ライザップ（RIZAP）は「結果にコミットする」のキャッチフレーズのスポーツジムとして有名ですが、ライザップ式の接客はカスタマーサクセスの取り組みをする上で非常に参考になります。
本記事では、ライザップ式接客の「ここがすごい」というポイントをご紹介します。
そもそも・・・
スポーツジムはカスタマーサクセスと親和性が高い
ライザップをはじめとするフィットネスクラブ・スポーツジムの業界は、
月額課金で契約をしてもらうビジネスモデル（サブスクリプションモデル）なので、
そもそも「契約を維持する」「継続してもらう」ことをすごく強く考えている業界です。
数あるフィットネスクラブ・スポーツジムの中でも、
ライザップは「一番つらい」ジムとして有名なのではないでしょうか。
ライザップでは、食事のメニューやトレーニングの内容もかなり厳しいものを課すケースが多く、普通であれば挫折してしまう内容になっていると思います。
しかしながら、ライザップでは受講者の方が挫折しないように、
「高いモチベーションを持って、辛いトレーニングやサービス自体を辞めないで続けてもらうためにはどうするべきか？」
を研究しまくっている企業だと思うのです。
「サービスをやめさせない」
「ずっと契約を維持してもらう」
というライザップのノウハウは、そのままカスタマーサクセスの領域でも参考になると考えています。
ライザップは「お客さんとのコミュニケーション」を最重要視している
結果にコミットするために、ライザップでは厳しい食事内容やトレーニングを課すだけではなく、受講者が挫折しないような取り組みを進めているとご紹介しました。
ライザップでは、トレーナーの方に合計150時間以上の徹底的な研修を行っている、と言われています。
食事指導をする上での栄養学等も学ぶのですが、
特に「お客さんとのコミュニケーションの研修」がかなり充実しており、
目標設定の仕方や、お客さんに信頼してもらうためにどのようにコミュニケーションを取るべきか、
あるいは、どのようにお客さんの目標に向き合っていくのか、といった点も重要視して研修がされています。
特に、お客さんとコミュニケーションをする時に「傾聴」したり、
お客さんを「承認」する等、「コミュニケーション系のノウハウ」が非常に充実しています。
かつては法人向けにライザップのコミュニケーションのノウハウをビジネス研修として売っていた事例もあったぐらいなのです。
ライザップの肝は「コーチング」。
そのポイントは？
ライザップはお客さんとのコミュニケーションのノウハウとして「コーチング」を用いています。
コーチングとは、「相手を行きたい方向に導いてあげること」、
つまり、「どのようなやり方をすれば、相手を目標に導いてあげることができるのか？」という視点でのコミュニケーション術のことです。
今や書店でもコーチング関連の本はたくさん出版されていますし、
コーチング講師の方もたくさんいらっしゃいますが、ライザップは「ライザップオリジナル」なノウハウを持っています。
その中で、お客さんとのコミュニケーションにおいて重要な「3つの力」があるとされています。
それは、「向き合う力」「寄り添う力」「繋がる力」の3つです。
つまり、お客様の信頼を得ながら目標設定を一緒に進めて、
お客様を承認しながら、データドリブンにお客様の目標設定に導いていく、というやり方です。
お客さんとのコミュニケーションの中では、
「いかに「本音」で向き合っていけるか」
「お客さんが辛いトレーニングや食事制限をできる、と思ってもらうためにはどうすればいいか？」
といった点が重要です。
こういった観点は前述の研修の中でも学びますが、
ライザップのトレーナーの皆さんは、日々お客さんと向き合っている中で目の前のお客さんに対して、常に考え続けているのです。
ライザップがどのような接客の方法をしているのか、詳細に解説している書籍も刊行されており、漫画版もあります。
ライザップの考え方についてこうした書籍から学ぶことは、
カスタマーサクセスの活動にとっても非常に参考になるかと思いますので、ご興味がある方はぜひご覧ください。
