保育園や幼稚園など幼保業界を中心に、集金業務のキャッシュレス化・効率化を実現するサービス”enpay”を提供する株式会社エンペイでは、openpageを導入して顧客向けサイトの構築を進めています。
導入後はマニュアルや資料の集約を進め、すでに問い合わせの削減効果を実感。将来的には顧客コミュニティの運営も視野に入れています。
今回は、CS部の平山様、小海様に、導入の背景や進め方、導入後の効果などについてお話を伺いました。

顧客への情報発信のバラつきが課題だった

ーopenpage導入前、どんな課題を抱えていましたか？

平山様：カスタマーサクセスとしてお客様への支援を行うなかで、情報発信の内容や方法がバラついているというのが大きな課題でした。
資料は色々な場所に格納されていて一箇所にまとまっていなかったうえに、提供方法もメールやサービス経由などバラバラで……また、オンボーディングで行うレクチャー会をYouTubeに移行したのですが、その案内もURLを個別にお送りするだけになっていました。

ーopenpage導入のきっかけは何だったのでしょうか？

平山様：いまお話ししたような課題を解決できるツールはないだろうかと色々調べている中で、Web検索からopenpageさんにたどり着いたというのがきっかけです。

他にも2、3社から話を聞いて比較検討したのですが、最終的にはopenpageさんに決めました。
決め手としては、やはり構築できるサイトの見た目が分かりやすく、お客様にとって使いやすいだろうと思えたのが大きかったですね。

また、機能面で他のツールよりも求めているものに近かったことも理由のひとつです。
YouTubeへの導線が作りやすいことや、ログイン連携でユーザーの利用動向を確認できること、非公開のサイトが構築できることなどが魅力的でした。

さらに、費用の面でも利用しやすく、サポート体制も手厚いため、使いこなすまでの不安を感じずに済んだことも大きかったと思います。

情報を集約することで問い合わせが減少、安心感につながった

ーopenpageのコンテンツづくりや運用はどのように進めていますか？

小海様：コンテンツ作成に関しては、私ともう1名のスタッフでディレクションとライティングを役割分担して進めています。
私の方で「こういう記事を作ったらお客様に喜ばれるんじゃないか」とアイディアを出して、もう1人のスタッフに実際に手を動かしてもらっているという感じですね。

運用に関しては、サービス内に「サポート」というアイコンを設置し、「マニュアル」「よくある質問」などカテゴリにあたるメニューをクリックするとopenpageの該当ページに飛ぶ、というような導線を作って周知を進めています。

ーopenpage導入による効果はありましたか？

小海様：まだサイト公開から日が浅いので定量的なものはこれから計測していく予定なのですが、感覚的にはすでに効果を実感しています。とくにお客様からの問い合わせのチャットやメールが減っていて、「マニュアルはどこにありますか？」という質問がほとんど来なくなりました。

以前は体感では、マニュアルに関する質問だけで月に4、5件ほど問い合わせがありましたが、openpage導入後の現在はほぼゼロになっています。

平山様：電話でYouTubeのレクチャー会に関するコンテンツをご案内をする際にも役立っています。
それまでは都度メールでURLをご案内するというやり方だったのですが、openpageのコンテンツを案内することで導線が非常にスムーズになり、お客様にも安心してもらえています。

また、営業のメンバーからも「YouTubeの置き場所が分かりやすいので商談の際にすぐにご紹介することができる」「安心感につながる」という声をもらいました。
全体として、ここを見れば情報がキャッチできるという場所ができたので、社内外で安心感につながっているのではないかと感じています。

ーその他にopenpageを導入して良かったことはありますか？

小海様：操作の面ですが、タグ付けの管理やカテゴリ修正など、一括での記事編集ができるのが非常に便利だと感じています。
また、コンテンツの管理が非常に楽で助かっています。

平山様：やはり社内の各部署からの反応が良かったことが挙げられると思います。
営業のメンバーだけでなく、エンジニアからも「openpageはお客様に親切なサイトだ」という声をもらっていて、やはり視覚的にわかりやすいという点が好印象なようです。

将来的には顧客コミュニティとしての活用も

ー今後openpageをどのように活用していきたいですか？

平山様：現時点では、今ある資料や情報をopenpageに集約することを第一優先で進めていますが、将来的にはコミュニティサイト的な使い方をしていくことも思い描いています。今後検討していければいいですね。

それから、YouTubeの施策がフィットしているかを検証するのにも使いたいと考えています。
オンボーディングの効率化の一環でレクチャー会をYouTubeに変えましたが、リアルタイムでの説明会に親しみのあるお客様も多い中で、動画に変えることは本当に問題はないのかという懸念の声もあるんです。そこでopenpageの分析機能を活用して検証ができないかと。

openpageからYouTubeに遷移するような設計にすれば、誰がどれくらい見ているのかをYouTubeの機能以上に詳細に確認できるので、より正確な分析ができるのではないかと期待しています。

小海様：まだ運用をはじめたばかりでアンケート機能を活用できていないのですが、今後どんどん活用していきたいと考えています。
お客様の声をアンケートで吸い上げて、サービスやopenpageのコンテンツに反映できるような流れを作れたら嬉しいですね。

ーopenpageへの期待があれば教えてください

小海様：openpageへの情報集約を進めている一方で、新機能のリリースなど、お知らせに関しては実はまだ別ツールを使っています。
openpageでお知らせのポップアップが出せれば、それも含めてさらに集約を進められるので、そういった機能を開発していただけたら嬉しいです。

平山様：「マニュアル」「よくある質問」など、特定のカテゴリー内でのキーワード検索ができるとより便利になると思います。
全体での検索だと、見たいコンテンツが一番上に表示されないというケースがたまに発生するので、そのあたりの顧客体験を改善していきたいです。

ーありがとうございました！エンペイ様のさらなる成長に役立てるよう、openpageも改善を進めてまいります。

※掲載情報は、取材当時（2023年4月）のものです。

会社情報

社名	株式会社エンペイ
事業内容	「テクノロジーの力で、新しいお金の流れと社会をつくる。」をミッションに、集金業務のキャッシュレス化・効率化を実現するサービス『enpay』『koufuri+』などを運営。2019年のサービス開始以来、決済流通額、利用者数ともに大きな成長を遂げている。