法人向けに社内のIT業務をDX化ならびにBPO（業務プロセス委託）で支援する株式会社アストンでは、BPOの業務管理にopenpageを活用しています。
導入後は、タスク管理機能を活用して、過去に15%ほど発生していた対応漏れを0にし、さらに分散する情報を集約する場としても活用を進めています。
今回は、BPO部門アウトソーシングセンターの金沢様、武山様、掛田様、高橋様に導入の背景や活用方法、導入後の効果などについてお話を伺いました。

非効率な案件情報管理で対応漏れが発生していた

ーopenpage導入前、どんな課題を抱えていましたか？

金沢様：
私が現在担当しているBPO業務では、それぞれのメンバーが複数の取引先様との案件を担当し、各案件でたくさんのタスクを進めています。タスク管理の方法として、お客様への確認事項や要対応のリストなどを作成し、それをチャットツールで共有してお客様へ確認をしながら業務を進めていたのですが、以前から対応漏れがどうしても生じてしまっていました。

なかなか情報として検索がかけづらく、またチャットだと流れてしまいがちで、「あの資料ってどこに行ったっけ？」ということが多くて……そういった情報管理をもう少しうまくできないかと思っていたんです。

他の案件でも同様の管理をしていて、案件ごとにチャットやスプレッドシートで管理をしていたのですが、そちらもツールの使い勝手が今ひとつだったり、誰もが簡単に内容を変更できてしまうため、誰が変更したのかを確認するのに時間を取られてしまうことがありました。

ーopenpage導入のきっかけは何だったのでしょうか？

金沢様：
そういった課題を持ちながら、なにか良い解決策はないか？と考えていたところ、展示会でopenpageのブースを訪れてサービスを知ったのがきっかけです。

タスク管理に加えて、お客様と会議をした際の議事録であったり、定期的なお客様への対応履歴の確認なども含めて取引先様との案件管理に広く活用できるのではないかと感じました。

ちょうどその少し後に、私が新たな案件を担当することになったこともあり、ためしにどれだけうまくいくか導入してみようという流れになりました。

ー他のサービスではなく、openpageを選んだ決め手は何だったのでしょうか？

金沢様：
他のプロジェクト管理ツールなども確認したのですが、やはりopenpageの管理のしやすさは実際に触ってみて、非常に魅力的でした。
特にタスクとして情報を蓄積できること、ボタンひとつで編集や修正ができる操作性、それから、タスクを未完了にしておけば情報が流れずに確認できるのが良いなと思ったんです。

IT業務のDX化をご支援している中で感じる課題感として、DXの中にはアナログで解決しなければならないものも存在し管理をする必要があります。そういった事象をわかりやすく整理できるなと感じたのも魅力的でした。実際に今は誰でもopenpageを触って操作が出来ています。

また、他のツールは、お客様と情報を共有するにあたって社内で編集するものと社外に出しても良いものの切り分けがしにくいものが多かったのですが、openpageならこちらで細かく公開範囲の設定や権限の管理ができるというのも大きかったと思います。

加えて、機能面以外で言えば、カスタマーサクセス担当（openpageの導入、運用サポートの担当）の方の支援がとても手厚いのも助かりました。
こちらから色々とアイディアを出すと、次のミーティングで具体的な活用方法まで落とし込んで提案してくださって……現在の活用方法もそのなかで生まれたものです。

タスク機能を活用し、取引先様との対応漏れがゼロに

ー現在はopenpageをどのように活用しているのでしょうか？

金沢様：
現在は、おもにタスク機能を活用しています。

お客様と共有し合う日報のような活用しており、その日の対応状況や進捗を弊社で記載して、未完了の状態でお客様に共有し、問題がなければ完了していただくという、簡単な承認フローのような使い方をしています。
タスクにすれば完了するまで消えず、情報が流れることがなくなるため、対応漏れがなくなりました。

その他には、流れてほしくない情報を蓄積する場所としても活用しています。メールやチャットだと重要な情報でも流れてしまうのですが、openpageではいつ誰に共有したのかがわかります。

