カスタマーサクセスの取り組みを進めるにあたっては、
ハイタッチのカスタマーサクセスだけでは限界があり、ロータッチ・テックタッチ等の施策を組み合わせていくことが重要ですが、その中でも「お客様を自走させる」ということが非常に重要です。

今回は、カスタマーサクセスの取り組みにおいてお客様に「自走」いただく上でのテクニックや、管理すべきKPIを3つのポイントで解説します。

自走いただくためのKPI①：
「コンテンツ視聴時間」

「お客様を自走させる」ためのKPIの1つ目は、「お客様によるコンテンツ視聴時間」です。

つまり、カスタマーサクセスの活動をいかに「お客様自身によるセルフサービス化」ができるか、
お客様が「自分で学んで自分でオンボーディングを進めてもらう」ための取り組みをいかに進められるか、が重要です。

そもそも、仕事において何かをアウトプットするためには「インプット」をしなければいけません。

お客様自身に成果を出してもらうためには、お客様に対して徹底的に、
自社が扱っている製品の活用方法や成功方法に関する情報をインストールし続けることが必要です。
これをKPIとして考えると、「コンテンツ視聴時間」になるのです。

お客様が自身で学ぶ・インプットする量が多ければ多いほど、
お客様が「自ら走っている・自走している」という状態に近づいていきます。

だからこそ、「お客様がコンテンツをどれだけ視聴してくれているか」をKPIに置くことで、
お客様の「自走状態」をチェックすることができるのです。

自走いただくためのKPI②：
「コンテンツの作成量」

お客様の自走状態を実現するために、お客様のコンテンツの視聴時間以外にもう1つ重要な要素が「コンテンツの作成量」です。

つまり「コンテンツ視聴」というKPIを最大化するにあたっては、その裏付けとなるコンテンツ自体のボリュームが必要です。

では、お客様の自走状態を実現するために、
どれくらいの情報量やコンテンツを用意し、伝えなければならないのでしょうか。

本で言えば、大体「50〜100ページ」程度の情報量が必要です。
この数値は、ハイタッチのカスタマーサクセスのお客様とのコミュニケーション時間から、openpageで推測して導き出した数字です。

カスタマーサクセスを自走いただくために、
まずは「書籍50〜100ページ分」の情報量になるまで、とにかく「コンテンツの作成量」にコミットする。
コンテンツをどんどん書く、ということが非常に重要なのです。

50〜100ページは、字数で言えば大体「2〜3万字」程度でしょうか。
一般的なブログ記事が、大体1本3,000文字程度ですので「3万文字＝ブログ10本分」ぐらいの分量になります。
こう考えると、なんとなく取り組めるようなイメージを持っていただけるのではないでしょうか。

お客様に自走していただく、という観点では「塾」は参考になります。
通常は集団授業や個別指導塾が多いかと思いますが、世の中には「自習をさせるための塾」もあります。

具体的な名前を挙げると「武田塾」という塾です。
武田塾では、生徒が自分で学ぶための参考書を多く揃えているのが特徴です。
生徒の状況に合わせて「いつまでにどの参考書を読むのか」を整理し、
スケジュールとして管理して段階的にレベルを上げていく指導をしています。

つまり武田塾では、他の塾と違い先生は授業をせず、読むべき参考書を提示し進捗管理をしているため、先生の数は少なくて済みます。

カスタマーサクセスにおいてお客様に自走いただく上でのイメージは、この武田塾に近いと言えます。

カスタマーサクセスが直接お客様とコミュニケーションを取るスタイルが中心だと、
お客様の数に応じてカスタマーサクセス担当も増やしていく必要があります。

一方で、武田塾のように「お客様が自ら学ぶような仕組み」さえ構築できれば、
カスタマーサクセスの担当が少なくても回る状態を作ることができるのです。

自走いただくためのKPI③：
「コンテンツの認知率」

3点目のポイントは「コンテンツの認知率」です。

お客様に自走してもらうために多くのコンテンツを作ったとしても、
そもそもそのコンテンツを知ってもらわなければ伝わりませんし、意味がありません。

弊社openpageは、まさにカスタマーサクセスのコンテンツを作り、
お客様に見ていただいて自走を促すための製品であり、
実際にopenpage上でコンテンツを作成し、お客様への告知・案内を実施いただいているケースは多くあります。

まとめ：
コンテンツ作成〜認知〜視聴のサイクルをいかに回せるかが、カスタマーサクセス自走化のカギ！

今回見てきたように、
コンテンツを作る〜コンテンツを知らせる（知ってもらう）〜コンテンツを読んでもらう。
この3つのサイクルをぐるぐる回すことで、
お客様の「セルフカスタマーサクセス」を促進できるのです。

「カスタマーサクセスでテックタッチ出来ません」というお声もよく聞くのですが、
大体のケースで「コンテンツ作成量」が全然足りていません。
openpageが取引中のお客様に対しては、
openpageのカスタマーサクセス担当が、お客様に対してコンテンツの作り方も細かくお伝えしています。

「お客様を自走させたいけどなかなか出来ない」
「テックタッチに取り組みたいが、何からやればいいかわからない」
とお悩みの方は、openpageの製品やカスタマーサクセスがお役立ちできる部分が多くあるかと思います。
ぜひお気軽にお問い合わせいただければ幸いです。