今回は「世界一のカスタマーサクセス」の会社として名高い、Gainsight社について特集します。

Gainsightとは？

Gainsightは、「カスタマーサクセスという考え方を作った」と言っても良いぐらい、カスタマーサクセスをリードしている会社の1つです。

「カスタマーサクセス」というブランド、職能を築き上げたと同時に、カスタマーサクセスに関するコンテンツ発信も積極的に行う、まさに「カスタマーサクセスのリーダー企業」と言えるべき存在です。

そもそも、Gainsightはどんな事業をやっている？

Gainsightは、今世界で一番売れているカスタマーサクセスのITツールを販売しています。（日本には未進出）。

Gainsightが展開しているのは、カスタマーサクセスを行う上で「顧客管理」を行うことができるツールです。
具体的には、「ヘルススコア＝お客様の健康状態を、青信号・赤信号とモニタリングできる」ツールを提供しています。

カスタマーサクセスを行う上では、チャーン（顧客が利用中のサービス等を解約または乗り換えること）と呼ばれる、解約を防ぐことが非常に重要です。
解約される予兆をGainsightを使えばチェックすることができ、「このお客様は赤信号だから、チャーンしそうだな」ということを判別できます。
チャーンしそうな顧客に対しては、個別に手を打つことで解約を防ぎます。

カスタマーサクセスツールといえば「ヘルス状態を管理できる」というところまでの機能を整備しているのがGainsightの特徴です。
Gainsightに似た製品もたくさん世に出回っていますが、Gainsightは一番機能が多く、支援実績も多いのです。

Gainsightは、ここがすごい

Gainsightが主催するイベント「パルス」

Gainsightはカスタマーサクセス業界をリードしていますが、それを象徴するものとして、Gainsightが開催するカスタマーサクセスイベント、「パルス」があります。

パルスはGainsightが2013年ごろから開始した、カスタマーサクセスを専門とする大型イベントですが、2021年のパルスには2万人ものカスタマーサクセス関係者が参加したと言われています。

まさに、世界中色々な方が参加する「カスタマーサクセス版フェス」と言えるでしょう。

これまではアメリカのみでの開催でしたが、「パルスヨーロッパ版」「パルスのプロダクト版」といった、地域・ジャンルに特化したイベント等さまざまなコンテンツをGainsightが発信しています。
どれもが最新のカスタマーサクセスを発信するものであるため、カスタマーサクセス関係者としては大変勉強になります。

以前の記事で、「カスタマーサクセスはアメリカから世界に広がっている」という話も取り上げました。
アメリカでは何年も前からカスタマーサクセスの考え方がありましたが、Gainsightは「まだ世界に広がりきってないから広げていく」「今後もカスタマーサクセスは成長していく」といった思いのもと、こうしたイベントを実施しています。

アメリカでもカスタマーサクセスの考え方自体は常にブラッシュアップされています。
日本でもカスタマーサクセスは流行っていますが、アメリカでは新しい考え方が日本とくらべて5年ほど遡って広がっており、各国に輸出されている、という状況です。

例えば、日本でも2017-18年ぐらいからカスタマーサクセスの考え方が広まっていきましたが、Gainsightではその5年ほど前からイベントを実施しています。
やはり、日本にアメリカの最先端の考え方が広まるまでには5年ほど要するのではないでしょうか。

このカスタマーサクセスイベント・パルスの内容は全て英語となっており、日本人にとっては見づらいかもしれませんが、話している内容はまさに「最新のカスタマーサクセス」に関する情報です。
最新情報をチェックしたい方はぜひ、パルスをチェックしてください。

カスタマーサクセスの様々な考え方を生み出したGainsight

Gainsightは、イベントだけではなく書籍の出版やコンテンツ配信にも積極的です。

Gainsightで一番有名な書籍といえば、「カスタマーサクセスの青本」が挙げられます。
Gainsightは、カスタマーサクセスの考え方やフレームワーク等、カスタマーサクセス業界において重要な内容を多々を発信しています。

例えば「ハイタッチ」「ロータッチ」「テックタッチ」といった概念など、カスタマーサクセスを行う上でのコミュニケーションやタッチモデルのフレームワークも、Gainsightが考えたものなのです。

Gainsightのブログやホワイトペーパーは、カスタマーサクセス業界でも最も多く情報発信されていますので、カスタマーサクセスに触れる＝Gainsightの情報に触れる、といっても過言ではないでしょう。

「カスタマーサクセスの考え方を作った」と言われるGainsightが出版しているからこそ、「カスタマーサクセスの青本」は「バイブル」だと言われているのです。

まとめ

「カスタマーサクセスの考え方を作った」と言われ、まさにカスタマーサクセスをリードしている「Gainsight」。
「カスタマーサクセスの青本」に代表される書籍の出版や、カスタマーサクセスに関わる様々な概念を作り出した企業でもあります。

それだけでなく、現在もカスタマーサクセスに関して積極的な情報発信を進めており、「パルス」と呼ばれるカスタマーサクセスのイベントも毎年開催しています。

カスタマーサクセスに携わる皆さんも、ぜひGainsightの情報に直接触れてみてください。