今回のテーマはカスタマーサクセスの「プロフェッショナルサービス」です。

製品の導入に際し無償で提供されることの多いカスタマーサクセスを、「有償化＝プロフェッショナルサービス化」する流れが出始めています。
今回の記事では、プロフェッショナルサービスが広がっている背景やポイントについて解説します。

カスタマーサクセスで「プロフェッショナルサービス」が普及する背景

不況の影響が強く、各社でお客様ごとの契約単価を高めることを目的として、
カスタマーサクセスを「有償のメニューとして設計する」企業が非常に増え始めています。

カスタマーサクセスの分野で先進的な取り組みがされている企業が多いアメリカもそうですし、日本も含め他の国でも大きな潮流となり始めていると言えるでしょう。

これまで、特に日本のSaaS企業におけるカスタマーサクセスの支援は製品自体の価格に含まれている、というケースが多かったと思います。
中には「何となく無償でカスタマーサクセスの支援をしていた」というケースもあるでしょう。

ただ、無償で提供していたカスタマーサクセスの支援を有償化する動きが増え始めており、特にアメリカの企業において先行しています。

この「カスタマーサクセスの有償化」というトレンドを考えていく上で2つのポイントがあります。

ポイント①：カスタマーサクセスの有償化＝カスタマーサクセスの”BPO”

有償のカスタマーサクセスは「プロフェッショナルサービス」とも呼びますが、
これらはいわば「BPO（Business Process Outsourcing）」的な要素が強いです。

この「カスタマーサクセスBPO」は、
openpage藤島が「2023年の国内のカスタマーサクセスのトレンド」としても注目していました。

カスタマーサクセスにおけるBPOは、
一言で言えば「SaaSの製品の導入〜活用まで、顧客企業の代わりに巻き取ってしまう」サービスです。

日本の会社であれば、”MagicMoment社”や”テックタッチ社”が代表例になるでしょう。

MagicMoment社では営業のタスクをシーケンス管理できる仕組みを提供していますし、
テックタッチ社では社内システムにWebでナビゲーションを組み込める製品を提供しています。

従来のカスタマーサクセスであれば、お客様ご自身で自走いただくことを念頭に、
「一定程度の導入支援はするが、セットアップや操作の習熟はお客様ご自身で対応いただく」
というケースが多かったと思います。

しかし大手企業の顧客では、上記2社のような新しいツール、あるいは技術的な要素が強いSaaS製品を導入するにあたり、
「お客様側でなかなか使いこなせず利用のハードルが高くなってしまう・利用が止まってしまう」といったケースが往々にしてあります。

そこで「BPO」的に、製品の導入からセットアップまでまるごと巻き取ってしまい、
「代わりにやります」というサービスを提供する企業が増えてきているのです。

例えばMagicMoment社であれば、自社の製品を使ってお客様の製品を営業し、
「セットアップまで全てやってしまいますよ」という支援のされ方もしているようですし、
テックタッチ社でも、自社サイト等にナビゲーションを導入できる機能がありますが、
「その設定も巻き取ってやってしまいます」といったサービスを提供しているそうです。

上記の例にも鑑みると、プロフェッショナルサービスは「コンサルティング」的なサービスに近しいとも言えるでしょう。

ポイント②：「高単価SaaS」でのプロフェッショナルサービス導入が増えている！

背景にあるのは、エンタープライズ＝大手企業様向けで、
月額50万円を超える高単価のSaaS製品が出始めていることが挙げられるでしょう。

アメリカではこういった高単価の製品はよくあるケースなのですが、
日本ではまだあまりなく、直近増え始めているという事情もあります。

月額200〜300万円ぐらいの単価水準になってくると、もはや「ITコンサルティングの人月単価」に近い金額感になってくるため、
ITコンサルティングのバックグラウンドがある方が大手企業に対してコンサルティング色の強い「プロフェッショナルサービス」を担うために、SaaS企業に転職するケースも増え始めています。

例えば、先日openpage藤島はテックタッチ社でカスタマーサクセスの責任者をされており、
外資系コンサルティングファームのマッキンゼーご出身の垣畑さんという方とお話をさせていただきましたが、
「マッキンゼーの方がカスタマーサクセスに転職する時代が来たか！」と思いました。

そもそも、カスタマーサクセスの領域で長い間ご活躍されている弘子ラザヴィさんもボストンコンサルティンググループ出身ですが、
このお二方のように「外資系コンサルティングファームからSaaS企業に転職してカスタマーサクセスの責任者を担う」といったケースはまだまだレアケースでしょう。

とはいえ、このエンタープライズ向けのカスタマーサクセス（プロフェッショナルサービス）については、非常にコンサルティングの仕事に近い部分があります。

例えば導入する事業部門に対してだけではなく、
お客様の情報システム部門やDX部門等さまざまなステークホルダーを意識しながら、社内調整をお客様と進めていく必要があります。

その意味では、プロジェクトマネジメントやITコンサルティング的な仕事の進め方に近くなってくるため、
コンサルティングファーム出身者がカスタマーサクセスに転職されるケースはこれからも増えてくるでしょう。

製品単価が高いSaaS企業は、長期的に見れば多くのコンサルティングファーム出身者の方を採用するための資金力もついてきますので、
これまでとはちょっと違った「超ハイタッチなカスタマーサクセス」が日本のSaaS企業においても見られてくると思います。

openpage藤島としては、コンサルティングファームでのバックグラウンドを持っていらっしゃるような優秀な方にどんどんカスタマーサクセスの仕事に関わってほしいと思っています。
そのため、コンサルティングファーム出身の方がカスタマーサクセスの領域でチャレンジされる動きは非常に歓迎しております。