【キャリア塾】「カスタマーサクセス職での出世術を徹底解剖！（後編）

株式会社ユーザベース INITIAL事業にて
CCOを務めていらっしゃる大沢遼平さんにお越しいただき、
openpage代表・藤島との対談形式でお送りします。

今回は、まだまだ謎の多い「CCOのキャリア」について大沢さんのご経験をもとに解説いただきました。

非常にボリュームのある対談でしたので、前編・後編の2回に分けてお届けします。
今回は「後編」となります。
後編では、大沢さんのこれまでのCCOとしてのご経験から、CCOに必要なマインドや心構えについてお話をいただいています。
＜前編はこちらから＞

（以下、敬称略）

CCOは、経営に影響を与える「お客様の代弁者」

藤島：
大沢さんがマネージャーから出世されてCCOになられた当初のことについてお伺いしたいのですが、
CCOの「初期」のフェーズではどのようなことを求められたのでしょうか？
追うべき目標や仕事内容は変わっていっていますか？

大沢：
基本的には、CCOとしてカスタマーサクセス領域の責任者としてアサインされていますので、
解約率や顧客満足度、あるいは新機能がどれぐらい使われているのか、といった範囲が責任範囲になります。

さらに、CCOは役員としての役割もあるため、
上記のようなCSの領域に止まらず、他領域にも責任範囲が少しずつ広がっていくイメージでしょうか。

藤島：
なるほど。
大沢さんはCCOとして、CEO（INITIAL事業のCEO）や上司の方にどのようなことをレポーティングしたり、あるいは一緒にディスカッションしたりするのでしょうか。

大沢：
プロダクト開発やコンテンツ開発において、
エンジニアやデザイナーの方と優先順位も考えながら「こんなコンテンツを入れた方がいいんじゃないか？」とか、「こんな開発をすべきではないか？」といった話をしますが、
その中でユーザー目線での意見をどれだけ出せるか、が私の役割です。

CCOとして「お客様目線に立った時にこちらの開発を優先してほしい」と言えるように、
お客様目線、お客様の解像度は高く持っていなければいけない、と考えています。

藤島：
確かに、組織の中でお客様の高い解像度を持った方がいる、というのは非常に心強いですよね。

CCOはVoC（Voice of Customer：顧客の声）の担い手として、
「この人が持っているるお客様目線の意見を取り入れると、経営の舵取りがうまくいきそう」といった期待値がCCOに求められるのだな、と理解しました。

私も今、自分が経営しているopenpageという会社において、開発やマーケティング部門も見ています。
とはいえ、開発部門の方々は自分でお客様を担当しているわけではないため、
どうしてもお客様のことを分からない状態で開発を進める、ということが起きてしまう。

こういった状況をカスタマーサクセスの方がフォローアップする、ということは弊社でもよく起きています。
だからこそ、CCOというカスタマーサクセスの責任者の立場でプロダクト開発やコンテンツにも影響を与えていく、

それをきっちりやりきるというのは、すごくイメージが湧きました。

藤島：
あえて「CCOのキャリアのおすすめポイント」を挙げるとすると、どんなものがありそうでしょうか？

大沢：
そうですね・・・。
CCOの仕事はお客様のことをひたすら考え抜くこと。

考え抜いた上で、「どんなお客様が・どんな風に自社のプロダクトやサービスを使っていただいており、どんな効果・アウトプットに期待されているのか」という仮説を作り、
その仮説を持ってお客様のところに聞きにいって検証することです。

つまりCCOは、「データを見て判断する」ポジションというよりは、
「とにかくお客様に聞きに行こう」ということを一番先頭に立って言えるポジションなのです。

その意味では、お客様とのコミュニケーションという実務にも関わるし、
経営として意思決定やマネジメントにも関わることができる。
両立するのは大変なのですが、それこそが楽しいのかなと思っています。

藤島：
なるほど。CCOが会社の中で「お客様の代弁者になる」というプロセスを素で実践されているのですね。
お客様とコミュニケーションをしていく上でのコツや、Tipsなどはありますか？

大沢：
「どれぐらいお客様がオープンに話してくれるか」が非常に重要だと思います。

何となく質問して、返答を期待する、というコミュニケーションであればお客様も適当な返答をするでしょう。

一方で、お客様のことを考え抜いた上でお客様とコミュニケーションを取れば、
お客様も適当な扱いはしないですし、「私たちのことをしっかり考えてくれて、わざわざ時間を取って聞いてくれたんだ」と思ってくれるはずです。

自分の中でお客様に対して自信を持てるぐらいの仮説を作って、お客様にぶつけることが重要なのです。
これはコツやTips、というよりはお客様とのコミュニケーションであれば最低限やらなければいけないことだと思います。

藤島：
なるほど、よくわかりました。
だからこそ、事前の仮説立てを通じてしっかりと思考を練った状態で臨むことで、
より建設的な会話に繋がり、お客様の時間も無駄にさせない、というところに繋がるのだと思います。

大沢さんのキャリアはもちろんのこと、CCOの実務についても学ばせていただきました。
大沢さん、本当にありがとうございました。