【予言】2023年にCS界で絶対に大流行する「売上維持率」とは？

カスタマーサクセスの業界でも、アメリカで流行っているものが日本に輸入されてくることが多いですが、今回のテーマでは「2023年のトレンド」になるである「NDR」「NRR」といった用語について解説します。

カスタマーサクセスの分野では、トレンドが大体、アメリカから先に来ます。

アメリカで去年あたりくらいから流行っているのが「NDR」と「NRR」です。
NDRとは「Net Dollar Retention」
NRRとは「Net Revenue Retention」の略ですが、
日本語でいえば売上の維持率や売上継続率っていう意味になります。

アメリカで流行っており、Openpage代表・藤島も注目しています。

日本国内だと、顧客体験プラットフォームのKARTEを運営しているプレイドの野村修平さんという方が、
ご自身のNoteで「カスタマーセールス」という記事を書かれていました。
※野村さんのNoteはこちら

国内の大手SaaS企業であるプレイド、Sansan、マネーフォワード、Freee等のカスタマーサクセスでは、「ツールが解約されないのはもはや当たり前」になっています。

カスタマーサクセスでは、指標としてチャーンレート（解約率）を見ていくことが多いですが、
このチャーンレートが1〜2％ぐらいの水準まで来れば「十分維持できている」と言えるレベルではないでしょうか。

その意味では、ある程度チャーンレートが落ち着いてきて、「チャーン（解約）されない」という状態を実現した後は、
「いかに既存の顧客から売上を上げていくのか？」が重要な視点になります。

売上維持率は、「昨年から見たときに同じお客さんが今年になって売り上げがどれだけ維持されたのか」を測る指標です。

例えば、
・昨年から契約したお客様の売上が全体で10％減ったら90％になる。
・オプションを使ったり他の製品の利用開始をすることでプラスになれば110％になる。
そういった感覚です。

ビデオコミュニケーションツールのZoomはこの売上維持率が130％ぐらいと言われていますが、
「Zoomを1回契約したら、そこから新規のお客様を獲得しなくても、既存のお客さんだけで毎年30%成長する」ということなのです。

その意味では、新規顧客を獲得すればするだけさらに売上成長が実現できると言うことで、
「非常に事業効率が良い状態」であるといえます。

最近ですと、SaaS企業のIRを見れば、freee社がM&Aや新規事業立ち上げ等に積極的な印象です。
もともとfreee会計とfreee労務を軸のサービスとしていましたが、
違う領域の事業を複数展開していくことで、既存顧客の新たな売上・収益源、つまりNDRやNRRを上げようとしています。

こういった取り組みはカスタマーサクセスよりは経営戦略や営業・事業戦略にも近くなる話です。
既存のお客様の売上最大化をどのように行っていくのか。
それは事業の戦略論としても、非常に注目されるテーマなのではないでしょうか。