営業職から、カスタマーサクセス職へジョブチェンジする方が増えてきています。
今回は、下記のポイントについて解説します！

・未経験でカスタマーサクセスにチャレンジできるの？
・チャレンジするとしたら、営業としてのどんな経験が活かせるの？
・カスタマーサクセスと営業の違いは？

「未経験からカスタマーサクセス」という方が増えている！

カスタマーサクセスはまだ経験者が少ない職種であり、「未経験からカスタマーサクセスへ」という方も多いです。

未経験からカスタマーサクセスに転職・異動することが一番多いのはおそらく「営業職」の方でしょう。
次に多いのが、カスタマーサポート、ITコンサル、マーケティングという順番でしょう。

「営業職からカスタマーサクセス職になる上でどんな風な仕事が求められるのか？」
「どんなスキルが必要なのか？」といったことはよくいただく質問です。

営業とCSの違いは「提案の専門性」

まず営業職とCS職で大きく変わるものとしては「提案の専門性」です。
カスタマーサクセスは「お客様の契約後に使ってもらうためのサポート」がメインの職種です。

しかしながら、「ただ製品を使ってもらう」だけではなく、
「製品を使ってもらって、結果を出すところまでコミットする」ということこそが、カスタマーサクセスの仕事です。

そのため「お客様にどのように製品を使ってもらうのか」
「お客様が製品をどのように使えば結果が出るのか」といった点を、
お客様と一緒になって考えていく必要があります。

営業職だと「お客様に契約いただく・買っていただく」ことがゴールであることが多いと思いますので、
考え方の違いが出てくるポイントです。

CSとして顧客のサポートをする上で、幅広い知識が必要に

とはいえ、「お客様が製品をどのように使えば結果が出るのか」を考える上では、
自社の製品はもちろん、お客様の課題や業務について知識を持っておく必要があります。

例えば、病院向けのツールを提供する場合には、
そのツールを病院でどのように使ってもらうのか、病院のどんな業務で使われるのか、を知っておく必要があります。

また、カスタマーサクセスでは一部ですが、
ツールの使い方についての問い合わせ等、「カスタマーサポート」的な業務も受けます。

例えば、病院向けの電子カルテシステムの提供をしている企業のカスタマーサクセスとして勤務していると仮定しましょう。
顧客であるお医者さんから「患者データの電子カルテのこの部分の見方が分からないが、どうやって見ればいいのか？」といった非常に専門的な質問が飛んで来るのです。
当然すぐに回答する必要がありますが、
回答するに当たっては医療関連の最低限の知識を知っておく必要があります。

このように、顧客のサポートをするために自社の製品・サービスが関わる業界等について深く知っておく必要があることが、
営業とカスタマーサクセスの大きな違いであると言えます。

営業とCSでの共通点は「売上に貢献している」ということ

逆に営業職とCS職で変わらないポイントがあるとすれば、
ビジネス観点では「売上貢献に責任を持っている」点です。

直近ではカスタマーサクセスにも営業的な機能が求められており、
契約済みのお客様からの売上を拡大して行くこともミッションの1つです。

そのため、お客様と対話する中でこちら側からも提案をし、そのお客様との取引をどんどん大きくしていかなくてはいけません。

お客様とのコミュニケーションを通じてお客様の課題に向き合った提案をし、
承諾を得るというプロセス、つまり「営業経験」がそのまま生きてくるでしょう。

取引拡大のためには「1つ目の製品の導入」に注力せよ！

取引を拡大させていくことはカスタマーサクセスの役割ですが、
一方で最初に使っている製品の導入がうまく行っていないのに、
「別の製品もどうですか？」と言われると、お客様視点としては少し嫌な感じがしますよね。

そのためには、まずはちゃんと1つの製品の導入をしっかりとサポートし、そこから拡大する必要があります。

1つ目の製品を導入する上では、何よりも深い専門性やお客様の理解が必要になります。
営業からカスタマーサクセスへのチャレンジとなると、
そのツールに関連する業界やお客様について勉強する必要があるのです。