勤務シフト最適化からモビリティ、EVなど様々な分野で先進的なソリューションを提供する株式会社モーションでは、勤務スケジュール最適化クラウド”Optamo”のカスタマーサクセスチームを2021年7月に立ち上げ、お客様への有効なコミュニケーションを充実させるためにopenpageを導入しています。

テックタッチの力を活かして、時間や空間にとらわれず、常に顧客に学習環境を提供できる環境を作り上げ、今後はさらなる効率化と支援の属人化防止を目指しています。
カスタマーサクセスチームの立ち上げを担当された社長室マネージャーの折原様、現在オペレーションの中心を担うクラウドサービス部の倉田様にお話をうかがいました。

顧客への直接支援を目的にカスタマーサクセスチームを立ち上げ、その手段としてopenpageを導入

ーopenpage導入前、どんな課題を抱えていましたか？

折原様　openpage導入前の2021年7月の時点では、そもそもカスタマーサクセスチームは立ち上げたものの具体的な施策が出来ていませんでした。

当時の課題として、弊社のサービスが販売店を経由した提供手段である為、お客様に直接コンタクトを取れるチャネルを持っていなかった。その状況を改善するためにカスタマーサクセスチームを立ち上げ、お客様支援に役立つツールの導入も検討しはじめたという次第です。

また、そこからどういう風にカスタマーサクセスを実現するか、限られた人材どう運用していくかというところも課題でした。

ーopenpage導入のきっかけは何だったのでしょうか？

折原様　2021年7月に私がカスタマーサクセス担当になった際、販売プロセスにどのようにカスタマーサクセスを組み込むかを考えると同時に、その業務を支える基盤となるツールについて情報を色々と集めていたのですが、たまたまopenpageさんがベンチャーキャピタルから資金調達したというニュースを見て……それがファーストコンタクトでした。

実際に問い合わせをして壷内さん（opnepage取締役）にお会いして、その頃まだカスタマーサクセスを行うために効果的なツールについての知識が乏しかったのですが、丁寧にホワイトボードで教えていただいて、そこでopenpageというツールの立ち位置がクリアになったんです。

ーなぜ他のツールではなくopenpageを選んだのでしょうか？

折原様　弊社がやりたいこと、つまり時間や空間を問わずお客様が自分のペースで学習ができるということと、モーションという会社が持っているノウハウをダイレクトにお客様に伝えることを重視しました。

他のツールでもできるとは思いますが、openpageは必要な機能が特にコンパクトにまとまっている印象を持ちました。機能がありすぎると導入コスト、準備段階でやらなければいけないこともたくさんあったりしますが、限られたリソースでもスムーズに導入できて、早く結果が出せるツールだなと思いました。

また、トライアルの段階で壷内さんやカスタマーサクセスの担当者の方に丁寧に支援していただいて、契約する前からサイト設計のアドバイスをいろいろとしてもらったんです。新しいツールを導入する時って、「使ったらどうなるんだろう」というイメージができないと採用するのは難しいものですが、いろいろ支援してもらって、「あと少しでゴールだよ」というところまで見せていただけたので「これならいける！」と思いました。

顧客の自己学習が増え、契約数も向上

ーopenpage導入による効果はありましたか？

折原様　まずは、お客様が自ら学習してくださる環境ができたということですね。例えば、トライアルを始めたお客様が、弊社の導入支援担当者とのコンタクトもない状態で、既にコンテンツの学習を始めているというケースがありました。トライアルの段階からカスタマーサクセスチームがサポートに入ることと並行してopenpageのコンテンツを提供することで、お客様の理解度が高まり契約数の向上につながりました。

また、サービス導入後に別部署に横展開していただけたお客様が、自発的に学習してくださったたり、契約はしているが、不慣れな業務であったり担当者が交代したことによって使用を止めてしまっていたお客様が動画コンテンツを見て再開するといったケースもありました。

