テックタッチは「サイト構築」一択！
今回はカスタマーサクセスの施策のうち「テックタッチ」施策の導入についてです。

テックタッチ施策ではコンテンツが重要ですが、
そのコンテンツをどう用意すべきか？どのように発信すべきか？について、openpageでも機能を有している「Webサイト構築」を軸に解説します。

テックタッチで「ハイタッチと同じ内容・情報量」を伝えるために、「Webサイト」を活用せよ！

テックタッチは、openpage藤島が執筆した書籍「実践 カスタマーサクセス」の「行動30の項目」にも掲載されています。

藤島自身、テックタッチとしてさまざまな施策を試してきましたが、結論から言えば、
テックタッチは「カスタマーサクセスの施策を進めるためのWebサイトを作る」ということが一番効くと考えています。

テックタッチは「デジタルの接点の中でカスタマーサクセスを行う」活動ですが、
特に重要なのは「ハイタッチとテックタッチで同じ内容を伝える」ことです。

「テックタッチで、”ハイタッチで伝えている内容と同じだけの情報量を伝えられるのかどうか”」がキモになります。

そうすると考えたいことは「ハイタッチはどのぐらいの情報量になっているのか？」ということです。

おそらく一般的なハイタッチのカスタマーサクセスとしては、
「60分のミーティング×3回分」くらいの情報量をお客様に直接伝えているのではないでしょうか。

このハイタッチで伝えている情報量をテックタッチで同じように伝えるとすると、
「60分のミーティング×3回」という対面での情報量だけでなく、デジタルでどう伝えるか、を考える必要があります。

デジタルの接点においては、お客様にじっくり腰を据えて内容を見てもらう必要があるため、情報量を担保するために、カスタマーサクセスとして用意したWebサイトに、
しっかりとコンテンツを用意しお客様に時間をかけて見ていただくことを促す必要があります。

テックタッチはお客様とのデジタルの接点を通じたコミュニケーションですが、
その接点にもさまざまな種類があり、代表的なものだと「メール」です。
しかし、メールでコンテンツが送られてきてもせいぜい目を通すのは長くても2〜3分ではないでしょうか。
ハイタッチのように「数十分の情報量」を伝えるのは、メールでは難しいと思います。

Webサイトへのコンテンツ化は、まず”オンボーディングコンテンツ”から！

じっくり読んでもらうとなると、やはり「Webサイトのコンテンツ」が重要になってきます。
そうすると次は、「では、どのようにその”カスタマーサクセス用のWebサイトを作ればいいのか？”」となりますよね。

そもそもカスタマーサクセスにはオンボーディング・アダプション・エクスパンションという大きな3つの活動があります。

「ハイタッチの内容」そのものがテックタッチのコンテンツの”ネタ”になることを考えると、
ハイタッチのコミュニケーションにおいて「3つの活動それぞれをどのぐらいの比率で情報を伝えているのか？」を洗い出す必要があります。

いきなり全部のコンテンツをテックタッチ化するのは非常に難易度が高いため、
「この中で優先的にテックタッチ化したいところはどこか？」を考えるところからスタートします。

例えばよくあるのが、「オンボーディングのフェーズで6割ぐらいの情報量を伝え、
アダプションで2〜3割、エクスパンションで1割」というケース。

オンボーディングは比率も高く、また似たような説明を毎回実施することも多いため、優先的にテックタッチ化したい、という話をされることも多いです。

オンボーディングをテックタッチ化する際には、
まず「オンボーディングで何を話してるのか」を洗い出すことを必要で、
インプットは「実際に話している内容」や「オンボーディングで使っている資料」になるでしょう。

特にオンボーディングで「実際に話している内容」としては、なるべく漏れなく言語化し、それをテキスト化することでWebサイトのコンテンツになりますし、
「60分のミーティング×3回分」の情報量をそのままWeb上でお客様に見てもらうことができます。

お客様がWebサイト上の情報を見て、理解することができれば「テックタッチの成功」に繋がるでしょう。

openpageには、カスタマーサクセスのWebサイト構築に必須の機能が多数！

そもそも弊社openpageも「カスタマーサクセス用のサイト構築」ができるツールですので、どのようにサイトの作り込みができるか？を考えています。

最近はハイタッチのカスタマーサクセスの方が「次回、X日までにこのコンテンツを見てください」とタスクとしてお客様に渡して、
お客様に見ていただきやすくする機能を実装しています。

また、お客様のアカウント単位でサイトの視聴状況を可視化し、
どのお客様がちゃんと見てくれているのかを個人・会社双方の単位で分析できるようにしています。
これにより、お客様にテックタッチのコンテンツがちゃんと届いているのかが見えるようになります。

さらに、カスタマーサクセスでは機能解説等の動画コンテンツを使うことも多いため、動画の視聴状況も確認できるようにしています。
（「60分のミーティング×3回分」の動画を撮影して、そのままコンテンツとして掲載するのも一つの手でしょう。）

他に実装した機能としては、音声のテキスト読み上げ機能です。
Youtubeのように倍速再生機能を有していますので、1.5倍等で聞くことで「人と話している感覚」で音声をお客様にお伝えできます。

このように、カスタマーサクセスのテックタッチをどう実現するか、という観点では、
openpageとしてもWebサイト構築を軸に様々な機能を実装しています。

このブログやYoutubeで発信している中でノウハウも溜まってきていますので、
「こういったコンテンツをテックタッチコンテンツとして用意すると良いですよ」等、
弊社のお客様にもお伝えすることができると思います。

一昔前であれば「Webサイトを作る」だけでも大変な作業だったと思いますが、
openpageを使うことで簡単にWebサイト構築ができますし、カスタマーサクセス活動の中でお客様へのテックタッチツールとして利用いただくことで、カスタマーサクセスの生産性を上げることに寄与できると考えています。

openpageとしては、ノウハウを生かしてテックタッチができる体制作りをご支援するためのツールとコンサルティングサービスを提供していますので、
ご興味をお持ちの方はぜひお問合せください。
※お問い合わせは下記リンクの資料請求からお願いいたします！