openpage代表取締役の藤島です。本日は「ハイタッチDX～ハイタッチのカスタマーサクセスの改善する・体制を作る・デジタル管理する」のテーマでブログを執筆しましたのでご一読ください。

openpageでハイタッチのDX機能を作ったので、ハイタッチのカスタマーサクセスについてはより解像度が高まりました。
ハイタッチのカスタマーサクセスを改善する、体制を作る、デジタル管理するというテーマで解説します。

ハイタッチCSで求められることとは

ハイタッチのカスタマーサクセスで求められることは、顧客を動かすことです。
フレームワークやテクニック論はいろいろありますが、結果としては顧客が製品を活用し、うまくいく（≒カスタマーサクセス）状態に、人の力で持っていくことが重要になります。
なので、その理想状態から逆算してお客様に対して提案、議論、納得を進めることがハイタッチのCSです。

実践カスタマーサクセスの続き：ハイタッチのカスタマーサクセスの障壁を取り除くとは？

書籍の「実践カスタマーサクセス」を執筆したときは、ハイタッチのカスタマーサクセスは上手くいくための「障壁」をなくすことと解説では書きました。
それをより具体にすると、うまくいくためのシナリオがあったときに、そのプロセスをどんな「タスク」をこなしていくか。
その定点観測として「議事録」を残して共通管理しながら進めていく。「関係者の認識状態」をすり合わせながら一緒に前に進めていく。
という話になります。

ハイタッチのカスタマーサクセスの失敗

逆にいえば、ハイタッチの失敗は、うまくいくためのシナリオがそもそも思い描けてない。シナリオを進めていくためのタスクが滞っている、失敗している、正しく行われていない。その工程における議事録も残っていないので、何が起こっているか顧客側も社内側も状況認識ができていない。各関係者がどれだけ活動しているかわからないので、前に進んでいない。という状態です。

openpageの新機能：ハイタッチDX

これを従来はスプレッドシートやタスク管理ツールを入れてハイタッチを進めている企業が多く、弊社もスプシ管理をしたりカスタマーサクセス製品ツールを入れたりしていましたが、自分らで作ったほうがいいんじゃないかとopenpageで新機能として開発をしました。

ハイタッチのカスタマーサクセス状況をデジタルマネジメントする

openpageで今年実装した機能は、お客様とのハイタッチ進行管理をしていくうえで、共通のタスク管理や議事録共有をしあえる機能です。
ステークホルダーの認識状況もモニタリング出来るようなレポートを作り、カスタマーサクセスに向かっていくうえで、どんなシナリオがあり、どんなタスクを設計し、ステークホルダーがちゃんとこれを認識して動いているかを可視化出来るようにしています。
まさにカスタマーサクセスの「ハイタッチDX」です。

ハイタッチのカスタマーサクセス提案内容を管理する

openpageでハイタッチの機能を実装して運用したことでわかったことは、カスタマーサクセス担当の個人によって提案品質に結構な差があることが改めてわかりました。ヒアリングの甘さ、ネクストアクションの握りが出来てない、提案が少し顧客期待からズレている…。
そのため、openpageで定性的な提案をデジタルマネジメント出来るようにして、フィードバックすることでカスタマーサクセスの提案の質を高める、という取り組みをして改善できました。

ハイタッチのミクロ管理、マクロ管理

また、提案力が怪しい担当に対しては、商談分析ツールのamptalkを導入して、具体的なトーク内容も見るようにしました。
一方的に話しすぎていないか、提案について顧客の反応はどうか、質問に対して的確に応えてるかというミクロの部分を見る。
マクロの、そもそも大枠としてちゃんと提案シナリオが出来ていて、ネクストアクションや議事録を残して、ちゃんと前に進んでいるかはopenpageで見る、という管理を行っています。

ハイタッチのカスタマーサクセス体制をopenpageは支援します

ハイタッチの体制構築、組織作りという観点では、チーム内個人の提案力の強化・平準化が欠かせません。
製品によっては高い専門力も求められ、ハイタッチのCSが事業成長のキャップになるシーンも出てきています。
openpageの機能実装で、従来得意としていたテックタッチに加えて、ハイタッチの支援も強くなったので、ぜひご相談いただきたいです。