全体として、当初期待していた時間や空間にとらわれず学習していただく環境づくりが実現できているなと感じています。

倉田様　当初は主に導入後のお客様が使うのかなと考えていましたが、折原のコメントの通り、トライアルの段階で学習を始めているお客様もたくさんいらっしゃいます。

月々の閲覧数を見ると、新規契約のお客様が多い月においては、初心者向けのコンテンツが多く見られていて、オンボーディング段階での閲覧が多いことがわかります。また、既存のお客様向けに応用編も用意しており、これまで直接コンタクトをしたことがないお客様も学習していただいていることがその閲覧率によってわかりました。openpageの利用レポートを活用することで、私自身もあらためて支援に関する気付きや学びがあり、導入してよかったなと感じています。

ー導入によって売上や解約率などの数字へのインパクトはありましたか？

倉田様　売上や解約率の具体的な数字との相関性に関しては今後精度を上げていきますが、契約顧客数や売上が上昇しているという実感値の報告を営業から受けています。

また、openpageコンテンツの閲覧数や、Optamoへのログインの状況は日々観測していて、利用が鈍いお客様へはこちらからアクションをするなど、解約防止に向けた取り組みにデータを活かすことをすでに始めています。

折原様　お客様の動きをモニタリングする指標、カスタマーヘルススコアを構造化している途中ということもあり、openpageがどれほど影響を与えているかという直接的な関連性をまだつかみきれていないという段階ですね。

ただ、トライアルに弊社が直接関わるやり方を始めたのが昨年の12月で、そこから契約数や売上の向上が見られる。openpageを活用したテックタッチがそこに寄与しているという見方はできると思います。

さらなる効率化、属人化の防止を

ー今後openpageをどのように活用していきたいですか？

倉田様　現状、操作や機能でわからないことがあった時にOptamoのヘルプデスクに問い合わせいただくお客様がいらっしゃるのですが、ヘルプデスクに連絡をしなくても、openpageのサイト内で解決できるような仕組みを作っていきたいと考えています。

また、アンケート機能を使ってユーザーの理解度の調査も行っていきたいと考えています。弊社で作ったコンテンツが本当にお客様に理解されているのか、行き届いているのかというところを確認して、より良いコンテンツ制作に活かしていきたいなと思っています。

それから、openpageにアップしている動画を、弊社主催のウェブセミナーで流用できないか、トライアルのハンズオンの段階で活用できないか、ということも考えています。人間がやらなくても良いことを代替出来れば効率化につながりますから。

そういった幅広い形での有効活用を考えている次第です。

折原様　私はご支援の安定化・平準化に役立つのではないかと思っています。オンボーディングの段階では担当者がお客様に寄り添ってサポートしていますが、お客様の関心は様々で時間も限られるため、ときには説明しきれないこともあります。そこでopenpageを補助的に使えば、それをきっかけに他の学習コンテンツを平均的に見ていただいたり、お客様が得たい情報を自身で選び取ってもらうことができるので、より効果的な支援につながるのではないかと考えています。

ーopenpageへの期待があれば教えてください

倉田様　アンケート機能を今後活用していきたいのですが、現状はアカウント全体でざっくり調査するという機能になっていますので、より細かいカスタマイズができるようになるといいなと思っています。例えば、コンテンツごと、カテゴリごとで理解度の分析ができると良いなと。

また、管理画面上で画像を使ってコンテンツを作る時の細かい見え方についてもより調整がしやすくなると嬉しいです。

折原様　openpageを導入して、いろいろなご利用状況のお客様からアクセスしていただけるようになったことで、良い発見がたくさんあります。

一方で、強いて言えばそれぞれの機能の精度や使い勝手がさらに向上するとより使いやすくなりそうです。かゆいところというか……そういった細かい部分の改善をお願いしたいですね。

ーありがとうございました！モーション様のカスタマーサクセスに役立てるよう、openpageもさらに改善を進めてまいります。

※掲載情報は、取材当時（2022年10月）のものです。

会社情報

社名	株式会社モーション
事業内容	「INOVATION WITH EMOTION（人を動かすイノベーションを）」をコンセプトとし、データに基づいたヒトやモノの最適化を得意とするデータマイニング（統計解析）分野におけるテクニカルベンダー。 創業以来の実績の蓄積を元に、勤務シフト/タスクを最適化する「Optamoシリーズ」を展開。