略や課題が頭を占めるはずです。
こちらが勝手に測った、健康かどうかの情報（社内で取れている情報だけのヘルススコア）より、十分にヒアリングして顧客の今後の事業成長に向き合ったほうがいいです。
梶原さんのおっしゃるように、ヘルススコアは複数の重要変数を管理出来るようになった結果として作るものであり、初めからこれを作ろうとして動くのは本末転倒です。
カスタマーサクセスの定義は？顧客と同じ方向を向いて成功を目指すこと
カスタマーサクセスの定義を一言で言うと？という質問があったときに、ゲスト登壇者の皆さまは一言では収まりきらず、熱い想いを語りました。
かくいう私も、一言ではまとめきれず、つい熱く語ってしまいました。笑
私の考えるカスタマーサクセスの定義は、顧客と同じ方向を向いて成功に向かうことです。
従来の法人取引は、顧客に対して一方的に提案する関係性が多かったです。
しかし、カスタマーサクセスの世界観は、顧客と一緒に事業成長や問題解決を考え、共に進むというものです。
この顧客との協力体制を作るうえでは、顧客とは隠し事をせず、オープンに双方の状況を話し合うべきという観点でopenpageと名付けています。
双方オープンにするべき情報とは、顧客からヒアリングした情報に加え、自社が伝えるべき提案情報です。例えば、自社はこれができる、これは出来ない。こんな事例があり、こういう活用ができる…など様々な情報は顧客にオープンにするべきです。
エビングハウスの忘却曲線という理論があり、人は1日経てば7割の情報を忘れます。つまり、カスタマーサクセスが行った提案も、ヒアリングした情報も、記録に残しておかなければ7割は抜け落ちるのです。
そのため、openpageのような顧客と共有する情報基盤（デジタルカスタマーサクセスルーム/デジタルセールスルーム）に、双方の情報をしっかり記録するべきです。
そのうえで顧客の文脈を理解して、顧客に対して自社ができることのフルMAXの提案を言語化して届けるべきです。
カスタマーサクセスは、顧客からすれば、自社が成長をするうえでのパートナーです。ある意味では顧客のリソースになるという話でもあります。
ただ、カスタマーサクセス担当者のの口伝だけでは、先ほどの理論の通り7割は情報が抜け落ち、パートナーやリソースとして十分に活用しきれず、その結果として解約されてしまいます。
ですから、openpageを活用して顧客に十分な情報提供をし、お互いに情報リッチの状態で、同じ方向を向いて進んでいくことが重要です。そのようなことが出来る製品カテゴリを、デジタルカスタマーサクセスルーム「DCR」と弊社は提唱します。
詳細についてはぜひopenpageのホームページよりお問い合わせください。
