openpage代表取締役の藤島です。今回のテーマは、バーチカルSaaSのカスタマーサクセスです。

Vertical SaaSのカスタマーサクセスの難しさ

openpageはカスタマーサクセスのデジタル化を支援するベンダーです。
実はopenpageの案件はVertical SaaSの事例が多いです。
例えば、モーション様のOptamo。こちらは小売店や飲食店、工場などのAIシフト管理ツールです。
小売店のシフトをAIで自動化する、ということをする場合、各小売店にくまなく案内が必要です。またシフト管理の業務を行うのは店舗によっては深夜帯の可能性もあり、ハイタッチでの案内が難しいこともあります。
Vertical SaaSの特徴は、店舗数や拠点数が全国にあり、かつITリテラシーが高くない/ITがなくても回る業務を行なっていること、とopenpageでは整理しています。
結果、オンボーディングの工数が高くなる、未稼働になりやすい、異動や離職などでの解約リスクが高いなどのカスタマーサクセスの難しさを抱えています。

 Vertical SaaSはテックタッチがしたいものの踏み出しにくい

Vertical SaaSのカスタマーサクセスは、まずは個別案内からスタートします。しかし、先ほどの述べたモーション様の事例のように、すべての店舗や拠点に案内を人でやりきるのは困難になります。そこで、徐々にロータッチである勉強会実施に行き着きます。
しかし、そのロータッチも手間や工数がかかるため、テックタッチに取り組もうと考えます。
しかし、これが顧客に視聴される自信がなく、なかなか踏み出せない/踏み出しても失敗ということが各社で頻発しています。
openpageではこの課題が顕在化したときに駆け込みでご相談いただくことが多いです。

Vertical SaaSのテックタッチの工夫

openpage行ってる支援は、個別案内自体のデジタル（ハイタッチDX）と勉強会などの案内のテックタッチ化です。実は人で行うハイタッチをカバーしているため、様々なお客様のカスタマーサクセスを具体でヒアリングさせていただいています。
そして、私たちもお客様から学ぶことが多くございます。
弊社の事例としても大変素晴らしい取り組みをされているスパイダープラス様は、建築現場向けのITツールを各拠点の方々に案内することをopenpageのテックタッチで行っています。

スパイダープラス様のテックタッチコンテンツをみると、動画・テキスト・問い合わせフォームの３段階でopenpageの案内しています。
openpageではテックタッチコンテンツを目次構造で複数コンテンツを重ねて提供することができるのですが、これを工夫されている。
つまり、テックタッチで動画で案内して、テキストでも案内する。それでもわからなければ問い合わせという3段構えのテックタッチコンテンツをopenpageで作っています。
これには、なるほどと思いまして、お客様に伝えようとする知恵や工夫を感じました。

テックタッチはハイタッチとシームレスに行うべき

テックタッチツールとして初めは開発していたopenpageですが、この取り組みをやっているうちに、日本のカスタマーサクセスは純粋なテックタッチは難しいとわかってきました。
アメリカでは、国土が広くITリテラシーが高い、自己解決したいという顧客が多いのですが、日本は東京集中・ベンダーに頼って解決したいという顧客が多いからです。

そこで、openpageは、ハイタッチと混ざった、人の介在がある前提でのテックタッチをしなければ顧客は動かせないと考えるようになり、機能開発を続けています。
具体的な機能はぜひお問い合わせ頂きたいのですが、いまは、テックタッチとハイタッチがシームレスに顧客体験として提供できるようにopenpageの製品のプロダクトマネジメントを行なっています。

テックタッチを行うためにハイタッチをわかりやすく整理する

私が執筆した書籍の「実践カスタマーサクセス」では、ハイタッチを行ううえで、顧客の障壁を取り除くこと、チェックリストを作ること、スケジュールを管理することなどを重要なポイントを書きました。

執筆したその後も、様々な企業のカスタマーサクセスを見ているのですが、Vertical SaaSは特にお客様にわかるようなチェックリスト（todoタスク）を設計する必要があります。

これはスパイダープラス様から学ばせてもらったのですが、なるべく顧客の言葉で、顧客が聞いて整理できる表現で伝えることが重要です。to顧客というより、with顧客の表現です。スパイダープラス様のTVCMのクリエイティブを見るとその意味がわかると思います。

さて、多くの企業はハイタッチのタスクをスプレッドシートで管理することから始めるでしょう。はじめは10タスクほどのオンボーディング工程をスプシ管理し、そこから増えて30〜60タスクほどで顧客とのカスタマーサクセスのタスク管理を行う会社様が多いです。
最近ではこれをopenpageに移し替えて管理するプロジェクトも増えており、どのようなタスクの渡し方が顧客にとって好ましいのかは私も日々、奮闘しながら考えています。

ハイタッチはロジカルな整備と、エモーショナルな情熱が重要

ハイタッチについては色々と情報収集し、事例も集め試行錯誤もしました。結局は、ゴールからの逆算で分かりやすくタスクを設計できるかが鍵だと思いました。
また、ロジック面だけでなく感情面も意識して、顧客とそのタスクを前向きな気持ちで一緒にこなせるかが重要です。
これは私が過去に書いたrizapのカスタマーサクセス記事に通じるのですが、to Cのお客様の場合はロジカルに上手くいく方法を伝えるだけではダメで、顧客を承認したり、信頼を築いて感情的にも受け入れてもらってなんぼだということをnoteで書きました。

Vertical SaaSも考え方はこれに近く、ロジカルなタスク設計に加え、そのタスク工程の中でお客様を尊重したり、承認したりというヒューマンコミュニケーションが重要です。
最近openpageで行っているのは、タスク工程を進めるうえで、お客様の個別の提案（これは感情的な承認も含めて）をうまく織り交ぜから立ち上がりを早めるということをしています。

テックタッチやデジタル化を相談されることが多いopenpageですが、デジタル化の成功の鍵は、実は顧客へのおもてなし、顧客を承認しながら、より良い提案や情報提供を頑張ろうとする気持ちが大切だと思いました。

Vertical SaaSのカスタマーサクセスはopenpageにご相談ください

Vertical SaaSは店舗多×ITリテラシー難×製品機能多によって、カスタマーサクセスの難易度が高まります。
そのため、ハイタッチとして顧客を動かす熱量、デジタルで多くの顧客に届けようとする仕組みの両方が重要です。
これは個人のキャリア観点と、カスタマーサクセス組織を作るという観点のどちらにおいても、苦戦するチャレンジになるでしょう。

弊社も様々な試行錯誤をしながらも成功事例を作ってきました。
Vertical SaaSのカスタマーサクセスをスケールさせたい、デジタル化したい、提案レベルをあげたいという方は、ぜひopenpage宛にご相談いただきたいと思います。