建設業界向けに建築図面・現場管理アプリ”SPIDERPLUS”（以下SPIDERPLUS）を提供するスパイダープラス株式会社では、1300社、5万人を超えるユーザーのカスタマーサクセスを実現するために、openpageを活用してユーザー向けポータルサイトの運営を行っています。

これまでのハイタッチ中心の支援にテックタッチという新たな武器を加え、すでに効率化と顧客への提供価値の向上を実感しています。
カスタマーサクセス部門を管掌する取締役の鈴木様、openpageを用いたポータルサイトの運用を担当するカスタマーサクセス部の仙道様にお話を伺いました。

ユーザーが5万人を突破、テックタッチでの支援を確立するためにopenpage導入を決定

ーopenpage導入前、どんな課題を抱えていましたか？

仙道様　SPIDERPLUSの導入企業数はかなり増えてきていて、現在ユーザー数は5万人を超えています。導入企業の増加にともなって、ハイタッチ以外で支援する必要があるお客様がかなり増えたという状況があります。1〜2年前まではハイタッチによるオンボーディングや勉強会等の個社対応を中心に支援を進めていたのですが、あるタイミングからよりユーザー数の少ない層の導入企業が増えてきていて、オンボーディングが間に合わない状況となってきていました。

また、お客様が自分自身で情報を得られる場所がこれまでマニュアルやSPIDERPLUSのHPしかなかったので、お客様による自発的なオンボーディングができていないという課題もありました。

結果として、本来ロータッチやテックタッチで支援すべきお客様に対しても必ず説明会を開催するというやり方になってしまい、どうしても時間や工数がかかるという問題がありました。

ーopenpage導入のきっかけは何だったのでしょうか？

仙道様　もともと私自身、ハイタッチですべてのお客様に個別対応するというよりは、どんなお客様でも情報を見られる場所を作りたいという思いが強かったんです。それを鈴木に話した時に「必要だよね」となって、やってみないかという話になりました。

鈴木様　仙道はテックタッチに対する温度感が一番高くて、もともとお客様ごとに動画を作って渡したいという話もしていたので、それなら専任で体制を作ってやるべきじゃないかという話をして、本格的に推進しはじめたという流れですね。

仙道様　openpageに関しては、実は前任のカスタマーサクセス課長が提案を受けていました。その時には導入を見送ったのですが、先ほど言ったような経緯でポータルサイトの制作という方向性が固まったあとに、私がツールについてwebで検索して調べていたところ、あらためて見つけて、他のツールとも比較しながら導入に進んだという感じですね。

ーなぜ他のツールではなくopenpageを選んだのでしょうか？

仙道様　他のツールと比べて、openpageは必要な機能が網羅的にカバーされているなと感じたことと、そうした機能に対して費用が圧倒的に安かったことが決め手でした。

それから、まだ発展途上でこれから伸びていくサービスなので、その分こちらの意見を聞いてくれそうだなとも思いました。他のツールと比べても、提案段階からこちらの状況に寄り添ってくれて、作業スケジュールもしっかり組んで対応してくれました。

全体として、安心して使えそうなツールだなと思って導入を決めたというところですね。

鈴木様　私がopenpageが良いなと思ったのは、発展途上でやる気にあふれている感じですね。我々が今いるフェーズに近しいというか……お客様からの「あれが欲しい」というところに積極的に対応しにいく姿勢が、誤解を恐れずに言うと「ベンチャー感がある！」と思って、すごく親しみを感じたんです。

将来的な効率化への実感あり。顧客への提供価値も向上

ーopenpage導入による効果はありましたか？

仙道様　弊社のオンボーディングは、お客様の業種柄、iPadやアプリの操作に慣れていない方がいるケースも多くあります。そのため、今までは小さな企業様でも必ず現地にいったりWeb説明会を開くという方針だったのですが、openpageを導入してポータルサイトをオープンしてからは、必ずではなくて、まず動画を見ていただいて、それでもわからないお客様に説明会をすれば良いという方向に切り替えられています。

