セミナー概要

カスタマーサクセスは「スケール」が求められる時代に。
顧客のDXが普及し、デジタルサービスを利用する顧客の数が増える中、カスタマーサクセスの体制をいかにスケールさせるかがテーマです。

#スケールCSの先駆的な取り組みを行う企業様にご登壇いただき、デジタルを取り入れたスケーラブルなカスタマーサクセスについて発信します。

「外資IT企業」のご登壇企業は、シスコシステムズ様。
カスタマーサクセスをスケールさせるための「#スケールCS」の考え方やフレームワークを紹介します。

「SaaSベンチャー企業」のご登壇企業は、マネーフォワード様。
カスタマーサクセス組織の拡大において、どのようにデジタルツールを導入し拡大性を担保したか。組織成長の時系列を整理しながら解説します。

「大手IT企業」のご登壇企業は、リコーITソリューションズ様。
従来ビジネスからデジタルビジネスへの変革をしていく中で、いかにカスタマーサクセスに向き合ってきたか。複数の製品を扱うため、顧客データのマネジメントが重要です。今後のカスタマーサクセスの展望も含めたお取り組みを発表します。

「大手BtoC企業」のご登壇企業はリクルート様。
オンライン学習サービスである「スタディサプリ」において、デジタル、オフラインの統合体験をいかにカスタマーサクセスの視点で推進したか。
BtoC事業のカスタマーサクセスを考えるうえでのチャネルやジャーニー、KPIやプロダクトマネジメントの進め方をお伝えします。

最後に、実践カスタマーサクセス著者/openpage代表取締役の藤島誓也がファシリテーターとして、登壇者全員で「#スケールCS」についてディスカッション。カスタマーサクセスの組織成長をしていくうえでの課題や取り組みを更に深掘り、有益な情報をお届けします。

プログラム

• 第1部 13:05~13:25　『#スケールCS　はじめの一歩』
  シスコシステムズ合同会社
  小泉 雅人 氏
  デジタルカスタマーエクスペリエンス　マネージャ（アジアパシフィック、日本、中国地域）
  
  なぜ#スケールCSが求められるのか？
  ヒューマンリソース不足、属人的アプローチ、ケアされない顧客の増大など、CSMの人的リソース頼みの体制により「価値提供が出来ないお客様」を作ってしまうからです。
  カスタマーサクセスをスケーラブルするためのスケールCSの原則、スケールCSはじめの一歩をお話し、デジタルによるタッチポイントの整備、ハイタッチの効率化や標準化のヒントを伝えます。
• 第2部 13:25~13:45『マネーフォワードが実践したカスタマーサクセスの拡大とツール選定』
  株式会社マネーフォワード
  山口 絢子 氏
  ビジネスカンパニー HRソリューション本部 カスタマーサクセス部 部長
  
  マネーフォワードの組織拡大において、どのようなデジタルツールを活用し、標準化を狙っていったのか。
  カスタマーサクセスの拡大ステップをお話しながら、タスク管理やEラーニング、ヘルススコアなど、スケールCSを実現するためデジタルツールを紹介します。
  それぞれのツール導入において考えた課題・打ち手・ゴールを整理し、実践的な情報として皆さまに共有できれば嬉しいです。
• 第3部 13:45~14:05『企業の文化とスケールCSへの挑戦』
  リコーITソリューションズ株式会社
  山本 敏弘 氏
  デジタルサービス＆プロダクツ事業本部　事業戦略室　エグゼクティブストラテジスト（カスタマーサクセスマネージャ）
  備前 勇 氏
  開発統括本部 首都圏第２開発センター　第４開発部 第３グループ　シニアストラテジスト（カスタマーサクセスデザイナー）
  
  OAメーカーからデジタルサービスへの変革において、カスタマーサクセスをどう捉え、実践しているのか。
  ヒューマンタッチを強みとしていたリコーですが、100万事業所のお客様数、そしてサービス・プロダクトの多さから、デジタル化によるスケールCSが欠かせません。
  プロセス標準化、データ統合、営業連携など、カスタマーサクセスを更に拡大する取り組みを発表します。
• 第4部 14:05~14:25『スタディサプリにおけるスケールCS』
  株式会社リクルート
  鈴木 沙織 氏
  プロダクト統括本部 教育支援プロダクトマネジメントユニット小中高BtoCプロダクトマネジメント部 小中高プロダクトマネジメントグループ/カスタマーサクセスグループ　マネージャー
  
  リクルートの授業動画見放題サービス「スタディサプリ」におけるカスタマーサクセス取り組みを発表します。
  実践の歴史、失敗からの学習、ステークホルダーへの体験設計、モニタリングするKPI、リアルとデジタルを横断して考えるプロダクトマネジメントなど、スケールCS実現に向けてtoCサービスで実践した、カスタマーサクセス構築の全てをお話します。
• 第5部 14:30~15:30『#スケールCS　登壇者セッション』
  モデレーター：株式会社openpage　藤島 誓也　代表取締役
  
  「スケールCS」で考えなければならない様々なカスタマーサクセス観点について、登壇者の皆さまで議論します。
  ファシリテーターはopenpage代表取締役/実践カスタマーサクセス著者の藤島誓也が行います。
  主なカスタマーサクセスの議論項目は次の内容を想定しています。
  デジタル化・テックタッチ・社内組織変革・顧客データ・業務プロセスやマネジメント・経営貢献…etc