企業年金制度“はぐくみ基金”の導入支援サービスや資産形成支援システム”はぐONE”など、エッセンシャルワーカー向けのソリューションを幅広く提供する株式会社ベター・プレイスでは、“はぐくみ基金“の導入法人向けにopenpageでユーザーサイト”はぐサポ”を立ち上げ、顧客支援に活用しています。

すでにお問合せ対応の工数削減効果を実感しており、顧客数が急増するなかでも限られた人員で支援できる仕組みづくりを進めています。

執行役員でカスタマーサクセス部ゼネラルマネージャーの内谷様と、同じくカスタマーサクセス部の大森様に、導入の背景や効果についてお話を伺いました。

チャットボットでは不十分だった顧客対応にopenpageを導入

ーopenpage導入前、どんな課題を抱えていましたか？

大森様　カスタマーサクセス部ができる前から、サービス導入後の継続サポートに手が回らず、新規導入の法人様へのサポートにかかりきりになってしまうという課題がありました。導入後のサポートをより手厚くしていくことはかなり以前から考えていたんです。

チャットボットを使ってお問合せ対応や操作方法案内は行っていたものの、（弊社のサービスが）導入工程に時間がかかったり、複雑な内容のサービスなので、お客様の疑問をなかなか解消できない。もう少しわかりやすく、なおかつ限られた人員でサポートできる状態にして工数を削減できないかと感じていました。

また、一般的な質問に答えるだけではなく、カスタマーサクセスの効果を最大化するために、例えば他の導入法人の事例を紹介できるような、ただのお問合せフォームではないプラスアルファのものを探していたという背景もあります。

ーopenpage導入のきっかけは何だったのでしょうか？

内谷様　チャットボットの導入効果に対して課題感を持っていた状況で、なにか他に良いソリューションはないか？と探していて、FAQサイトをはじめいくつか話を聞いていたんです。そんななかで、Facebookからopenpage主催のセミナーを見つけて参加したのがきっかけでした。

ーなぜ他のツールではなくopenpageを選んだのでしょうか？

内谷様　弊社が抱えていたいくつかの課題感を機能として網羅していたのがopenpageでした。比較対象としては他社のツールや自社開発もありましたが、他社のツールは機能に対してコスト感が見合わず、自社開発でもopenpageのような機能を開発すると高いコストがかかってしまいます。

また、弊社サービスのターゲット層はITリテラシーが高くないため、いかに視認性を高めるかが重要だったということもあります。FAQだと文字がメインになってしまうので視認性が良くないですが、openpageなら視覚的なコンテンツを掲載できます。

また、将来的にコミュニティ形成を行いたいと考えていたため、openpageなら将来的な展開も見込めるかなと思いました。

大森様　それから、最終的な決め手として、シングルサインオンで”はぐONE”とそのままログイン連携ができる点や、利用分析レポートで法人ごと・担当者ごとにどのページにどれくらい閲覧があるかといったデータが確認できる点も良かったと思います。

お問合せ対応の工数削減効果を実感　社内の新人教育にも効果発揮

ーopenpage導入による効果はありましたか？

大森様　運用を始めたばかりなのでまだ具体的な数値では算出できていないのですが、電話を中心にお客様からお問合せを受けているなかで、openpageのコンテンツを案内することで対応工数の削減につながっていると実感しています。
まずは新規で導入された法人様に対して、疑問を解消していただく、サービスを理解していただくのに活用しているという状況です。

サイトの認知度に関してはまだ足りていないのですが、”はぐONE”上でポップ表示をして誘導していて、すでにサービスの説明会準備に関するコンテンツは一定数見てもらえています。

内谷様　お問合せ時に「”はぐサポ”のこのページを見てください」で案内が済むのが良いですね。これまでは個別で資料を作成したり、過去の資料を切り抜いたりしなければいけなかったんですが、その負担を軽減できていると思います。

それから、想定外の効果として、弊社内の新人教育プロジェクトでopenpageを共有しているのですが、そこでも「これ、良いね！」という声をもらえています。また、カスタマーサクセス部内で問い合わせを受けている限定社員（パートタイマー）もopenpageで学んでいて、「わかりやすくていい！」という声をもらっています。
思ったよりも社内アカウントのアクセス数が多く、積極的に活用されているのが意外でした。

CS活動全体の成果で言えば、最重要KPIである導入法人様における“はぐくみ基金”加入率を他社よりかなり高い水準でキープできていることも挙げられます。
加入率は説明会やサポートの質によって大きく変わることを考えると、openpageの活用を含めて良い支援ができているのではないかと思います。
openpageで良質なコンテンツを増やしていけば、今後さらに顧客数が増えても加入率を維持・向上していけそうです。

将来的にはopenpageで顧客コミュニティ形成を

ー今後openpageをどのように活用していきたいですか？

内谷様　弊社サービスの特性上、ToB（導入法人）とToE（加入者）両方のカスタマーサクセスを展開する必要があります。
段階的にopenpageの活用を進めていきたいと考えていて、まずは引き続きコンテンツづくりを進めたいなと。はじめにToBの内容を充実させていって、その次のステップでToEというイメージです。

それから、次の次くらいのステップで顧客コミュニティの形成も行っていきたいと考えています。こちらも同様に、まずは法人様を対象としたToBの内容から進めていければと思います。

大森様　まずは、openpage導入時に作成したコンテンツが適切なのかどうか、ニーズに合っているのかを検証して、よりお客様のニーズにあったサイトづくりを進めていきたいですね。
そのために、よく読まれる記事やキーワード検索ランキングなど、openpage上で取得できるデータを活用して改善していこうと考えています。

ーopenpageへの期待があれば教えてください

内谷様　顧客ごとの分析結果がさらにわかりやすく見える化できると良いなと思います。
よく活用できている人がアイコンで視覚的にわかったり、一目で活用度合いがわかると良いですね。それをもとに、活用できていない人に集中的に支援する、活用できている人にさらに使ってもらうといった戦略を立てやすくなればと。
サービスをすごく活用できている方と放置の方が両極端という印象なのですが、実際各法人がどういう状態か一目でわかるようになるといいですね。

あとは、記事の出し分けですね。ユーザーによってここまで見せる、見せないという管理ができるようになるとさらに活用方法が広がると思っています。（※レベル別のコンテンツ出し分け機能は近日実装予定）

大森様　弊社もまだまだカスタマーサクセスを手探りで進めている部分もあるので、他のopenpage導入企業がどんなふうに活用しているかを知れるような交流や情報提供の場をいただけると嬉しいです。

ーありがとうございました！ベター・プレイス様のさらなる成長に役立てるよう、openpageもさらに改善を進めてまいります。

※掲載情報は、取材当時（2023年1月）のものです。

会社情報

社名	株式会社ベター・プレイス
事業内容	「ビジネスを通じて、子育て世代と子どもたちが希望を持てる社会をつくる。」という企業理念のもと、人々が「お金の心配なく」「自分らしく働ける」社会を目指し、「はぐくみ基金サービス」をはじめとしたサービスを展開しています。