【上流〜下流まで】SIer業界のカスタマーサクセス入門！

企業から顧客の要望に応じて、システムやソフトウェアの設計や運用、コンサルティングに至るまで幅広く仕事を請け負うSIer（システムインテグレーター）。
SIer業界でも、昨今「カスタマーサクセス」が注目を集めています。

SIer業界でも、カスタマーサクセスの考え方や取り組みを取り入れることで、売上や利益の向上に貢献できるのです。
今回は、「SIer業界のカスタマーサクセスのあり方」について解説します。

最近、「Slerがカスタマーサクセスを始める」というケースが増えています。

2022年春に、弊社Openpageではカスタマーサクセスに関する「CS PROUD」という大型イベントを実施しました。
そのイベントにもSlerに所属する方が多くご参加されていました。

また先日、藤島がカスタマーサクセスの分野で著名であるSansan株式会社の山田ひさのりさんとお話をしたのですが、
直近では「SIer企業からのカスタマーサクセスに関する相談」が多いとも聞いています。

Slerは社内の風土として「大型システムの受託開発」という文化が非常に根強く、
「保守（システムを納品後、運用がちゃんと稼働しているかどうかを見るフェーズ）」と呼ばれる契約後の工程があります。

カスタマーサクセスをSlerが取り組む上では、
「保守」にフォーカスするというよりは、「ちゃんと売上や利益を生み出せる組織・仕組み」をどう作るかを、
カスタマーサクセスの取り組みとして明確にしていく必要があります。

カスタマーサクセスに取り組む上では、
お客様との取引を最大化、あるいはお客様の「成功」にどのように向かっていくのか、という点をしっかり描かないといけません。
言い換えれば「カスタマージャーニー」をしっかり描く必要があるということです。

SIerの保守フェーズで言えば、目指しているのは基本的には「現状維持」であって、「システムが安定稼働している状態」です。

一方、カスタマーサクセスの目的は「顧客との取引拡大」です。
現状維持をするだけではなく、契約後にお客様のより幅広い課題解決のための提案をしていく、
あるいはシステムや製品の広がりをお客様にイメージさせることです。

SIerでカスタマーサクセスの取り組みを進めるのであれば、
「保守」と「カスタマーサクセス」の違いをしっかりと会社内に啓豪することが重要です。

カスタマーサクセスはチャーンレート（製品やサービスの解約率）を追いがちですが、
SIerのお客様には「売上継続率で見るべき」とお伝えしています。

売上継続率は「去年契約したお客様が、この1年間にどれぐらい売上が拡大したか。
あるいは売上維持・ダウンだったのか」を見る指標です。

Slerは「システム屋さん」というイメージがあるかもしれませんが、実は様々な製品を持っています。

例えば「OEM」の製品（他の企業が持っているシステムを借りて、名前を変えて（自社の名前などで）販売している製品）も含めて様々な提案ができるため、
SIerは1社当たりの契約を大きくしやすいという特徴があります。

その意味では、カスタマーサクセスを導入している企業の多いSaaSベンダーよりもSlerの方が、
実はカスタマーサクセスをやりやすいのかもしれません。

従来、SIerでは「最初の提案」により時間を割いていました。

昨今、ITコンサルティングに挑戦したいという人も増えていると思いますが、
ITコンサルティングでも、「最初の提案時の要件定義」をきちんとコンサルテーションすることが求められます。
最初の提案時に注力することで、案件の契約金額が膨らむからです。

こうした「最初のフェーズでとにかく大きく提案する」ことこそが、SlerやITコンサルティングの従来の取引の進め方でした。

しかしカスタマーサクセス的な考えに基づくと、アジャイル的にどんどんと契約を広げていく動き方が求められていきます。

例えば、
「フェーズ1はここまでやりましょう」
「これがうまく行ったらフェーズ2はここまで、さらにフェーズ3でこのくらいまでやっていきましょう」
といったように、段階的にお客様との取り組みを拡大して行く動きが、
まさに「Slerにおけるカスタマーサクセス」として求められる動き方になると思います。

そして、「最初に大きく提案する」だけではなく、
契約後のお客様とのコミュニケーションを通じて取引を拡大させ、
お客様にとってどのような顧客体験談なのか、
お客様がどのようなことを望んでいるか、
といった点が、Slerのカスタマーサクセスのポイントと言えるでしょう。

この考え方に基づくと、最初のフェーズで上手くいかなければ契約は拡大しません。
最初のフェーズをうまく切り抜けるためには、従来通り「プロジェクトマネジメントを上手くやる」ことも重要です。

カスタマーサクセスの要素を考慮した時に従来のプロジェクトマネジメントと異なる点としては、
これまでのプロジェクトマネジメントは「1つのプロジェクトの完了」が目的でしたが、
1つのプロジェクトが終了後のさらなる拡大を見据えて動くことが求められる、という点です。

ITプロジェクトの競争は激化しています。
最初は中規模のプロジェクトであっても契約後のカスタマーサクセス的な取り組みをしっかりとやれば、
最終的に大型のプロジェクトと同じくらい契約金額を大きくできる、と思って取り組んでいく。

カスタマーサクセス的な要素を取り入れながら、お客様と一緒になってプロジェクトを拡大していくシナリオを考えていくことが、
「SIerに求められるカスタマーサクセス」となるのではないでしょうか。