皆さん、オンボーディングに苦戦されていませんか？
今回は、「必見！カスタマーサクセスのオンボーディングに成功している会社がやっている5つのこと！」というテーマで、
カスタマーサクセスのオンボーディングについて深掘りします。

そもそもオンボーディングとは、自社製品を導入したお客様の立ち上げを行うためにやる活動ですが、オンボーディングで重要なポイントを5つご紹介します。

オンボーディングのポイント①：
オンボーディングに必要な、自社とお客様との双方の工程を洗い出す

カスタマーサクセスにおける主な登場人物は、
基本的にはツールや製品を提供する「ベンダー」と「お客様」の2者です。
どちらかが仕事をするというよりは、2者で協力し合いながら双方でタスクを進めていく、
ということがカスタマーサクセスの特徴とも言えます。

カスタマーサクセスがうまくいってる会社では、
実は「自社とお客様がお互いに、”いつまでに”、”何をやるのか”を明らかにしている」会社が多いことがわかりました。

openpageでも、自社とお客様の行動管理・Todo管理ができる機能を作っていますので、
そういったツールを活用いただくのも良いかもしれません。
もちろん、こういったツールを入れずとも、初めはスプレッドシート等による運用で全く構いません。

まずオンボーディングに必要なタスクについて、
ベンダー側（自社側）とお客様側双方が何を・いつまでにやるか、といったオンボーディング工程の言語化をすることがまず重要です。

カスタマーサクセスを実施することが多いSaaSの製品は、「お客様の業務を改善する」目的の製品が多くあります。
つまり、お客様が自分で使わないと業務で改善しないわけです。

その意味では、ベンダー側だけが動いてもダメで、
お客様に対して「何をしてもらいたいのか」を明らかにして、オンボーディングの活動を進めていくと良いでしょう。

オンボーディングのポイント②：
オンボーディング工程つまずきやすいポイント、あるいはお客様のモチベーションが下がりやすいポイントを把握している

これは、そもそもオンボーディングにおいて
「何が本当に必要な工程なのか」
「そのうち、どこにお客様がつまずきやすいのか」
を把握し、分析できているか、ということです。

オンボーディングで失敗する原因は、大体のところお客様が「面倒だな」「何か難しいな」「なぜこの活動をやらなければいけないのかがわからない」といった工程が存在していることにあります。

オンボーディングをうまく進めている会社は、「つまずきやすい」工程を先にある程度予測し、
その工程を「事前にフォローするためのサポートの仕組みや製品の機能」を用意していました。

余談ですが、最近openpage代表・藤島はiPhoneを買い換えました。
最近のiPhoneでは新旧のスマホを横に置いて、ボタンを押すと自動的にデータ移行してくれるのです。

これまで買い替えた時には、クラウドの設定をしてデータの移行をして、といったプロセスを非常に面倒に感じていたのですが、
このデータ移行のプロセスで挫折するケースも沢山あるからこそ、先回りして「クラウドの設定をしてデータ移行をする」というプロセス自体なくしてしまったのだと思います。

面倒くさい、と感じさせてしまう工程があると挫折してしまうので、
抜本的に便利にできる方法や楽にしてあげるためのサポートをどのように設計するか、が重要になります。

オンボーディングのポイント③：
オンボーディングの時系列を押さえる

オンボーディングにおいて、どのくらいのスピード感で各タスクを終えるのか、という点です。

オンボーディングがうまい会社は、「いつまでに」「何をやるか」という時間の部分にこだわってやっています。
時間に対する認識が曖昧だと、どうしてもオンボーディングでダラダラしてしまうのです。

時間にこだわってタスクを進め、あわよくばオンボーディングのスピードを上げていく、
ということが重要です。

オンボーディングのポイント④：
カスタマーサクセスがオンボーディングで再度セールスする

オンボーディングのスピードを早めるために、お客様にもやる気を出してもらう必要があります。
そのために「再度のセールス」という概念が出てくるのですが、
契約後のお客様にタスクを進めてもらえるのが当たり前だと思うな、ということです。

カスタマーサクセスでは、契約後のお客様とのコミュニケーションですので、
どうしてもその製品の魅力をお客様に伝える、ということを忘れてしまいます。

オンボーディングがうまくいっている会社は、お客様のやる気やモチベーションに依存するのではなく、
カスタマーサクセスのプロセスにおいて「製品の魅力」を改めて伝え直している、と言えるでしょう。

オンボーディングのポイント⑤：
お客様とベンダーの双方のプランニングシートをちゃんと作る

タスクの管理だけではなく、お客様と共通で、
製品を導入したり、利用するための計画を管理するシートやスライドを用意すべし、ということです。

このプランニングシートでは、個々のタスクもそうですし、
お客様と一緒に進めていく上での目標やスケジュールを管理します。

このシートは双方で管理するプランニングシートなので、
「Powerpointで一方的に渡す」というよりは、
クラウドの環境下でお客様と一緒に書き込んで進めていく、というやり方が良いでしょう。

そうすると、お客様自身も「自分がそのプロジェクトを進めている」という実感が湧きやすくなりますし、
「こういうふうに進めていこう」ということがわかるため、やる気を持って活動に参加してくれるようになるでしょう。

製品の提供側（ベンダー側）が全てをプランニングするのではなく、
お客様も巻き込んで双方でプランニングをする、一緒に見える形で残しておく、ということが重要です。