カスタマーサクセスにおいて、いまやデジタルツールを活用したテックタッチは欠かせない要素になりつつあります。

なかでも、openpageで構築できる「カスタマーサクセスサイト」を活用した顧客支援は効果が高く、アメリカを中心に海外でもトレンドになっています。

では、実際にopenpageでカスタマーサクセスサイトを構築することには具体的にどんなメリットがあるのでしょうか。

openpageがどんなサービスなのか、どんな特徴や機能があるのかなどとあわせて紹介します。

openpageとは？なぜ「カスタマーサクセスサイト」が必要なの？

openpageについて

まだopenpageを知らない人のために、まずはどんなサービスなのかを紹介します。

openpegeは、かんたんに言えば、カスタマーサクセスに特化したCMSをかんたんに構築できるサービスです。

顧客に製品を使いこなしてもらうために必要な教育/トレーニングコンテンツを体系的にまとめて案内できる「学習サイト」としての機能、そしてユーザーからの質問、改善要望などを情報交換できる「コミュニティサイト」の機能を備えたサイトを構築できます。

また、外部サービスとの連携、利用状況の分析とレポーティング、カスタマーサクセスのプロフェッショナルによるサポートなども備えており、まさにデジタルなカスタマーサクセスの実現に特化したサービスです。

ヘルプサイトやFAQとの違い

openpageで構築できるカスタマーサクセスサイトですが、従来のヘルプサイトやFAQサイトでは代用できないの？という疑問を持つ人もいるかもしれません。

そもそも、両者は目的が異なります。カスタマーサクセスサイトは、たくさんのコンテンツを見てもらって顧客に製品を使いこなしてもらうのを目標とするのに対して、ヘルプサイトやFAQは、不明点やトラブルをすばやく解消することを目指します。

そのため、カスタマーサクセスサイトは細かいtipsや事例集などを含む幅広いコンテンツを用意し、ユーザーごとの出しわけによる最適化、タグ付やカテゴリによる導線設計やサジェストなどの仕組みが必要で、さらに顧客同士が情報交換できるような機能も備えているのが望ましいです。

対して、ヘルプサイトやFAQは顧客がすぐに答えにたどり着けるように、シンプルなサイト設計やコンテンツが重要になります。

よって、カスタマーサクセスを目的としてサイトを構築するのであれば、細かい表示設定やコミュニティ機能が充実している専用のCMSが不可欠だと言えます。

openpageで実現できる4つのこと

続いて、openpageでカスタマーサクセスサイトを構築すると実現できることを具体的に見ていきましょう。

支援のスケールが可能に

openpageでカスタマーサクセスサイトを構築すると、デジタルコンテンツでたくさんの顧客に対して同時に情報提供やトレーニングを行えるようになります。

ハイタッチで担当者が支援する従来のやり方ではひとり数十社程度が限界ですが、これならひとりで数百社、数千社でも担当でき、スケール可能な支援体制ができます。

リソースを最適化できるため、その分重要顧客へのハイタッチ支援や個別対応に注力できたり、人件費が膨らむのを防いで財務を健全に保つことにもつながります。

顧客体験の向上

デジタルコンテンツによる支援なら、インプットする情報のバラつきを抑え、担当者ごとのスキルや経験に頼らずに、全ての顧客への安定した体験の提供が可能です。openpageならコンテンツやカテゴリのテンプレートが備わっているため、すぐに環境を整備できます。

また、コンテンツによる支援にもともと行っていた人による提案を組み合わせるハイブリッドなコミュニケーションができれば、より手厚い支援にもつながります。

そのほかにも、理解度に応じたコンテンツの出しわけやシングルサインオンを活かしたシームレスな支援など、安定した質の高い顧客体験を提供するための機能が満載です。

データを活用した的確な支援

openpageはデータ分析機能が充実しているのも大きな特徴です。

ログイン数、ユーザー数、コンテンツごとのPV数といった基本的なデータはもちろん、理解度チェックやポップアップのアンケートによる満足度調査なども可能で、顧客の状況をさまざまな角度から見える化できます。

収集したデータはダッシュボードでわかりやすくグラフで確認できるほか、解約リスクの高い顧客、ロイヤリティの高い顧客をフラグ立てして示す機能もあるため、顧客への精度の高い提案へと活かすことができます。

コミュニティの構築

openpageが一般的なCMSと異なる大きなポイントがコミュニティ機能です。

ユーザー同士で操作方法に関する質問と回答を行ったり、ロイヤルユーザーが自発的に活用ノウハウやおすすめの使い方などを投稿したり、それにリアクションすることもできるため、顧客同士で教えあう「コミュニティタッチ」の実現も可能です。

ロイヤルユーザーは活用の度合いを実績バッジで可視化できるため、コミュニティの信頼性も担保できて、さらにコミュニティ起点での活用モチベーションの向上も期待できます。

まとめ

これからのカスタマーサクセスには、デジタルツールを使ったテックタッチが欠かせません。

なかでも、カスタマーサクセスサイトを構築し、デジタルコンテンツを活用する支援方法は高い効果が期待できます。

ただし、機能の充実していないシステムを使っても、単なるヘルプサイトやFAQのようになってしまい、顧客の成功には直接結びつかない恐れもあるため、カスタマーサクセスに特化したサイトを作る必要があります。

openpageなら、顧客にたくさんのコンテンツを見てもらい、結果を出してもらうための仕組みが揃っています。初期設定もかんたんなので、カスタマーサクセスサイトの構築をはじめるならぜひ検討してみてはいかがでしょうか。

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