カスタマーサクセスとしてツールを駆使し、お客様との関係を構築していく上で「仕組み化」は非常に重要です。
今回の記事では、「カスタマーサクセスの仕組み化」の最前線について解説します。

今回も今回もカスタマーサクセス製品である「CustomerCore」を運営しております、
株式会社リンクの事業責任者の内木場 健太郎 様・守屋 友里 様をお迎えし、
openpage代表・藤島との対談形式でお送りします。

＜株式会社リンクについて＞
https://www.link.co.jp/

■前回までの記事
・【必見】カスタマーサクセスはアラート設計が重要！
・【無駄が多い？】カスタマーサクセスのタスク管理必勝法！
・【暴露】プロでも失敗するヘルススコアの闇

仕組み化の前に、まずは「データを活用していく環境作り」に注力しよう

藤島：
カスタマーサクセスの仕組み作りを本格化する上で、「カスタマーサクセスOps」といった取り組みも挙がると思うんですけれども、
Ops的な取り組みについてお2人にお伺いしてもよろしいでしょうか。

内木場：
はい。
Opsは本当に、重要な役割を担ったポジションかなと思っています。

カスタマーサクセスは「データをうまく使う」ことがポイントになってきますので、
ツールをうまく使って、カスタマーサクセスの仕組みをうまく動かしていくために、
その技術的な知識のある人間がプロジェクトを推進していくと。

そういった役割を持っているのがカスタマーサクセスOpsなのかなと思っています。

藤島：
システム・データ・オペレーション・ツールといった部分を横断的に考えて、
仕組み作りができる方は、どんなバックグラウンドの方が向いているのでしょうか？

内木場：
システム開発や、実際にコードをかける方ももちろんいらっしゃると思います。
あとは技術サイドに強く、プロジェクトリーダーをずっとやってきたような方であるとか、
企画職の方だったりとか、いろんなタイプのOpsの方がいらっしゃると思います。

ただポイントとしては、「ビジネスサイドと技術との橋渡し」です。
技術を、技術に詳しくない人たちに対してしっかり通訳ができる役割ができる方が、Opsとして重要になります。

藤島：
そういったOps的な業務を遂行する、取り組みとして進めるにあたって必要なものは何でしょうか。

内木場：
「データをうまく活用していくための環境作り」がまず最初に必要になってきます。

例えばサービスの中で必要なデータを抽出し、集計して、カスタマーサクセスのマネージャーに渡す、というところもそうですし、
カスタマーサクセスのマネージャーさんがうまく業務を回していくためのツール活用だったり。

いずれにせよ、まず環境をしっかり整備していくことがOpsの役割です。

藤島：
カスタマーサクセスのデータ環境、仕組化をする前段階としてのプラットフォームみたいなものが必要ということですね。

CSOpsの取り組みの具体的な事例とは？

藤島：
内木場さん、守屋さんもこれまでさまざまな企業のOps的な取り組みをご覧になっていると思うのですが、その中ですごいなとか、これいいなと思った仕組みはありましたか？

内木場：
Opsの役割の中では、環境構築以外に業務の設計に関わるシーンも多いと思います。

面白かった事例としては、ヘルススコアを作ってみたけどやはりうまくいかない。
現場が数字に対して懐疑的になっていたりとか、現場の肌感覚と違うんじゃないか、となったときに、一旦ヘルススコアをやめましょうと提案し、改めて技術的な部分から動いたケースです。

特定の指標をしっかり見ていくところからまずやりましょうというところで、
カスタマーサクセスのタッチモデル（ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチ）ごとに「この変数だけ見ていこう」という体制に変え、
その「変数」に変化があったところだけしっかり追っていく運用を始めたそうです。

そうすると「ここまでハイタッチでコンタクトしなくてもいいんじゃないかな」というぐらい、
例えば利用率の低いお客様に対しても、愚直にハイタッチなコミュニケーションをやったそうです。

そうするとハイタッチでコミュニケーションしていたお客様の中には「頻繁にコミュニケーションを取ってくれるってことが当たり前」となり、
「最近連絡くれないな」「コンタクトがないな」と言われることもありますが、
逆に言えば、データの変化に基づいてコミュニケーションを取っていくと「我々のような利用率の低い顧客にもこんなにコミュニケーションしてくれる」と驚かれるようになる。

そのギャップというか、従来テックタッチベースの顧客に対してもハイタッチのコミュニケーションを結果的に行うことによって、
口コミで「このサービスすごいサポートが良い」「カスタマーサクセスがすごくサポートしてくれる」という評判が広がり、紹介案件が増えた、というのです。

藤島：
仕組み化というと、どうしても複雑なヘルスコア設計の仕組みをするとか、タッチモデルに合わせて複雑なワークフローとを設計する、といったことを考えがちですけども、
あえてシンプルに、やることを絞って価値あることに集中した、という事例なのかなと感じました。

仕組み化をする上では「データの可視化」に最優先に取り組もう

守屋：
私もCustomerCoreの営業なのでCustomerCoreの話にはなりますが、
まずツールを導入するタイミングで一緒にカスタマーサクセスチームの設計や仕組み化を行っていきたいっていうリクエストもお客様からあります。

ツールを使っていく上で一番重要なのはやっぱりデータの整備だと思いますが、
データがそもそも点在してしまっていて、一つのお客様のデータを横軸で綺麗に生きていくのに時間がかなりかかってしまう。

データを基に活動するまでの工数がかかってしまい、そこを改善したいというお客様も中にはいらっしゃいます。

なのでCustomerCoreはデータを集約・可視化できる点が価値であると考えていますが、
本当に必要なデータを1つのツールに全部集約して、1つのお客様を横軸で綺麗にデータを見れるだけでも価値を感じてくださるお客様もいらっしゃいます。

まず「仕組み化をする」ためのスタートラインとして、データの可視化に取り組んでいただいてもいいのではと思っています。

藤島：
確かに、僕もCustomerCoreの管理画面を見ましたけど、
特定のお客様のデータを可視化して一元管理することで、あとはいくらでも調理（行動に移す）ことができますよね。

内木場：
とにかくデータを集約することによって、担当者がデータに触れる機会も増えると思うんですよね。データに触れる機会を増やすことがとても大切な、最初の一歩だと思っています。

人ってやっぱりデータを見ると、勝手に分析をし始める生き物なのかなと思います。
何か一つ変化があって気になったら、ちょっと周辺のデータを見てみよう、というきっかけとなる「可視化」はとても大切なことだなと思います。