カルチャーマネジメントツール 「Talknote」のカスタマーサクセスチームでは、openpageを導入してユーザーサイト「TERAKOYA」を構築し、支援の効率化を進めています。すでにオンボーディングのコスト削減やナレッジ共有の促進を実現し、今後はアップセル・クロスセルの促進やデータ分析なども進めていく予定です。取締役の和田様、カスタマーサクセスを担当する川野様、田村様にお話をうかがいました。

YouTubeを活用していたが顧客に届けきれなかった

ー openpage導入前、どんな課題を抱えていましたか？

和田様　Talknoteのカスタマーサクセスでは、これまでテックタッチはYouTubeの動画配信に特化して行っていました。もともと、社内には上手な使い方や業種ごとの活用方法といったナレッジはあったのですが、それをお客様自身が知るような機会がなくて……そういうTipsは動画が一番わかりやすいよね、まずは作ってみよう！とYouTubeを始めました。

加えて、YouTubeにはオンボーディングのコスト削減という目的もありました。それまで勉強会やレクチャーの時間が結構かかっていたんです。

また、CSメンバーが担当できるお客様の数も増やしたいと考えていました。人がする必要のある説明と、動画を見てもらえれば理解できる内容があると思っていて、そこを切り分けることで効率を上げる余地が十分ありました。

ただ、実際にYouTubeを始めたところ、チャンネルへの案内の動線をプロダクト上でつくることが難しく、興味のある方が検索したら出てくるような状態になっていました。関連するサポートページに載せたりはしていましたが、プロダクトやユーザーページには動線が一切ありませんでした。オンボーディングでの案内も行っていたのですが、それほど効果を発揮することができずにいました。

動画の品質は自信を持てる内容でしたがお客様にデリバリーできていないという課題がありましたね。

ー openpage導入のきっかけは何だったのでしょうか？

和田様　すべてのTalknote利用ユーザーにとって、活用に必要な情報にアクセスできる状態にしないといけないなと考えている時に、Twitterでやりとりしていた藤島さんにopenpageの話を聞いて「ものすごく良いな」と思いました。

シングルサインオンでユーザー限定で利用できること、プロダクトから遷移できること、管理画面で利用状況を数値でしっかり把握できるのも良いなと思いました。

それから、導入前にopenpageの担当者の方が、インプットしたTalknoteの情報をもとにサイトのベースや進め方のマイルストーンまで作ってくれたのも大きかったですね。

コンテンツ制作にリソースを割く余裕があまりなくて、継続的にブラッシュアップしていけるかが心配だったのですが、「これならうちでもできそう」と思いました。

オンボーディングやナレッジ共有に効果を発揮

ー 導入にあたって気をつけたことはありますか？

田村様　正直、はじめはopenpageでできることとサポートサイトで何が違うのか、腑に落ちていない部分もありましたね。何回もすり合わせをしました。

その中で、サポートサイトはトラブルシューティングという形で「マイナスを打ち消すためのもの」、openpageのサイトは「プラスを積み重ねるもの」というすみ分けをしていこうという風に決めました。

川野様　実際に作っていくにあたって、はじめにサイト全体をどのような場所にするか、大きなコンセプトも決めました。

ゲームっぽい「クエスト」や「サイエンス」なども出たのですが、結局「学校」が一番良いよねとなりました。その上で田村と二人で案を出し合って名前を「TERAKOYA」に決めました。

田村様　コンテンツについては、まずカテゴリ分けや記事の構成など、上流部分の設計を意識しました。例えば、TERAKOYAに入った方にまず読んで欲しいカテゴリとか、今ある機能をどう活用するかのカテゴリというように、意識的に分類を行いました。

また、記事自体の構成についても、顧客の悩みに寄り添えるように「こんな時にはこんなことが困りますよね」という内容から「こんな機能があります」「この動画を見てください」「実はこんなことにも活かせるんです」と続くようにしました。

