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カスタマーサクセスのKPIにはどんなものがある？フェーズごとに重要な指標も解説

ビジネスにおいて、収益をあげるというゴールに対するそれぞれの取り組みを評価するために必要なのがKPIです。この記事では、カスタマーサクセスにおけるKPIについて、その考え方から、各フェーズで重要になる指標まで解説します。

カスタマーサクセスのバイブル「青本」で有名な「10の原則」が2021年にアップデートされました。最先端のカスタマーサクセスが守るべき原則とはいったいどのようなものなのでしょうか。後半の5つを紹介し、日本の組織での実践についても解説します。

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組織規模でのカスタマーサクセスにとっては、1:nでの支援における考え方はとても重要です。今回は、カスタマーサクセスにマーケティング的な視点を取り入れることの重要性やその理由、実際に取り入れる際のポイントなどについて解説していきます。

カスタマーサクセスのロータッチは、多くの顧客の成功を実現するうえで非常に重要な支援ですが、その効果的な推進にはハイタッチやテックタッチとはやや異なった視点を必要とします。今回は、ロータッチで成果を生むための考え方や手法について解説します。

カスタマーサクセスのハイタッチ、ロータッチ、テックタッチの中でも、効率化に大きく関わり、リソース不足や支援のバラつきといった問題を大きく改善する可能性をひめているのがテックタッチです。今回は、テックタッチの考え方から、具体的な役割まで解説します。

カスタマーサクセスのハイタッチ、ロータッチ、テックタッチの中でも、特に重要になるのがハイタッチでの支援です。どんなサービスも、まずは1対1での手厚い支援で信頼関係を築く必要があります。今回は、ハイタッチの考え方から、具体的な役割まで解説します。

まだまだノウハウが体系化しておらず、仕組み化しづらいカスタマーサクセス業務ですが、顧客に良質な成功体験を提供するには何が必要なのでしょうか。今回は、理想的なカスタマーサクセスの仕組みと、それを作り上げるためのポイントについて紹介します。

カスタマーサクセスにとって、オンボーディングのプロセスは非常に重要です。今回は、サービスの継続的な利用、顧客ロイヤルティやLTVの向上に繋がる適切なオンボーディングのプロセスやポイントについて解説します。

ここ数年で広がったカスタマーサクセスという考え方ですが、既存のカスタマーサポートとの違いについては、あいまいに理解している方も多いはず。今回はカスタマーサクセスとカスタマーサポートについて、それぞれの役割の違いや連携の仕方について解説します。