今回も、NE株式会社マーケティング統括部の甲斐 愛佳（かい まなか）様をゲストにお招きして、Openpage代表・藤島との対談形式でお送りします。

NE株式会社では、ECを運営する店舗向けのサービスを行っており、ECやネットショップに取り組む店舗の「成功」のための支援をしています。
今回は、CSでもEコマースでも共通して重要なポイントについて、NE株式会社の取り組みも参考にお伺いしていきます。
（以下、敬称略）

これまでの記事
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CSでもEコマースでも重要な「Ops」の考え方

藤島：
甲斐さんが所属するNE株式会社ではネクストエンジン事業を行っておられます。
お客様はEコマースの事業者様が多いと思いますが、
「Eコマースのカスタマーサクセス」の観点は、SaaS（Software as a Service）のように考えた方がいいでしょうか。

甲斐：
一般的には売るものが有形なのか無形なのかということです。
ECだと「モノ」を扱っているので有形であり、一般的なSaaSだとサービスなので、無形なことが多い。そういった違いはあります。

ただEコマースにもToC/ToBがあり、業務一つとってもフロント業務、営業や販促、
オペレーションやバックヤードの構築などそういう裏側の部分もあるという意味では、
SaaSの考え方は応用できる部分がたくさんあると言えます。

藤島：
EコマースでもCSOps（CSオペレーションズ）のような効率化の考え方はありますか。

甲斐：
Eコマースで言うとOps＝オペレーションの部分では、
販売サイトを構築し、販売が開始後に受注を管理したり、在庫を管理したり、日々の商品の情報や顧客も管理するなど、日々のオペレーションややることがたくさんあります。

そういった部分を効率化し自動化できるような管理システムとして、SaaSと同じようにたくさんツールが出ていますので、
効率化したいところや改善したいところに応じて、オペレーションを変更していくというところは、SaaSとの類似点としてあります。

藤島：
カートシステムやECモールは機能が多く、NE社さんのツールがまさにそういうツールだと言えます。
会員データや受注データ、商品データが点在して運用するのが大変なので、どう効率化するのかが大事になります。

甲斐：
最初のうちなど受注がまだまだ少ない状態であれば少ない人数でも回せますが、
受注が増えてくると徐々に現場は回らなくなっていきます。

そうなると店舗側もなかなかお客さんとコミュニケーションをとるということがあまりできなくなってしまいます。

本来やりたかった販売というものができなくなってしまうので、
それを防ぐ・対策をするというところでOpsの考え方は大事になります。

立ち上げの段階から、事業成長に伴うオペレーションの課題を見越して準備する

藤島：
カスタマーサクセスも日頃の業務でどんどん忙しくなると顧客体験が毀損してしまう、大事な事を伝えられなかったりすることもあります。

ECでも日頃のオペレーション業務がすごく多忙になってくると、
「本当は行った方がいい顧客への感謝の連絡を怠ってしまう」
「包装が雑になってしまう」等、
お客さんへの対応の遅れ、品質低下に繋がるのだろうな、というイメージが沸きます。

甲斐：
業務量が増えたことで「クレームが増えてきてしまう」という話は良く聞きます。
ただ、「大変になってきたり、クレームが増えてきてしまってからオペレーションの部分を考えられる方」はまだまだ多いです。

可能であれば、サイト構築の最初の準備段階のうちに、
販売後のオペレーション件数が増えてきた時の対応として、
どういうオペレーションを構築するのがいいかということを意識して設計・構築をすることが重要になります。

CSにおけるOpsでも、ある程度顧客が多くなり「たくさんの顧客を抱えてる状態」でデータを取りに行く、オペレーションを改善し始めるのは大変です。
それと同じで、今後の成長を見越して早い段階でツールの導入検討をしていくことが重要です。

藤島：
オペレーションの効率化はカスタマーサクセスのどの業務でも、後手後手になりがちですよね。
後手になってしまうともはや取り返しがつかなかったり、仕組み化が難しくなってしまうと思います。

そうなる前に、カスタマーサクセスでもECでも、ちゃんと仕組みを作っておきましょう、ということですね。
カスタマーサクセスOpsならぬ、「EコマースOps」という感じですかね。

甲斐：
そうですね、「これはまさに”ECOps”だ」ということは社内で話が出ています。
少しずつECの皆さんに「ECOpsを考えませんか？」ということをネクストエンジンとしてはお伝えしています。

藤島：
「ECOps」って流行りそうですね、最近は○○Opsがたくさんありますからね。
Eコマースでも先駆的なBtoCの会社などは「ECOps」と言うと反応が良いのでしょうね。

自動化や仕組み化によって「本来人がすべき業務」にフォーカスできる

藤島：
EC系についても、甲斐さんは自動化や仕組み化などを普段から考えているのでしょうか？

甲斐：
弊社のサービス自体が、Eコマースのうち「本来人が考えなくていい部分をちゃんと自動化・効率化しましょう」ということを目的にしたサービスです。
どうすればEC事業者が少ない時間を使ってオペレーションを回せるかというところを考えています。

そこからプロダクトの新規開発に繋がり、新機能という形で実装されていくという流れです。

藤島：
まさにカスタマーサクセスOpsでも同じ考え方だと思います。
カスタマーサクセスでもEコマースでも、「現場の効率化を実現することで、本当に価値のある仕事ができる」という考え方です。

甲斐：
自動化や効率化がちゃんと成功すれば「本来人がやるべき仕事」、
例えば販売の戦略を考えたり、売るものを作ったり、お客さんにより良いコミュニケーションを手厚く取っていく等、
「本体やりたかったかつ、クリエイティブな部分」にちゃんと時間を使ってもらえるようになり、そういったところが「顧客の成功」になります。

そのために、これからも自動化や効率化というところを支援していきたいなと考えています。