【1度も会わずに】Zoomで顧客対応しても解約率を下げない方法！

世は「リモートワーク」の時代。
オンラインミーティングだけで顧客対応しても解約されない方法についてご紹介します。

ポイント①：こまめに、長い期間に渡ってミーティングを設定する

オンラインミーティングの時代には「こまめにミーティングを設定する」ことが重要です。

Zoomをはじめとしたオンラインミーティングのメリットは何と言っても「業務効率化」です。
オンラインミーティングであれば、顧客先に移動して直接会いにいく時間がなくなります。

移動に30〜60分の時間を取られることも多いですよね。
コロナの前だと、Zoomも普及していなかったため、お客様を直接訪問するケースも多くあったと思いますが、移動も考慮すると1日に入れることができるアポは3訪問程度。

オンラインミーティングは、その分の時間を使ってより多くのミーティングを入れることができます。
空いた時間をとにかくお客様との時間に充てることができるのです。

お客様との「総会話時間」も業績に影響します。
お客様とたくさん会話している人と、あまり会話していない人では、前者（お客様とたくさん会話している人）の方が業績が良い、という統計情報もあります。

お客様ともできる限り頻繁に、長きに渡って同じ時間をオンラインミーティングを介して過ごす、ということが重要なのです。

対面でのミーティングができなくなり、身なり等を見てその人のことを判断することができなくなっています。
その代わり、SNSを見てその人の「人となり」を判断する機会が増えています。

商談前後や打ち合わせ前後で商談相手のSNSを閲覧し、「この人はどういう人なのか」と言うのも見られてしまいます。
そのため、SNS上での発信内容が「この人は信用できるのかどうか？」の鍵になってくるのです。

カスタマーサクセスの方は特に、自分が取り扱っている製品に関連する「お役立ち情報」を、
とにかくSNSを活用してギブして行った方が良いでしょう。

SNSアカウントをちゃんと運用していれば、ミーティング前後でお客様が自身（カスタマーサクセス担当者）のSNSアカウントを調べて見つけた時に、
「あ、この人は専門的な知識を持っているな」とか「この人には相談しても大丈夫そうだ」と思ってもらえます。

逆に、お客様がカスタマーサクセス担当者のSNSを見た時に下記のような投稿があると最悪です。
・自身の投稿で自慢ばかりしている
・身内だけで変に盛り上がっている
・コンプライアンス違反の投稿をしてしまっている

こういったケースがあるとお客様から信用されなくなってしまいます。

コンプライアンス違反の投稿はもちろんしてはいけませんが、
それ以外の投稿もなるべく控えて、自分が取り扱っている製品に関する専門情報をギブし続ける努力が重要です。

オンラインミーティングの場合、画面越しなので相手が頷いているのか納得しているのか、表情だけだとうまく読み取れなくてわからないことも多いですよね。
そのためミーティングが終わった後に、丁寧すぎるぐらいしっかりとした議事録を書いてお客様に渡す、ということをやった方が良いでしょう。

議事録がしっかり丁寧に書かれていれば、お客様からしても「ちゃんと話を聞いてくれたんだな」と思ってもらえます。

議事録の中でお役立ち情報をプラスすると、さらに好印象を与えるでしょう。
例えば「打ち合わせの中でこういうことについて悩まれたと思いますが、こういうふうにしておくと良いですよ」といった形で議事録に自分なりのメモを入れてあげると、

「ああ、この担当者の方はそこまで考えてくれているのか」「自分のことをちゃんと理解しようとしてくれてるんだな」と思ってもらえます。
商談後・オンラインミーティングの後に「今日はこんな話をしましたね」ということを議事録に書いて渡してあげることが重要なのです。

人によっては、自分の画面を共有しながら議事録をその場で打って、お客様に「理解してます」ということをわかるようにしているケースもあります。
議事録を見せて書きながら話をすることができるのも、オンラインミーティングのメリットと言えるでしょう。

オンラインミーティングでは対面に比べて得られる情報（お客様の表情等も含めて）が少ない状態なので、なるべく文字に落としてあげることで相互理解を図ろうとする努力をすることが、何よりも重要であると言えます。

オンラインミーティング時代においても解約率を下げない方法として、以下3つをご紹介しました。

カスタマーサクセス担当としては、直接訪問する必要がないのでより多くのお客様と接する時間を作ることができるとともに、直接接していない時間においてもSNSなどを駆使しながら情報発信ができます。

また議事録の有用性もお伝えしましたが、お客様にとっても「わかってもらえているんだな」という印象を与えることで、次のオンラインミーティングの設定をすることができたり等、更なる接点に繋げることができるでしょう。

お客様との相互理解を図るための努力をし続けることで、お客様からの信頼もさらに強固なものになるはずです。