どんな思いを持つ人が、「カスタマーサクセス人材」として活躍できるのか？
ユーザベース様のカルチャーや「7つのルール」とは？

株式会社ユーザベースのカスタマーサクセス・大沢さんをお招きして、対談形式でお届けしてきた記事も今回が最終回。
カスタマーサクセス人材に求められるマインドや、ユーザベース様のカルチャーについて、Openpage代表・藤島が深堀りしていきます。

これまでの記事はこちらから
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ユーザベースでカスタマーサクセスとして働く醍醐味

ユーザベースの「7つのルール」

藤島：
今回も株式会社ユーザベースの大沢さんをお招きしていますが、
ユーザベースさんについてもっと知りたいなと思っており。
「ユーザベースでカスタマーサクセスとして働く醍醐味」というテーマでお話をお伺いしたいと思います。

ユーザベースで働いていて、働きやすさや「働いていいな」と思うポイントはどんなところなのでしょうか。

大沢：
大前提、「成長を望んでいる人」にとっては、ユーザベースはすごくいいと思います。
なぜかというと、ユーザベース社内には「7つのルール」があり、
この7つのルールが成長をするための前提としてあります。

僕がいいなと思うのは、ルールとしてはこの「7つ」しかないことです。

「ルールがなければ人は自由に動きやすい」という考え方が根底にあり、
その意味では7つのルールの中の1つに「自由主義でいこう（Be free & Own it）」というものがあるのですが、
「自由に働いて良いけど、その分成果をちゃんと出しましょうね」というメッセージが込められているのです。

つまり、「結果と自由を両立しましょう」ということが重要視されています。
このルールについて「確かにその通りだ」と思う人にとっては働きやすい環境だと思います。

それから、現状を可視化すると、INITIAL事業ももちろんそうですが、
全事業が「成長期」にあるので、今やってることを来年やっているかわからない。
来年は全く違うことをやっている可能性もある。

事業フェーズが変わると当然やることも変わってくるので、常に成長の種がそこらへんに転がっていますし、
それを自分で取りに行ける、という点が面白い会社だと思いますね。

藤島：
ユーザベースさんの各社員の方々は7つのルールを守りながら働いている、と聞いたことがありましたが、
こうやって直にお伺いすると「やっぱりそうなんだな」と実感しました。
ユーザベースさんはどの事業も成長されていてすごいですよね。

「7つのルール」を社内でどう浸透させていくのか

藤島：
人によって働く上での哲学や考え方も違う中で、
その「7つのルール」をどのように浸透させていっているのでしょうか。

大沢：
「どんな時に7つのルールが大事になるのか」というお話だと思うのですが、
それは「明確に意思決定をする時」です。

意思決定をする時に、
「この意思決定は”7つのルール”に基づいて、ルールから逸脱していないか？」
「ちゃんとルールに沿って意思決定できているか？」
を考えることが重要です。

カスタマーサクセスに特化して話をすると、
「ユーザーの理想から始める」というルールがあるのですが、
例えば誰かが新たな提案をしてくれた時に「その提案はどのお客さんがどんな課題を持っているから、”やって欲しい”と言っているのか？」と質問をして、
質問に答えられなかったら、「その提案は違う」という結論になるんですね。

具体的には、
「お客さんからの要望はないのですが・・・なんとなくそんな気がします」とか、
「上司からXXという機能があった方がいいと言われて・・・」
みたいな話だと、「ユーザーの理想から始めていない」ことになります。

「ユーザーはどこにいるのか」ということを、とにかく見極めることが重要だと考えているのです。

藤島：
まさに「ユーザベース」ですね。
お客さんを第一に考えた時に、「会社としてブレる」みたいなケースはあるのでしょうか。

大沢：
例えば「利益を取るか、もしくはユーザーの理想を追求するか」のうちどちらが大事かと言えば、「どちらも大事」で、どちらかを捨てる判断をしてはいけないのです。

「ユーザーの理想を考えながら、売上を伸ばす方法は本当にないのか？」
ということを考えないといけません。

ここを考え抜いた末に「どちらかを選ばなきゃいけない」という話になれば、
当然他のリソースの話やその他色々な事情を加味しての結論になると思いますが、

「ユーザーの理想に沿って考えよう」と意味だと、
最終的には「ユーザーを優先しよう」という話に着地するでしょうね。

大沢さんにとって「刺さった7つのルール」とは？

藤島：
7つのルールのうち、どのルールが大沢さんに一番刺さりましたか。

大沢：
僕が入社したきっかけにもなっているルールが「迷ったら挑戦する」というものです。
自分が総合商社を出てスタートアップに挑戦するべきなのか、
それとも総合商社に残ってキャリアをを積むべきなのか、そんな悩みを持っていたんですよね。

