openpage代表取締役の藤島です。本日は「法人営業における議事録の真実」のテーマでブログを執筆しましたのでご一読ください。
議事録は営業を制する重要なドキュメント
議事録を制するは営業を制する、くらい重要なものです。しかし、次第に新人に任せてしまい、営業マン本人は作らなくなるものになりがちです。本日の記事は、議事録の重要性について徹底的に語ります。
前提として、営業とは合意形成の場です。
・営業担当と、先方の担当者
・先方の担当者と先方の上司
・先方の担当者と先方のチーム
といった、さまざまな人を巻き込み、合意形成をしなければなりません。このために議事録はマストアイテムとなります。
営業は複数人の調整が求められる
営業現場では勘違いしやすいのですが、営業とは実は1対1ではありません。1対複数人です。
アメリカでは平均７〜８人の調整が必要というデータがあるようです。これは感覚的には日本でも変わりません。
例えば大手企業の顧客であれば
・運用担当者２人
・現場責任者１人
・金額決裁者１人〜２人
・情報システム担当１人
・法務担当１人
くらいは当たり前に関係者として出てくるでしょう。
商談においてはほぼ全員と合意形成を取らなければなりません。
そして、この合意形成は営業がいくら説明しようとしても完結しません。
顧客の社内会議、社内報告会、社内申請資料など、顧客側の人間でなければできないフローがどうしても発生します。
営業の直接提案が不可になり、顧客が営業の代わりに社内に説明するというケースが、どうしてもあるのです。
ですから、社内説明がしやすいように、説明が細く出来るロジックや数値、考え方、決定事項などを議事録に残して、顧客がうまく社内で立ち回れるように支援しなければなりません。
人は忘れる。営業との商談内容もほとんど忘れてる
また、エジングハウスの忘却曲線という記憶の理論の観点でも議事録は必要です。
人の記憶は1日経てば74%の記憶を忘れてしまいます。
学生時代を思い出してほしいです。天才であれば1度授業を聴いていれば100%覚えているかもしれません。ただし、普通の人は２〜3割の内容しか頭に残りません。だからノートを取り、復習し、違う形式の問題集を再確認することで記憶に残すのです。
これは、法人営業においても同じことが起こります。
1時間の商談打ち合わせをして、顧客が覚えられる情報は２〜3割が限界です。
営業が話した内容は記憶として定着せず、日に日に曖昧になっていきます。
そうするとどうなるか。上司に報告を持っていく際に、重要な論点が抜け落ちたり、説明しきれなかったりします。
本来、営業が説明したと思い込んでいた内容も、曖昧にしか話されていません。すると、顧客は社内に自信を持って十分な説明をすることが出来なくなります。だから議事録が必要となるのです。
議事録は顧客の社内説得の武器でもある
議事録は営業担当だけではなく、顧客の担当者の武器でもあります。社内で説明をするうえで、的確に説明できる論点が揃ってれば、社内の反対があっても、一定の内容に対しては反論できます。議事録があれば、営業提案した内容の記憶が２〜3割から7〜8割近くまで復活させられることも可能です。これは顧客の社内説明力を抜群に高め、結果として社内の稟議成功確率は上がり、営業としての受注率が上がるのです。
議事録が営業においてなぜ重要なのかのまとめ
まとめると、新しい製品を購入する場合、会社の中に多くの利害関係者がおり、社内調整業務が発生する。その調整は営業担当だけでは完結せず、顧客が推進していく必要がある。にも関わらず、人の記憶力の限界で、顧客は営業提案の内容を日々忘れていく。結果として本来出来たはずの社内提案が、やりきることが出来ず失敗する＝営業失注する。そのため、顧客の担当者の説明力を強固にするための議事録が必要になるわけです。
必要なのはお客様の社内説明を成功させる議事録
次に、顧客が社内説明しやすい議事録とは？を一緒に考えましょう。
社内企画を通すとは、会社にとって最も重要なアクションの選択肢である、と全員が納得するということです。
会社にとっての重要アクションとは、汎用的に重要なものと、その会社固有のものとがあります。
汎用的なものとは、売上が上がる、コストが下がる、業務が効率化するといった、会社の財務やオペレーションに関する普遍的なものです。
もちろん、この観点は押さえる必要はあるものの、会社内の稟議ではここを押さえるだけでは話が進まないでしょう。
なぜなら、売上を高めるうえで、自社の優先度としては優先度1、優先度2、優先度3があり、この中の優先度1を補強する取り組みである、という会社固有の考えに則らないといけないからです。
同じ売上を上げるでも、アプローチは多様であり、優先度1と優先度3のどこに焦点を当てて説明するかで、会社の反応は大きく異なります。
そのため、必要な議事録とは、可能な限り個社に最適化された内容が望ましいです。
議事録はカスタマーサクセスを実現する企画の元ネタ
また、そもそも企画書を書いたことがあるだようか。まだなければ、本屋に行って何冊か読んでみるといいでしょう。