それから、私がもともとサポート系の業務にたずさわっていたこともあって、文章がどうしてもかしこまった印象を与えてしまう可能性があったので、できる限りカジュアルでフラットな文章にしようというルール決めやトーンマナーの設計も行いました。

川野様　わかりやすいルールを作ったことで制作スピードも早くなりましたし、今後新しいメンバーが増えても、これで伝えやすいかなと思っています。早めにやっておいてよかったですね。

全体として、どういう風に進めていったら良いか、他社でどういった事例があるのかという部分はかなりopenpageの担当者の方に相談させていただきましたね。また、全体の推進も舵をとってもらいスムーズに進めることができました。

ー 導入による効果はありましたか？

和田様　はい。まずはオンボーディングのコストや時間の削減ですね。人がやるべきこととやらなくて良いことを切り分けたいと思っていたんですが、そこがYoutubeだけでは十分ではなかった。

TERAKOYAがかなり軌道に乗ってきて、今では削減効果が見えてきているところです。具体的には、今まで月に20時間ほどかけていた勉強会やレクチャー会をやらなくてすむ状態になりつつあります。

川野様　途中入社された方にTalknoteの使い方を教える時にもTERAKOYAの記事を見せればすむようにしている企業様もありますね。

和田様　それから、Talknoteの活用方法に関するナレッジには社内でもバラつきがあったのですが、そういう属人的な内容をTERAKOYAのコンテンツにある程度集約できています。

新入社員が入ってきた時に「Talknoteってこういう風に活用するんだ」と見てもらえるようになっています。

セールスはどれだけ刺さる内容を知っているか、自分ごととして話せるかが重要なので、経験の浅い社員でもTERAKOYAを見れば具体的に載っていてわかりやすいです。

ほかにも、副次的な効果としてopenpage導入でチーム全体のプロジェクト進行力がアップした感覚もあります。プロセスのどこを削れるか、これはTERAKOYAに移行する、これはしないといったように、合理的に考えられるようになりました。

田村様　openpageさん自体がカスタマーサクセスのノウハウを豊富に持っているので、それをTERAKOYAの設計に応用したり、業務の管理やお客様のフェーズや理解度に合わせた施策の設計などにも参考にしています。カスタマーサクセス自体の進め方の勉強になっていますね。

ユーザー分析、アップセル・クロスセル提案にも活用予定

ー 今後どのようにopenpageを活用していきたいですか？

和田様　現状、人が介在している機能の使い方に関するレクチャーを限りなくゼロに近づけていくことと、企業側の担当者の方の推進能力への依存度を下げたいと考えています。全ユーザーが同じものを見て学べるから誰がやってもそこそこうまくいく、という状態を作りたいですね。

あとは、お客様のプランによって一部機能はオプションになっているのですが、これまでは、もしその機能があるとどうなるか？というイメージが十分に伝えられずにいました。

TERAKOYAを活用して、導入するとどういう効果があるのかがわかって自分たちで検討できるという状態にできると良いなと思います。

田村様　組織ごとの閲覧数のデータに加えて、アンケート機能を用いた理解度や満足度のチェックも実施したいです。

お客様ごとにどれだけ興味があるか、理解しているかを判断したうえで「このお客様はフォローが必要だからお願い」という感じでハイタッチ担当者にパスする流れが作れると良いなと思っています。

利用率が低い・満足度が低い等の情報を早めに察知し、プロアクティブな対応ができる状態にすることで解約率の低下にも貢献できそうです。

ー ありがとうございました！Talknote様のカスタマーサクセスにさらに貢献できるよう、openpageも改善を進めてまいります。

※掲載情報は、取材当時（2022年3月）のものです。

会社情報

社名	Talknote株式会社
事業内容	『共通の価値観が浸透した「いい会社」をつくる』」をコンセプトに、人・組織のコンディションを可視化し、組織課題の解決をお手伝いするカルチャーマネジメントツール「Talknote」を提供。コミュニケーションをベースに生産性向上や業務の効率化を実現するだけでなく、人・組織の課題を解決。