どちらの選択肢も悪くないと思っていて。
ただ、どちらが自分の価値観に合うかと思ったら「挑戦したい」というところが、
まさにこのユーザベースの価値観と一致していたんです。

藤島：
たしかに大沢さんは「悩んだらとりあえずやろう」みたいな雰囲気はありますよね（笑）。

大沢：
私のことについて、会社でNoteを書いてもらっているのでご興味があればぜひ読んでいただきたいです。

Noteに掲載されたインタビューの中でも答えたのですが、
「挑戦するか迷う」状況って、大体は「挑戦しない方」が事故は少ないんですね。
事故は少ないけど、それでやめちゃうとその先に「面白いこと」があったとしても到達できない。

どうやったら面白いことができるか、にフォーカスして意思決定をすることができるので、
それはうちの会社に来てよかったかなと思います。

ユーザベースのカスタマーサクセスで活躍する人材とは？

「コミュニケーションを諦めない」ことが重要

藤島：
ちなみにユーザベースさんですと、
カスタマーサクセスのチーム・部門では、どんな人材が活躍されているのでしょうか？

大沢：
やはり「コミュニケーションを諦めない人」が一番最初に想起されるかなと思います。

スキルは後から勉強して頑張ればいいと思いますが、
カスタマーサクセスの取り組みに関わる以上、「ユーザーを理解したい」と思う気持ちがどこかで途切れてしまうと、
その瞬間にコミュニケーションを諦めてしまって、ユーザーのことを理解できなくなってしまう。

その意味でも、「コミュニケーションを諦めない」のは重要だと思います。

「コミュニケーションを諦めない」人は、ユーザベースはもちろんどの会社に行っても、
カスタマーサクセスをやる上で求められる素質かなと思っています。

大沢さんが考えるカスタマーサクセスのあり方とは？

藤島：
大沢さんはユーザベースさんの中でカスタマーサクセスのマネジメントとして、
人材の採用やマネジメントをしていらっしゃると思いますが、
大沢さんがカスタマーサクセスとして採用した方のイメージについても教えてください。

大沢：
僕はチームメンバーに対して「日本を代表するカスタマーサクセスを作ろう」という話をしていて、このキーワードに「いいな、やりたいな」と思う人はぜひお話をしたいなと思います。

「第1想起されるカスタマーサクセスってINITIALのカスタマーサクセスだよね」という状態をいち早く作って、
それを僕だけの力ではなく「チームみんなの力」で作れたらもっといいと思っていて。

その部分に共感する方がいたら、ぜひお話をさせていただきたいなと思います。

また、今採用できているメンバーは、僕以上に優れたメンバーがめちゃめちゃいっぱいいます。
そういったメンバーを集めているので、必ずや「日本を代表するカスタマーサクセス」になれるんじゃないかと思います。

最後に・・・大沢さんが考えるユーザベースの魅力とは？

藤島：
大沢さんが思うユーザベースの魅力はなんでしょうか。

大沢：
難しい質問ですね・・・。
僕らの存在意義、つまり「パーパス」について言えば、これも会社から出しているものですが「ビジネスをすることを楽しむ世界を作りたい」ということですね。

これを、ユーザベースの各事業で取り組んでいる、という状態です。

そういった思いがある人たちがいっぱいいて、特にマネージャー以上はみんなそう思っていますので、その点は非常に魅力的だし「ついていきたい」と思えるメンバーが多いんじゃないかと思います。

このことこそが、今働いている中でワクワクすることですかね。

藤島：
大沢さんは非常に熱い男なので、一緒に喋っているだけでも何かエネルギーもらえますね。
大沢さん、ありがとうございました。

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