顧客が社内に企画を持っていくうえでは、ある程度の型があります。
自社の課題、自社の注力分野、今回の取り組みの概要、取り組みの詳細説明、進めていくうえでの運用イメージ、必要となるコスト、期待効果、懸念点と対応といったところでしょうか。
これに応える情報をお渡しするうえでは、営業側の目線としては、カスタマーサクセス、つまり顧客が会社、部門、組織、業務といったものをより良いものにしていく上で、どんな取り組みが望ましいのかという点に向き合う必要があります。
顧客がなぜ新しい製品を購入するかといえば、自分らが上手くいくために社内説明をして進めようとするわけですをこの観点がないと、営業の提案は大きくズレてしまいます。
例えばよく、自社の製品資料を一方的にプレゼンするだけの営業担当がいます。しかし、これは失敗する可能性が高いです。
なぜなら、営業資料で触れている課題と、顧客の課題や注力分野が合致しているとは限らないからです。ここがズレてしまってしまえば商談は即死します。
また営業提案を受けた時に、考え方はわかるが自社で運用できるイメージがない、と思われると、それも商談が終わってしまいます。
そのため、営業提案の型として営業資料は活用するものの、実際の商談では顧客の社内稟議を意識して話の内容を微調整する必要があります。
議事録に話を戻すと、３〜４回の商談をした後に、その議事録内容が、顧客が社内説明・社内稟議を上げるうえで必要な論点がすべて揃っているかが重要になります。
その議事録を参照しながら社内企画を考えて、企画書を作ったり、社内MTGで報告したりするので、本来議事録とは、顧客に何度も参照されるものでなければなりません。
また、その話の内容（議事録内容）に顧客が納得しており、モチベーション高く前のめりで社内説明をしようとするテンションになっているのかも見極めたいです。
その議事録に、人を動かす肯定感はあるか？
顧客がポジティブな意思になっているかは非常に重要です。
営業は断られることの連続で辛かったりネガティブな気持ちになることも多いのですが、本来は、仕事を改善するために新しい取り組みをしましょう、御社はよくなりますよという対話のため、ポジティブな情報を渡す仕事です。
これは可能性がある、会社が良くなりそうだ、まさに困っていることが解決できる、といった、待ってました状態まで顧客を高揚させる必要があります。
もちろん、過剰に高揚感を煽るトークをし過ぎれば、導入後に営業の話と大きくギャップが生まれ、不信感につながり解約されるでしょう。
そのため嘘や確信がないことをでっち上げるのはNGとなりますが、こうしたら上手くいきそうですよね？と顧客と一緒にワクワクしながら話し合う姿が営業の理想の会話だと思います。
そのため、議事録においても、そんな明るいポジティブな対話がなされているかどうかをチェックするといいでしょう。話のトーンが上がっていなければ、営業がうまくいっていない証拠になるのです。
openpageの議事録デジタルマネジメント機能
なぜこんな話をしているかといえば、実はopenpageで議事録共有機能が作られ、よく使われているからだったりします。
openpageはセールステック製品として拡張され、顧客向けの提案をデジタル管理できるツールとなりまきた。そこで私自身もっともよく使う機能が議事録の共有です。
openpageはデジタルのシステムなので、営業担当が議事録をちゃんと残して、顧客に渡しているかがわかる（＝管理できる）ようになります。
それだけでなく、顧客が、渡した議事録をちゃんと読んでいるのか。何度も読み返しているか。他の関係者も読んでいるのか。といったデータもレポートで取れます。
そのため、openpageでは議事録、そして対になる営業商談のPDCAを回しています。これにより格段に受注率を高めているのです。
記憶力の話に述べた通り、デジタル管理されていなければ顧客も自分も自分の上司も忘れてしまいます。
昔、営業担当として上司と1on1をし、個別の案件について議論するということはよくやっていましたが、今思い返せば相当ふわふわしていました。
顧客の課題や優先度の高い取り組み、自社の提案をどう運用しようとしてるか、関係者は誰かという細かい定性情報がない状態で報告していたので、（根拠は薄く）この案件は今月中に入れ込みます、といった気合表明に終始すらこともありました。
なぜ気合表明になってしまうかというと、自分も上司も、案件の詳細に関してSFAに十分にデータを残しておらず、議事録も書いてなかったりするので、お互いに話がふわふわしてしまうわけです。
openpageを導入すれば、このふわふわがなくなり、顧客への提案やネクストアクションがより高い精度でマネジメントできるようになります。
営業の提案力を高める営業のデジタル化ならopenpageに問い合わせを
提案力の停滞、提案のデジタル管理不在、営業活動のデジタルマネジメントが機能してない、誰がなんの提案をしているかブラックボックスである、という課題にopenpageは応えることができます。課題を抱えていらっしゃる企業様は、ぜひお問い合わせください。
