openpage代表取締役の藤島です。
弊社で相談が多いのは、タイトルにあるようなBtoBの営業やカスタマーサクセスにおける自動化やテックタッチ化です。
特に小売、建設/不動産など取引単価が高くない製品では深刻な悩みとしてご相談を頂きます。

AIで自動化したいというのは、ChatGPTの影響や期待感もあるでしょう。
営業案内の自動化に向き合ってきた弊社の考えや方法論を述べます。

営業自動化とは「顧客のセルフサービス化」

営業の自動化とは、本質的には提案の自動化を指します。
そしてそれは「提案のセルフサービス化」であると弊社は定義しています。

引いて考えると、自動化とは「自ら動く」という意味になります。
自ら動くの主語は誰か。営業活動においては実は自動化するべきは、営業担当ではなく、顧客です。（なぜなら、営業は、すでに自ら動いているからです。）

営業を自動化するとは、顧客が自ら動き、能動的に自社製品の購買や利用をする、ということです。つまり、営業活動のセルフサービス化と捉えるのです。

顧客のセルフサーブに向き合うことが、営業自動化の出発点です。

営業DXとは？”デジタル主体”の営業活動

自動化と合わせてキーワードとなるのはDXですが、DXとはいったい何でしょうか？
言葉通り、デジタルによるトランスフォーメーション。本来は人が主であった活動を、デジタルが主でその活動を担うことがDXです。

営業活動においてDXとは何か。それは、人の働きかけで能動的に顧客を動かしてきた営業活動を、人が主の活動ではなく、デジタルが主の活動として行うということです。

すなわち、本質的な営業DXとは、人に先立ってデジタルでセルフサービス（自ら提案を受けられる）の環境を作ること。
つまり、デジタルによって顧客が能動的に自ら調べて購買できる環境やコミュニケーション体験をBtoB取引であっても作ることです。

営業の自動化と向き合う上では、DXの本質を念頭に、営業活動をデジタル主体に再構築する、という観点が重要となります。

日本の営業組織で行うべきは人とデジタルのハイブリッド提案

openpageは、BtoB取引において発生する顧客案内を、デジタルプラットフォーム上で自動化するというコンセプトで開発をしました。

openpage上のデジタルコンテンツを介して、顧客の購買意欲や利用意欲を高める。これができれば営業活動の自動化やDX化が言葉通り実現した世界を作れます。

しかし、弊社の取り組み過程でわかったことは、日本においては、デジタルが完全に主体の営業は難しいということです。
結論は、人とデジタルのハーフ、ハイブリッドな営業コミュニケーションが現実的な着地になるでしょう。

人でやるべき営業、デジタルでやるべき営業の棲み分けを考える

人は介在しつつ、デジタルも営業活動をする世界観。これは、身近な例で言えば、スーパーで、レジに人はいるけれども支払いはモニタ画面を見て自らやってもらう感覚に近いです。
支払い業務は繰り返し作業で、人が案内しなくても顧客自らができるので、それをツールで自動化しているのです。

これと同じことを営業業務で考えてみましょう。

弊社がお客様と擦り合わせるのは、営業活動で繰り返し業務になっているタッチポイントはどこか？なんの提案ならデジタル化してもいいのか？です。

「この営業提案はデジタルコミュニケーションに置き換えても実は成立するんじゃないか？」と、日頃の営業活動を穿った目で見ながら、自動化すべき領域を棚卸しするのです。

人が行うべき営業活動は、個社に踏み込んだ専門提案やネクストアクション設計

よくあるのは、会社案内や事業案内の提携部分をデジタルコミュニケーションに置き換える、という取り組みです。
実際にopenpageの導入企業様では続々と成功事例ができ、製品の基本的な案内はopenpageのデジタルコミュニケーションで事足りる、というケースを多く作れています。

そして、弊社が最近実装した新機能では、個社別の提案を人が行うための専用ページ機能をリリースしました。
汎用提案のエリア、個別提案のエリアと分けており、汎用的な提案は提案自動化の目的で作り込み、個別提案は個社ごとに最適な内容を顧客とのコンテクストを押さえて行う、という機能です。

営業の自動化においては、汎用的な案内はなるべくデジタルで自動化し、人は個別提案に時間をかける、という棲み分けが適切です。

そこで、具体的に踏み込んだ、コンテクストを踏まえた提案や、ネクストアクション設計をできる専用ページエリアをopenpageで開設できるようにし、顧客への配布や管理者による提案内容のマネジメントを行えるようにしました。

これらの機能開発と弊社のサポートで、営業活動をいかに自動化し、同時にいかに人の提案力を高めるかに向き合う。という取り組みを、openpageの導入企業様とは行えるようになりました。

顧客が自ら動くとは？顧客視点の購買の難しさ

お客様への営業提案を自動化・専門化できたという前提のもとで、顧客目線に立って法人取引を考察してみましょう。

購買というのは企業側の立場に立った場合、大変なプロジェクトです。自分も事業会社にいたときに社内で稟議をあげ、非常に苦労したことがあります。

ある社内導入の提案では、副社長、役員、事業部長ら営業部長、開発部長、企画職などが集まる会でプレゼンをしました。
プレゼンの中では当然厳しい反対もあります。あまりコミュニケーションを取ったことのない、かつ自分より役職や年次が高い人に反対されると、怯みますし、場の空気も反対路線に流されてしまいます。

社内稟議のうえで反論される要素も含め、この社内提案が上手くいく方法の具体までを詰めていないと、せっかくの提案が白紙になるのです。

営業の主役は顧客である

もちろん、自分は絶対にこの取り組みを行ったほうが良いと考えているので、自分としては何としても社内に通したいわけです。

そこで、各者の価値観や考え、どう提案すれば共感してもらえるか、事前に誰に相談しておくべきかなど戦略的に考えて進める、ということを私は行っていました。

自分の話になり恐縮ですが、事業会社に在籍していたころは、企画提案が通りやすい藤島、として、いつも新しいプロジェクトを推進しているような立場にありました。
これは成功確率が高い社内提案や、提案が通るための社内根回しを十二分に行っていたからです。

そして、営業活動とは、このように反対に次ぐ反対を潜り抜け、自信を持ってこの取り組みこそ弊社がやるべき最適解の取り組みなんだと、導入担当が推進し承認を得るプロセスです。

そう考えると、営業活動においては、実は営業が主役ではなく、顧客である購買担当こそが主役であることがわかります。

その前提で、改めて「営業の自動化」を考えてみましょう。

AI、デジタル、DXによる営業自動化とは

タイトルにあるAIで自動化するという文脈であれば、顧客の購買を滞りなく進めるための提案や、フォローをAIも活用しながら行う、ということを刺すでしょう。
エンパワーメントするべきは、実は営業担当ではなく顧客である。これこそが、営業の自動化の本質です。

営業が不在でも製品は売れますが、顧客の導入推進者が不在であれば製品は売れない（買われない）のです。

なので、この購買や導入の推進活動をデジタルで自動化出来ないのか？サポートや補助を出来ないか？これに向き合うことが、結果的に自社の営業組織の効率化に繋がるのです。

openpageでも、現在は様々機能を作り実験してるところです。

大手企業の営業組織のどの工程が自動化できるのか？先鋭的なテック企業の営業やカスタマーサクセス活動をどうすれば顧客自ら動くような体験設計ができるのか？様々な営業改革プロジェクトが進行しております。

このような営業活動の自動化、効率化、DX化の実際の成功について相談や議論をしたい方は、私含め弊社のツールも含めた成功方法を一緒に検討したいと考えています。
ぜひ弊社にお問い合わせ頂きたいと思います。