カスタマーサクセス業務効率化のための顧客データプラットフォーム”CustomerCore”を提供する株式会社リンクでは、openpageを導入してテックタッチ環境のアップデートを進め、カスタマーサクセスの領域拡大に役立てています。

導入後は顧客オンボーディングに効果を発揮しているほか、サービス改善のヒントを得られるようなデータ活用も進めています。

今回は、openpage導入に携わったCustomerCore事業責任者の内木場様、営業部の守屋様、開発部の中村様、企画・UIデザイン担当の小田島様に、導入の背景や進め方、導入後の効果などについてお話を伺いました。

ユーザー目線に立ち、より使いやすいopenpageを導入

ーopenpage導入前、どんな課題を抱えていましたか？

内木場様　CustomerCoreというサービスは、テックタッチというよりはハイタッチコミュニケーションをより効果的にできるような特徴のサービスで、テックタッチや自動化の領域はカバーしておらず、ツールを導入することでカバーしたいと考えていました。そのため、これまで他社のツールを活用していたのですが、コンテンツの見た目や機能がシンプルで、最低限の情報のみを載せるような状態でした。お客様の成功という考え方に基づくと、ちょっと機能が足りてないという課題を抱えていたんです。

守屋様　他社ツールは1年半ほど利用していましたが、最低限のテキストのみで作ったコンテンツばかりになってしまい、見やすさが欠けてしまっていました。リンクもURLを貼ることしかできず、ユーザー視点に立ったときにエクスペリエンスが良くないなと感じていました。

また、コンテンツの閲覧状況が把握できておらず、お客様が何に興味を持っているのか、どこがつまずきポイントなのかも全く把握できていませんでした。

ーなぜ他のツールからopenpageへリプレイスしたのでしょうか？

内木場様　よりリッチなコンテンツを作れるという部分に加えて、openpageは契約済みのお客様のみにコンテンツを公開できるという点も魅力的でした。

これまで使っていたツールは、情報がweb上にオープンに公開されてしまう仕様でした。細かな機能の説明などを載せる場合、契約済みのお客様にはできるだけ細かく詳しい内容を提供していくべきという前提はあったものの、どこまで書くべきかという迷いが出てしまって……競合他社に知られたくない情報の扱いに気をつける必要があったんです。

その点、openpageには製品とアカウント情報を連動させるという便利な機能があるので、会員限定という作り込みがしやすく、よりコンテンツを作りやすい環境に移行できるというメリットがありました。

それから、先ほどお話したカスタマーサクセスの領域を広げるという意味で、openpageが私たちの課題を解決してくれる、お互いの領域を補完しあうような協力をできるだろうという感覚があったことも導入の背景ですね。

顧客への説明負担が減少し、サービス改善にも役立つ実感

ーopenpageのコンテンツづくりや運用はどのように進めていますか？

中村様　まずは、もともと他社ツールに載せていたコンテンツをopenpageに移植して、従来のヘルプコンテンツをそのまま見られるようにという部分からスタートして、現在もそれを進めています。

また、オンボーディングの際に担当者の方からカテゴリやコンテンツのリストをご提案いただいたので、それに沿ってコンテンツを充実させていく、という計画を立てています。

運用面では、コンテンツを更新したタイミングで、ヘルプページに表示して導線を作っています。今後はCostomerCoreのサイト内の色々な個所にヘルプマークをつけて、クリックしたら直接openpageの該当コンテンツに飛べるような環境ができたら良いですね。

ーopenpage導入による効果はありましたか？

守屋様　お客様への説明負担はすでに軽減しているという実感があります。

CustomerCoreはデータ連携がキーになるサービスで、お客様にはデータ構造について理解・検討していただく必要があるのですが、そこをいかに解像度高くお伝えできるかが重要なんです。

今まではテキストベースでしか説明できなかったのですが、openpage導入によって画像を含めて多くの情報量を提示できるようになりました。お客様からは「もっとこういうコンテンツがあると嬉しい」などの声もいただいています。

これはあくまで感覚値ではありますが、説明負担は3割くらい減っているかもしれません。

内木場様　担当者の負担はもちろん、お客様側の負担も減っているかもしれませんね。これまでより知りたい情報にたどり着きやすくなったので、お客様側の学習コストや操作工数の削減につながって、よりエフォートレスになっているように思います。

守屋様　他にも、openpageはどのコンテンツにどれだけアクセスがあるかを見られるので、CustomerCoreのどこが分かりづらいかに気づけて、サービス改善の議論や会話に役立てていけるとも感じています。

また、誰がどれくらいコンテンツを見ているかもわかるので、お客様対応の際にアクションの判断材料が得やすくなりました。

自社サービスとの連携を深めてより効果的な活用を

ー今後openpageをどのように活用していきたいですか？

小田島様　今は基本的なCustomerCoreの画面説明がコンテンツの中心ですが、今後はより理解度の高いお客様向けに、アラート設定の事例、タスクの活用術などのtipsコンテンツを拡充していきたいと考えています。

それから、データ連携やAPI周りなど、難しい分野のコンテンツボリュームが増えていくことで、現在対応しているCS担当や営業担当の負担をさらに減らしていけるのではないかと思います。

中村様　閲覧データもより活用していきたいですね。よく見られているコンテンツには、CustomerCoreの画面や機能がわかりにくい、もしくはコンテンツ自体がわかりづらいといった理由があるはずなので、いずれにせよ改善できるポイントだと捉えています。開発サイクルやコンテンツ制作にその情報を反映させられたらいいなと思っています。

内木場様　将来的には、openpageで誰がどのページをどれくらい見ているかという閲覧状況をCustomerCoreと連携させて、顧客活動のパラメーターとして活用していきたいです。それをもとに担当者にアラートをあげたりタスクをアサインできるのが理想ですね。

ーopenpageへの期待があれば教えてください

中村様　openpageでは画像、動画、PDFが差し込めるようになっていますが、iframeで外部サイトを埋め込められると良いなと思っています。現在オンラインでデモ画面を操作できるサイトを作っているのですが、それを埋め込んで導線を作りたいですね。

もうひとつは、コンテンツにパーマリンクのようなものをつけられると嬉しいです。現在はコンテンツを作ると自動でリンクが作られますが、そのコンテンツを大きくリライトをしたいときに、リンクが壊れてしまう。このコンテンツはこのURLで公開、という風に指定できると良いと思います。

その他にもコンテンツの外部貼り付け、テーブルレイアウトでの編集、web上への公開など、これがあればさらに活用の幅が広がりそうだなという要素がいくつかありますね。

ーありがとうございました！CustomerCoreのさらなるサービス改善に役立てるよう、openpageも改善を進めてまいります。

※掲載情報は、取材当時（2023年2月）のものです。

会社情報

社名	株式会社リンク
事業内容	at+link・BIZTEL・セキュリティプラットフォーム・なかほら牧場の4事業のほかベアメタルクラウドなど質の高いサービスを展開しています。