お客様の業種柄、どうしても来て欲しいということもあるので、実際に説明会を減らしていくのはまだ難しい部分もあるのですが、長期的な工数削減にはつながっていくと実感しています。実際に社内でアンケートをとったところ、対応業務自体はまだ減っていないけれど、今後減らせそうだという声があります。

また、想定していなかった効果として、お客様への提供価値の向上にもopenpageが役立っています。

お客様に支援やサポート体制についてお褒めいただくことが増えたという声があったり、従来は文面だけでシステム内に貼っていた機能のリリース通知が画像や動画で伝えられるようになって、お客様はもちろん取次店にとっても理解しやすくなったという声をいただいています。

鈴木様　経営レベルでも必要性を実感できていますね。このまま進めて行けば、カスタマーサクセスの軸になると思っています。

仙道様　それから、これも当初想定していなかった効果なのですが、社内でのテックタッチへの意識が高まったという感覚もあります。従来は個社で対応したり、個々のお客様のために一から作るという考え方が当たり前になっていたんですが、今は「これをポータルサイトに載せたら他のお客様にも役立ちそうだよね」という声をもらうことが多くなりました。より多くのお客様に伝えるという目線が社内で浸透しているのではないかと感じています。

データ分析、コミュニティ機能の活用でさらなるカスタマーサクセスの実現を

ー今後openpageをどのように活用していきたいですか？

仙道様　まず、openpageがSPIDERPLUSの活用にどれくらい役立っているかの分析を進めたいと考えています。

openpageで見た動画をもとに、SPIDERPLUSをどれくらい活用しているか、例えば「写真を撮る」というコンテンツを見た後に、実際に写真を撮っているか、みたいなところをSPIDERPLUSの利用データとopenpageのデータを組み合わせて分析できたら良いなと考えています。

また、コミュニティ機能を活用してお客様同士、あるいは弊社とお客様が情報交換できるような環境も作れたら、よりカスタマーサクセスに役立つのではないかと思います。

そのほかにも、毎月入ってくる弊社内の新人メンバーの教育に活かしたり、事例集やオプション機能に関するコンテンツづくりなども進めていく予定です。

ーopenpageへの期待があれば教えてください

仙道様　顧客コミュニティを開設するうえでの要望として、投稿への返信の通知機能をはじめとしたコミュニティ関連の機能が拡充されるといいなと思っています。

また、これは弊社の設計、運用方法とも関わる部分なのですが、コミュニティ内で競合のお客様同士が同居してしまうケースが想定されるので、そのあたりをガイドラインの設定や投稿の承認機能の活用などで解消してから進めたいと考えています。

まずはセキュリティ要件の厳しいお客様にヒアリングして、どんな環境なら使えるかを確認し、それから本格的に進めていく予定です。

鈴木様　建設業界は機密情報の取り扱いに対する感度が高いお客様が多いので、投稿の承認機能が拡充されると嬉しいです。投稿への承認を任意のメールアドレスに割り振って、必ず社内管理者の目を通るような仕組みができるといいかもしれません。このあたりはopenpageの担当者の方と話して一緒に作っていければいいなと思っています。

openpageが今後大きくなっていくに従って機能も拡充していくと思うので、一緒に大きくなっていけたら嬉しいですね。

ーありがとうございました！スパイダープラス様のさらなる成長に役立てるよう、openpageもさらに改善を進めてまいります。

※掲載情報は、取材当時（2022年10月）のものです。

会社情報

社名	スパイダープラス株式会社
事業内容	現場の経験を通じて自ら感じた課題を解決するべく、当初は自社向けに開発した建設DXサービス「SPIDERPLUS（スパイダープラス）」を建設業全体の課題を解決するために提供開始。 「“働く”にもっと『楽しい』を想像する」をMissionとして、もっと夢中になれる世の中をつくり続けます。