効率的なカスタマーサクセスにはテックタッチが重要！役割や手法も解説

多くの顧客の成功に伴走するために重要な、ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチの考え方、カスタマーサクセス全体の基盤となるのが最上位のハイタッチですが、それと並行してテックタッチを充実させることで、カスタマーサクセスがより多くの顧客の成功に伴走することが可能になります。

特に、多くの顧客を抱えていたり、リソース不足に悩んでいたりする企業にとっては、テックタッチの導入は支援の体系化、効率化をもたらす大きな契機になるでしょう。

今回は、カスタマーサクセスにおけるテックタッチ支援の意味や考え方から、分類の方法、具体的な役割まで、ひとつずつ解説していきます。

カスタマーサクセスのテックタッチとは？

まずは、タッチモデルおよびテックタッチの基本的な考え方と内容について見ていきましょう。

テックタッチとは？

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限られたリソースで多くの顧客の成功に伴走し、カスタマーサクセスの価値を最大化するために用いられるのが、ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチからなるタッチモデルの考え方です。

顧客を見込めるLTV（顧客生涯価値）に沿って分類し、それぞれに対して適切なレベルの支援を提供するというもので、中でも、多数の顧客に対してデジタルツールを用いたスケーラブルな対応を行うのがテックタッチでの支援です。

テックタッチの特長

デジタルツールを用いた支援を中心としたテックタッチの特長は、スケーラビリティとコミュニケーションにおける即時性にあると言えます。

コンテンツやツールによる対応は、どの顧客に対しても一貫したばらつきのない内容を提供でき、多数の顧客を抱えたとしても、質を落とすことなく支援が行えます。

また、コンテンツが十分に整備されていれば、顧客が不明点や問題を抱えた際に、担当者に電話やメールで連絡を取り、返信を待つといったコミュニケーションにおけるタイムロスが発生せず、即座に問題を解決することが可能になります。

テックタッチの具体的な内容

ツールを用いて多数の顧客に対応するテックタッチ、具体的には以下のような内容を提供します。

・FAQ

顧客が抱えがちな課題や疑問に対する解決策を先回りして一箇所に集約し、担当者に問い合わせすることなく問題を解決します。

・コンテンツ配信

新規機能やベストプラクティスなど、サービスを活用するうえで役に立つ情報をコンテンツ化し、一斉配信します。

・チュートリアル

サービス利用の初期段階において、操作方法を動画やプログラムでレクチャーし、人による教育を代替します。

・自動メッセージ、チャット

サービス、アプリ内において、特定のタイミングでメッセージを送る、顧客をサポートする機能を実装することで、対応を自動化します。

なぜテックタッチが重要なのか

テックタッチの基本を理解したところで、その重要性についてより深く考えていきましょう。

限られたリソースを有効活用できる

テックタッチにおける最大のメリットは、やはりその効率の良さにあると言えます。

一般的に、カスタマーサクセスは事業規模の拡大に合わせて、全ての顧客に対して手厚い支援を行い続けているとリソースが足りなくなってきます。

その際に、共通した内容、人が行う必要のない内容をツールによって代替することで、手間を抑えつつ、多くの顧客にバラつきのない対応をすることが可能になります。

また、効率化によって浮いたリソースを、ハイタッチを中心としたより付加価値の大きい領域に転換することもできるため、より顧客に寄り添った支援ができるようになっていきます。
やや逆説的ではありますが、ハイタッチでの支援する顧客数を増やすために、テックタッチを強化する必要があるということです。

ロングテール顧客からの収益につながる

カスタマーサクセスでは、契約金額の大きい重要顧客にばかり目を向けがちですが、実際には全体のボリュームの大部分を占めているのは、小規模なロングテール顧客です。

そして、そうしたロングテール顧客からの収益を全て足した合計は、重要顧客のそれと変わらないような大きな額になり、いわゆるパレートの法則（2:8の法則）とよばれる収益構造になっていきます。

つまり、ロングテール顧客に対してテックタッチで質の高い支援を行えるかどうかは、事業全体の収益に対して大きなインパクトを持つポイントだと言えるでしょう。

自己完結型のソリューションが可能に

テックタッチを充実することは、顧客が担当者の手を借りずに課題を解決する自己完結型のソリューションを実現することにもつながります。

ハイタッチでは、課題や疑問を抱えた顧客は、担当者に連絡をとって解決してもらうという行動を取りますが、テックタッチが充実している場合には、まずFAQや操作方法のコンテンツをチェックし、自身で解決するという方法を選びます。

こうした変化は、支援における人的コストの削減だけでなく、顧客がサービスへの理解を深めることにつながり、長期的には体験価値やロイヤルティの向上にも結びついていくでしょう。

テックタッチ支援の進め方

ここからは、実際にテックタッチでの支援を進めるにあたり、おさえておきたい具体的なポイントを解説します。

顧客体験を整理する

適切に実施すれば大きなメリットのあるテックタッチですが、効率を重視するあまり、顧客にとって意味のないものになってしまわないよう、注意が必要です。

まずは、自社が抱える顧客がサービスを通じてどのような体験をするかを整理し、それぞれのタイミングでの利用状況などを可視化しなければいけません。

顧客がサービスの利用開始から終了までに経験するプロセスをカスタマージャーニーとして定義したうえで、各ステップにおいて顧客の状態を把握するために見るべきデータを明確にしましょう。

そうして顧客体験が整理されることで、それぞれの段階、利用状況で打つべき手が明確になってきます。

必要な支援、自動化するべき内容を見極める

顧客体験が整理され、各段階で打つべき施策が明確にできたら、それをテックタッチで置き換えるべきかどうかを検討する必要があります。

例えば、オンボーディングにおける操作の習熟や機能の案内といった内容は、担当者による対応は必ずしも必要ではありませんが、サービスの価値を伝える、契約更新前の提案などは、人の手で行うことで付加価値が生まれるため、ツールでの代替は難しいでしょう。

あくまで顧客体験から逆算して支援を設計し、そのうえで効率化の余地があるかどうかを考えるのが重要です。

このような判断軸で、顧客にとって必要な支援であり、かつ自動化によって体験価値が損なわれないものと考えられる内容であれば、積極的に自動化を進めていきましょう。

低コスト、低難度のツールから導入する

より実際的な問題としては、テックタッチを進めるためのツールを導入するコストや難易度といった問題が挙げられます。

理想的には、ひとつのプラットフォームに操作や機能に関するコンテンツ、顧客から吸い上げたベストプラクティスが集約され、コミュニケーションも行えるような環境を作り上げることができればよいのですが、時間とコストの面からいっても難しいというのが実際のところでしょう。

まずはコスト、難易度とも低いものから実施し、長期的に各支援を統合していくという方向で進めるのが良いでしょう。

無料プラットフォームを用いた文字ベースのコンテンツ配信、FAQの整備、MAツールの利用などはコストがあまりかからず、導入のハードルも低いため、テックタッチの足がかりとして最適です。

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まとめ

今回は、カスタマーサクセスのタッチモデルから、テックタッチについて解説しました。カスタマーサクセス機能が拡大するにつれ、ハイタッチでの支援ばかり進めることは困難になってきます。

テックタッチは、適切に実施することができれば、効率化を実現しながら、顧客にとって価値のある支援を実現することが可能ですが、一方で、実際に導入を進めるにあたっては、無意味な支援にならないよう、顧客体験から逆算して内容や実施方法を見極める必要があります。

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