現在openpageを活用している案件では、お客様の販売している製品についてのエンドユーザーからのお問い合わせに弊社で対応しています。その際に「こういう回答で問題ないでしょうか？」という確認をお客様にしているのですが、その際に細かい補足やアドバイスをいただくんです。
そういった内容を、双方で管理し合う知識としてopenpageに蓄積していっています。私たちもパートナーであるお客様も、お互いが共有し合えるのが便利ですね。

openpageに溜まっていくナレッジを活かして、お客様対応にオペレーターやスタッフが困ったときに、辞書のように参照して「こういう風にご案内すれば良いんだ」とわかるような状態を目指しています。

ーopenpage導入による効果はありましたか？

金沢様：
やはり、取引先様と進めなければならない案件業務の対応漏れを防ぐことができるようになったのが一番大きいのではないかと思っています。
各メンバーが複数社、複数案件を担当しているため、どうしても担当者の目をすり抜けてしまうことがありました。openpageでタスクでの確認フローを作ったことで、それがなくなりました。

現在担当している案件で言うと、openpage導入前は1日の対応業務約20件のうち、3〜4件、15%ほどチェック時に漏れを発見することもありましたが、導入後にはタスク漏れはゼロ件になっています。

それから、業務の対応履歴の管理もしやすくなりました。
日報としてアップロードした内容が日付ごとに確認できるので、「あの日対応したお客様ってどうなったんだっけ？」という確認がすぐにできるようになりました。
チャットツールで管理していた時は日付や文言による検索がしづらく、1件当たり5、6分かかることもありましたが、現在はほんの数秒で済ませられています。

その他には、メイン担当者の手が空いてない時でも、openpageに更新しているFAQ情報を確認してスタッフが業務対応できるようになっています。

ーその他にopenpageを導入して良かったことはありますか？

金沢様：
エンドユーザー向けのFAQを作成する際のお客様への確認にも役立っています。

お客様の代わりにFAQを作成するなかで、お客様の内容確認や、アドバイスを頂くことがあります。openpageのタスク機能をうまく活用することで、確認を忘れてしまったり、情報が正しいかわからないまま公開してしまったりという曖昧な情報で進める事態を防げています。

取引先であるお客様からも、これまでより一緒に仕事を進めるうえでの負担が大きく軽減しているという声をいただいています。
チャットツールで日報をやりとりしていた時は、確認までの間に情報が流れてしまい、さかのぼるのに手間がかかってしまう状態で、重要な情報のやり取りが実は確認しづらいようでした。

分散する案件情報を集約する場所としても活用したい

ー今後openpageをどのように活用していきたいですか？

金沢様：
大きなイメージとしては、今以上に案件においての様々な種類の情報を集約する場所にできないかと考えています。
現状の課題として、使っているツールが多すぎて、どこに何をしまったのかが分からなくなったり、バラバラになったりという状況があります。

本来、案件管理で蓄積した情報は私たちの資産になるものです。お客様とのやり取りの情報や担当者のノウハウをしっかり積み上げていければ、誰でも同じように対応ができるようになり、属人化を防げます。これにより、取引の解約も防ぐことができるはずなんです。

openpageで大事なお客様に関する情報をきちんと蓄積していって、「ここを見にいけば情報が確認できる」という場所にできれば良いですね。
具体的には、弊社の担当者やオペレーターが辞書のように参照できるナレッジ内容、お客様に共有をして見ていただく内容、エンドユーザーが自己解決するためのFAQのような内容を、それぞれ充実させていきたいです。

ーありがとうございました！アストン様のさらなる成長に役立てるよう、openpageも改善を進めてまいります。

※掲載情報は、取材当時（2024年3月）のものです。

会社情報

社名	株式会社アストン
事業内容	「DX×人材」で顧客を支える総合アウトソーシング会社として、20年以上に渡って全国の中小企業1,000社以上を支援した実績を持つ。 IT環境整備、BPOで、企業の様々な課題解決にむけて顧客の要望に合わせた幅広いソリューションを提供している。